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58哈佛商学院MBA案例全书正文-3
第五节人员沟通；大多数人忽略了，不同职位的人需要不同的沟通方式；人际关系的的技巧可以作为沟通数量的代表，也可以用；举例说，电子资讯处理专家总是与公司以外的其它电子；有时候，说话的语调比说的话本身显得更值得信赖，因；语调沟式沟通是通过说话者的声音的高低，快慢以及声；在非语言的沟通中，一个人是通过暗示另一个人沟通，；尽管很多沟通方式是普遍可行的，如不同文化背景和
人员沟通大多数人忽略了，不同职位的人需要不同的沟通方式。你上司预期你向他报告，你的同事希望你能与他分享，而你的部属需要你的指示。人际关系的的技巧可以作为沟通数量的代表，也可以用来做的晋阶-------管理层级---------的垫脚石，以及促进领导效能的基础。举例说，电子资讯处理专家总是与公司以外的其它电子计算机专家保持密切关系，但对于公司的销售情形却很少关心；研究中心的科学家，会计师，工程师和许多其他这类专家也都只能关心他们专业以外和他们的同业保持关系，而很少关心公司的营业状况.有时候，说话的语调比说的话本身显得更值得信赖，因为说话的语调中往往潜意识地反映你对某事或某人的真正态度。语调沟式沟通是通过说话者的声音的高低，快慢以及声音所表达的情感来实现。这样，一方面能够大大增加沟通的有效性，同时也可能为沟通制造障碍。在非语言的沟通中，一个人是通过暗示另一个人沟通，因而也同样会出上述问题。身体语言，姿势语言以及手势等都是非语言沟通的形式。有时候轻轻的接触比许多话语更富有意味。同样，这些暗示是增强还是削弱，表达的效果完全取决于信息的发出者使用这些暗示的方式和信息接受者如何诠释这些暗示。尽管很多沟通方式是普遍可行的，如不同文化背景和阶层的人都把微笑视为友好，把大吼视为拒绝。空间要求：与对方保持的距离一个英国人与人交谈时则希望保持一定的距离；阿拉伯人在与人交谈时你几乎可感觉到他的鼻息；而日本人在大笑时总是要捂住嘴以免口气触及对方。直视也被认为是一种空间入侵。当你在比较拥挤的空间里，如在电梯或公共汽车里时， 他是不能盯着一个站或坐得离你很近且带着防备意识的人。当你在大街靠近一个陌生人时，你会尽量把眼光从他身上移开。盯着一位异性看得太久会被为粗鲁和非礼的行为。如果你在拥挤的地方你不小心碰着了别人，你通常会说“对不起“以示致歉。管理人员了解员工的文化背景十分重要的。要任何可能的情况下，尽量要从这一文化背景出发，在沟通时使对方倍感亲切。在沟通中不要太急于入题，在此之前应让他人选择适合的界限，以保持轻松自如。注意，在与任何人的交往中都有一个空间距离的问题存在，而本人对空间遗距离的选择同样也蕴含着一定的信息。在交谈中你移动的椅子的位置则表明了你对谈话的正式性或非正式性所作出和选择。在餐厅里，坐在好朋友的旁边总是比坐在他对面感到轻松自然。有些人习惯于同别人保持较大的距离。对这种人而言，这种距离是自信和地位的体现。只有老板能够把脚放到桌上，伸长了身体双手抱着头部来跟一名员工下属说话。而下属在老板面前绝对不敢如此放肆。如果老板在打电话，下属都会恭恭敬敬静立于一旁直到通话结束。而相反下属中在听电话时，老板不耐烦地打断他是很自然的事情。衣着随便草率是一个人个性的体现。而人们很容易从衣着草率推出一个人思维也草率的结论。女性通过显示自己来传递性信号-------触摸头发、玩弄项链、抚弄她们的腿部，交叉或放开腿部来表现。男性显示自己则通过诸如拉领带，提提袜子或裤子或者有意观察一下指尖。9对很多人而言，作为下属他总是努力去找出他的上司想要什么，需要什么和渴望得到什么。然后他再竭尽全力去投其所好。而身居高位的上司则很难同样地去弄清他的属下想要什么，需要什么以及渴望什么。他们自己的要求被满足就足够了。而好和主管人员是那种既能考虑到上司的要求又能体谅下属要求的主管。而且这种主管对同一级别的人而言是一名好同事。因此请务必开放地、急切地、积极地听到你的老板，你的同僚以及你的下属在内的所有人的谈话。案例案例1：迪特尼公司的企业员工竟见沟通制度公司的“员工意见沟通”系统是建立在这样一个基本原则之上的；个人或机构一时购买公司股票，他就有权知道公司完整财务资料，并得到有关资料的定期定期报告。本公司的员工，也有权知道并得到这些财务资料，和一些更详尽的管理资料。迪特尼公司的员工意见沟通分为两个部分；一是每月举行的员工协调会议周，二是每年举办的主管汇报和员工大会。在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意意见转达管理部门部门也可以利用这个机会，同时将公司的政策和计划讲解给代表们听相互之间进行广泛的讨论。在员工协调大会上都讨论些什么尼？这里摘录一些资料，可以看出大致情形。问：新上任人员如发现工作与本身志趣不合，该怎么办？答：公司一定会尽全力重新安置该员工，使该员工能发挥最大作用。问：公司新设置的自助餐厅的四周赶墙上一片空白，很不美观，可不可以搞一些装饰？ 答：管理部门已拟好预算，准备布置这片空白。问：公司的惯例是工作8年后有3个星期的休假，管理部门能否放宽规定，将限期改为5年？答：公司在福利方面工作方面作出很大的努力，诸如团体保险、员工保险、退休金福利计划、增产奖励计划，意见奖励计划和休假计划等。我们将继续秉承以往精神，考虑这一问题，并呈报上级，如果批准了，将在整个公司实行。问：可否对刚刚病愈的员工行个方便，使他们在复原期内，担任一些较轻松的工作。 答：根据公司医生的建议，给予个别对待，只要这些员工经医生证明，每周工作不得超过30个小时，但最后的决定权在医师。问：公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的？如果某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工？答：除非重新规定员工工作时间。否则，星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期，如果大家都愿加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以解决。为了配合这一计划实行，公司还特别制定了一项奖励计划规定，凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公司将给予优厚的奖励。令人欣慰的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议，提出来的问题一定要具有一般性、客观性、只要不是个人问题，总公司代表一律尽可能予以迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的这种方式，因为这样可以事先充分准备，不过大会也接受临时性的提议。下面列举一些讨论的资料：问：本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采取措施加以调整？答：选择比较对象很重要。如果错选了参考对像，就无法作出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪金和红利收入并不少。问：本公司目前经济不景气，有无解雇员工计划？答：在可预见的未来，公司并无这种计划。问：现在将公司员工的退休基金投资在债券上是否太危险？10答：近几年来债券一直是一种很好的投资，虽然现在比较不景气，但是，如果立即将这些债券脱手，将会造成很大损失，为了这些投资，公司专门委托了几位财务专家处理，他们的意见是值得我们考虑的。案例2：野口音光的培训观念 训练中层干部成为办事能力很强的人，因此必须给予中层干部实际学习的机会，同时也要训练中层干部成为一个行事小心的人。工作认真并不代表中层干部对整个工作状况非常了解，然而有的管理者往往以为认真就代表对工作了解，于是一心栽培工作认真的中层干部，殊不如认真的态度只是表面现象，实际上，他对整个工件概况全然不知。案例3美国斯图。伦纳德奶制品商店：访问竞争对手虽然斯图。伦纳德商店的经营不错，但在整在访问过程中坚决禁止任何人提及任何自己被访问者干得好之类的话题，为的是让每个访问者都能至少找到一处竞争者比斯图。伦纳德商店干得好的地主。虽然斯图。伦纳德的这一做法，其关键在于无情地解剖自我。案例4 IBM公司“心力交瘁”课程与模拟角色IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验，具体说：IBM公司决不会让一名未经过培训或者未经过全面培训的人到销售第一前线去。销售人员说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户，也不会送一名不合格的学员接受培训，因为这不符合优秀企业的概念。一个用户判断一个销售人员的能力演习，只能从他如何表达自己的知识来鉴别能力的高低，商业界就是一人自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。该公司采取的模拟销售角色的方法是，学员们在课堂上经常扮演角色，教员扮演用户，向学员提出各种问题，以检查他们接受问题的能力。这种上课接近于一种测验，对可以每个学员的优点和缺点进行评判。案例5 松下幸之助培训之道 松下幸之助认为，一个人的能力是有限的，如果只靠一个人的智慧指挥一切，即使一时取得惊人的进展，也肯定会有行不通的一天。因此，松下电器公司不是仅仅靠总经理经营，不是仅仅依靠干部经营，也不是仅仅依靠管理监督者经营，而是依靠全体职工的智慧经营。松下幸之助把“集中智慧的全员经营”作为公司的经营方针。松下认为，人才可遇不可求，人才的鉴别，不能单凭外表，人才效应不能急功近利，领导者不能操之过急。事实证明，人才是要去寻求的。天下万物都是必须常常有求才若喝的心，人才才会源源而至。松下认为争取人才最好不要去挖墙角。松下认为被挖过来的人不一定全部都是优秀的人，当然，可信赖的人的确不少，可是还是有些不可靠的，所以还是不做的好。如果碰到有要想从事新的工作的人，只要这个新人人品好，就可以让他去学习，不必非要用有经验的人。公司应招募适用的人才，程度过高，不见得就全用。11人员的雇用，以适用公司的程度为好，程度过高不见得一定有用，而且有些人会说：“ 这种烂公司真倒霉。”如果换成一个普通程度的人，他会感激地说“这个公司蛮不错”而尽心地为公司工作。所以程度过高不见得就合用，只要人品好，肯苦干，技术和经验是可以学到的，即所谓劳动成果=能力X热忱（干劲）松下先生要年轻的职员这样回答顾客提出“松下电器公司是制造什么的”问题，说“松下电器公司是制造人才的地方，兼而制造电气器具”对于人才的标准，松下这样认为，不念初衷而虚心好学的人，不墨守成规而常有新观念的人，爱护公司和成为公司一体的人，不自私而能为团体着想的人，有自主经营能力的人，随时随地都有热忱的人，能得体支使上司的人，能忠于职守的人，有气概担当公司重任的人。一、注重人格的培养名刀是由名匠不断锻炼而成的；同样地，人格培养，也要经过千锤百炼。松下认为，造成社会混乱的原因，可能在于忽略限身为社会人所应有的人格锻炼。 缺乏应有的人格锻炼，就会在商业道义上，产生不良影响。但是只要随时养成判断价值的意识，就会有准确的判断。这样，做事就会能尽量减少失败。所以，在平时应该判断价值的意见，和自己的想法作比较，而想出更好的方式，做最妥善的决定。知识是一各兵器，这种兵器要碰到人才能发挥它的威力。松下引用汽车大王亨利。福特说过一句话：“越好的技术员，越不敢活用知识”说明知识分子往往是弱者，容易陷于自己知识的格局内，划地自限，缺乏迎战困难打破陈规精神，以至于无法成大功立大业。松下强调真正的教育是培养一个人的人格，知识的传授只是教育的第二意义。他认为现在的教育虽名为教育，但不能算是真正的教育，真正的教育是提高一个人的个性。仅传授知识不能算是教育，知识的传授只是教育的第二意义，给成长中的人知识，是给他们兵器，绝不是教育本身。教育的中心，是以培养一个人的人格为第一，至于知识、技术之类，可说是附属的教育。一个具有良好人格的人，工作环境条件好，就能自我激励，做到今天胜过昨天，明天胜过今天，即使在恶劣的环境或不景气的情况下，也能克服困难，承担压力，以积极的态度渡过难关，开辟胜利新局面。一般所说的因才适用，就是把一个人适当地安排在最合适的位置，使他们完全发挥自己的才能，然而，更进一层地分析，每个人都有长处和短处，所以若要能取长补短，就要在分工合作考虑双方的优点用缺点，切磋鼓励，同心协力谋求事情的发展。如果把十个自认为一流的优秀人才集中在一起做事，每个人都有他坚定的主张，那么十个人就有十种主张，根本无法决断，计划也无法推动。可是，如果十个人中只有一两个特别杰出其余的才识平凡，这些人就会心悦诚服地遵从那两位有才智的领导者，事情反可顺利进行。松下说：用他，就要信任他，不信任他，就不要用他，这样才能让属下全力以赴。用人固然技巧，而最重要的，就是信任和大胆地委派工作。通常一个受上司信任，能放手做事的人，都会有较高的责任感，所以无论上司交代什么事，他都会全力以赴。相反，如果上司不信任属下，动不动就指示这样、那样、使属下觉得他只不过是奉命行事的机器而已，事情成败与他能力高低无关，如此对于交代任务也不会全力以赴了。而更微妙的是，当上司以怀疑的眼光去对等部属时，就好像戴着有色眼镜，一定会有所偏差，也许一件很平常的事也会变得疑惑丛生。相反地以坦然的态度会发现对方有很多可靠的长处，信任与怀疑之间就有这么大的差别。12现代社会最大的缺点，就是人与人之间的普遍缺乏互相信任互敬的胸怀，因此导致许多意识上的对立，甚至行为上的争执，造成社会秩序混乱。领导者如果能培养起信任别人的度量，不但可以提高办事效率，还可以为这个冷漠僵冻的人间，增添许多光明与和谐。]为了发挥全体职工的勤奋精神，松下电器公司采取精神和物质双管齐下的办法，激励职工。在精神方面，公司提倡“合同经营”宣传搞好经营是“职员自己的事”。职工是松下电器公司的主人翁。案例6 百年大计 培训为本摩托罗拉公司一、推陈出新 竞争优势1、 不断推出让顾客惊讶和新商品。2、 新商品在开发必须注意到速度与时效问题，技术性商品的生命周期较短，因此在开发速度上不能落后。3、 以顾客为导向，在质量管理务求完美，将顾客的不满减少到零为止。二、“超常规发展”相信在未来十年的商战中，最重要的武器是应变能力，适应能力和创新能力。如果知识更新和淘汰的周期越来越短风们就别无选择，只有在教育上投资。谁说就这不会成为一个竞争武器呢？二、培训的力量我们把培训当作是一种信仰，并且深信，培训正在改善我们的最终财务成果。 三、永不停滞的步伐摩托罗拉将市场占有率提高视为该公司发展的基本方针。他们认为：市场占有率是一家公司晤能够继续发展的关键，因此由此可以判断出在竞争激烈的市场中，顾客需要的是满足度是不是得到提高，企业内部的生产效率是不是在上升。四、人才为本我们的原则是善用各国的优秀人才，对优秀人才保持尊敬并予以权限，惟有尊敬与授权，才会让人有担起责任的使命感，然后才谈得上创造出好的成绩。当有人试探地问摩托罗拉是否还有缺点时，应公司的高级领导管理人员笑着说：“我们的缺点就是永远不满足现状”案例7
福特汽车公司的人员管理人们应当像过去重视机械要素取得成功那样，重视人性要素，这样才能解决战后的工业问题。而且劳工要像两家公司签定商业合同那样，进行有效率，有良好作风的协商投产前，公司大胆地打破了那种“工人只能按图施工“的常规，而是把设计方案摆出来，请工人们”评头论足。工人们提出的各种合理化建议共达749次，经研究，采纳了其中542项，其中有两项意见的效果非常显著。人是最宝贵的资源，对人尊重使工作成为工作成为一种新型的具有人性味的活动-----爱你的职工，他会加倍地爱你的企业。当我每次看到某人个的时候，我都要一丝不苟地对待他们，使他们认识到自己的重要性，心不在焉只会给他们带来伤害。如果当职工找你关于公司生产经营等方面的建议，或其他有关企业事宜，而被你拒绝的话，则会使他们的自尊心受到伤害，而对工作感到心灰意冷。最终影响企业劳动生产率。特别是青年人，往往会因为受到上级的责难怀恨在心而怠工，生产次品来进行报复。认真倾听职工的意见。“士为知己者用”如果连坐下来听听对方的谈话都做不到，那就更谈不上使人才为你所用。13包含各类专业文献、专业论文、文学作品欣赏、外语学习资料、中学教育、各类资格考试、幼儿教育、小学教育、58哈佛商学院MBA案例全书正文等内容。　
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