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旅游服务礼仪教学大纲
旅游服务礼仪教学大纲第一部分一、 设置本科程的目的和意义渤海大学高职学院旅游与饭店管理专业，于 2000 年被评为教育部首批高职 高专国家级试点专业。该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论 基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是： 星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。 《旅游服务礼
仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力 而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》是高等职业教育旅游服务类旅游与饭店管理专业的必修课 程，该课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅 游服务业服务礼仪的基本理论和基本技能，为此，在教学中既要求学生掌握旅游 服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可 操作性。 该课程的教学目的为： 培养学生礼仪意识的修养； 陶冶学生尊敬他人的情感； 锻炼学生履行礼仪的意志；养成学生遵从礼仪的行为。 该课程的培养目标定位为：适应 21 世纪需要的标准化、职业化、国际化的 旅游业服务型人才该课程的人才。课程说明二、 课程内容和课程体系课程内容分两大部分，一是系统理论部分，一是实训设计部分。 理论讲授部分共有 11 章，一般为 42 课时。 礼仪概述：礼仪的起源与发展、东西方礼仪的典型差异 礼仪概述 旅游服务人员仪表礼仪规范： 旅游服务人员仪表礼仪规范：站姿、座姿、行姿、表情、服饰； 旅游服务人员礼仪行为规范： 旅游服务人员礼仪行为规范：称呼与介绍、迎送宾客礼仪； 旅游服务人员服务用语规范： 旅游服务人员服务用语规范： 作用、特点、分类、培养途径、规范原 则 宗教礼仪： 宗教礼仪：基督教礼仪；伊斯兰教礼仪；佛教礼仪；道教礼仪国内部分少数民族及港澳台地区礼仪：蒙、回、维、藏、台、港、澳 国内部分少数民族及港澳台地区礼仪： 民族及港澳台地区礼仪 我国主要客源国的习俗及礼仪：亚洲、欧洲、美洲、非洲、大洋洲； 我国主要客源国的习俗及礼仪 国际交往礼仪：涉外通则、迎送、宴请、礼宾次序与国旗悬挂 国际交往礼仪 旅游饭店服务礼仪： 旅游饭店服务礼仪：前厅、客房、餐饮、康乐、商场部、保安部礼仪； 导游服务礼仪： 导游服务礼仪：迎送礼仪、沟通协调、讲解礼仪、处理突发事件礼仪。 会议接待服务礼仪：会议接待礼仪概述、设计、布置、装饰、服务、行 会议接待服务礼仪 为 实训设计共有 20 项： （注：参考其它教程） 旅游服务礼仪实训一览表： （根据学时可调整，一般为 18 学时） 实训项目 实训项目一 实训项目二 实训项目三 实训项目四 实训项目五 实训项目六 实训项目七 实训项目八 实训项目九 实训项目十 实训项目十一 实训项目十二 实训项目十三 实训项目十四 实训项目十五 实训项目十六 实训项目十七 实训项目十八 实训项目十九 实训内容 制服和衬衫的穿着 鞋袜穿着前的检查 饰物佩带 头发护理和发型设计 皮肤护理和简单化妆 站姿、坐姿、行姿 手势 表情 服务和交际距离 导游服务礼仪 前厅接待服务礼仪 总台服务礼仪 客房服务礼仪 餐厅服务礼仪 康乐服务礼仪 电话服务礼仪 导游言语服务礼仪 饭店言语服务礼仪 见面礼仪 4 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 学时数 备注 自训 自训 自训 自训 自训实训项目二十 实训学时合计会议及签字仪式礼仪2 26(注：参考其它教程)三、与计划中其它课程的关系 与计划中其它课程的关系旅游服务礼仪课的基础学科很多，在教学安排上，旅游管理学，旅游美学、 公共关系学、习俗鉴赏、消费心理学、客源国概况等课程是它的基础。旅游服务 技术、前厅客房管理、导游业务、餐饮管理是它应用。总之、旅游服务礼仪在旅 游管理专业教学中，起承上启下的作用，是理论与实践结合、理论指导实践的典 型课程。同时，它对学生的实习也具有重要的指导作用。 四、教学方法 教学方法是贯彻教育理念，服务培养目标，体现教学特色，实施教学过程的 基本蓝本，是反映课程改革与建设成果的最系统的文本，对于教学过程的实施与 控制、课程改革与质量提高，具有决定性的意义。通过改革与建设，要构建一个 教学内容与教学方法一体化的、多元结构的教学方案与教学方法。通过设计明晰 的多元化的结构，增强教学过程的计划性，保证学生的参与，落实交互式教学， 真正使课堂活起来。主要的教学方法是灵活运用多种先进的教学手段；能有效地 调动学生的学习积极性，促进学生的积极思考，激发学生的潜能。注重对学生知 识运用能力的考察。 具体实施的过程中注意运用以下十二个环节： 1、教学目标：每章开头设置该章的教学目标。使学生明确教学目的 2、温故知新：由教师提问与上节课有关的内容，学生进行回答与讨论 3、经典名言：由教师引证与本章有关的经典名言，力求精彩引起兴趣 4、课前导言：以简短案例，使学生们进入礼仪情境之中，激活课堂 5、礼仪世界：讲授与训练，这是课堂教学的主体。师生互动比例 3：1 6、阅读资料：讲课过程中穿插阅读资料，体现礼仪智慧、礼仪修养 7、观看录像：播放与教学内容直接相关的影像资料，力求形象生动 8、实训设计：所设计的服务操作规程以尊重、方便、满足客人为原则 9、名家论坛：播放与课程内容直接相关的名家论坛的精彩片段如《服务礼仪》 10、情景剧场：时间地点可设在随堂教室，也可另设在模拟酒吧或客房 11、本章小结：对所讲内容作简要归纳、给学生一个较完整清晰的印象 12、思考自测：包括关键概念、思考题、选择题、判断题、实训题、观念应 用五、教学内容的组织安排教学内容的组织安排力求体现理论性、实践性。具体如下： 1、精讲教学重在提纲挈领 礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民 俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分，知识点多，信息量大， 必须广泛吸收其它学科的成果，用以充实完善自身。但由于课时有限，更由于礼 仪的学科属性，决定理论部分务必提纲挈领，做到精讲，讲精，讲精彩。 2、讨论教学重在启发思考 针对讲授中、案例中、学生身边提出的管理问题，由学生运用所学知识，放 开思路，大胆分析，提出自己的见解与解决方案。 3、案例教学重在举一反三 案例分析是旅游服务礼仪学教学的特色形式之一。 已引起教学组教师高度重 视。本教案所选案例，均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例。进行 案例分析时，既可以采用由学生独立分析，再以书面作业完成的分散方式；又可 以采用先分小组讨论，后到课堂上全班讨论这种集中形式。其中，后一种方式主 要用于对重点案例进行分析。 教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思 路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。教师对案例分析 的总结，也不要对结果或争论下结论，而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升 华。 4、实训教学重在强化练习 旅游服务礼仪教学的重要环节是实训阶段。 服务礼仪是旅游企业从业人员在 旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则。 旅游服 务礼仪既体现在从业者仪表、仪容、举止、待人接物等行为规范和处事准则中， 也体现在企业以尊重客人、 方便客人、 满足客人为原则所设计的服务操作规程中。因此，在掌握相关理论的基础上，根据饭店和旅行社等企业的工作性质和特点， 将学生掌握的知识分解到各个实训项目中。实训设计包括实训安排、实训准备、 操作规范、注意要点、练后讨论五部分。 5、情景教学重在角色互动 旅游业被称为好客工业， 一方面旅游企业和从业人员以其良好的礼仪体现出 对客人的尊重、友好，展现自己的服务质量，赢得客人的称赞，另一方面良好的 礼仪也是旅游企业管理水平和从业人员综合素质的体现。 因此旅游服务礼仪教学 的关键步骤――模拟情景进行演练。师生共同选择案例，并编写脚本。由学生们 进行演出，演出分为两部分：一是所要解决的客户关系与矛盾的展示，二是由角 色扮演者现场处理所要解决的问题；演出结束后，全班同学进行评议，分析各扮 演者处理是否得当，并提出更好的建议。可以分组进行，有关角色也可以轮流扮 演。这种方法可提供更有价值的仿真环境，并且使学生对动态的礼仪问题进行分 析与决策，对于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技巧具有重要的作用。 地 点为模拟酒吧和客房。 6、岗位实习教学重在应用 坚持实践教学，抓好学生实习，对于旅游学院培养合格的旅游高级应用人才 具有十分重要的意义。 这不但是一个可以使学生将理论知识转化成服务技能的过 程，也是一个可以使学生从学生身份转化成职业人角色的过程。在这个过程中， 加强教学实践基地建设，加强与旅游企业合作显得尤为重要。 旅游服务礼仪课程实行校企共建。选择一家有先进管理理念、企业绩效显著 的知名企业作为共同建设本门课程的共建伙伴。 请企业管理者指导修订课程教学 大纲与教案， 聘请企业的主要领导人为本门课程的客座教师， 直接参与教学过程。 辽宁紫澜门国际酒店有限公司为我们的合作单位， 董事长曹溪先生多次来我院与 学生座谈。 建设课程实践基地，以基地酒店的实际标准作为该课程教学的有益补充。到 目前为止，已在省内外建立 10 多个实习基地，主要有：北京香格里拉饭店、北 京国际饭店、北京凯宾斯基饭店、珠海海湾酒店、珠海怡景湾酒店、汕头帝豪酒 店、 大连东方饭店、 大连金石滩国际会展中心、 辽宁展览饭店、 营口港风酒店等。 总之，在旅游服务礼仪教育过程中，强调知、情、意、行的统一。要坚持晓之以理、动之以情、炼之以意、守之以行。六、教材编选的原则1、本课程选用高职高专旅游于饭店管理专业新概念教材《旅游交际礼仪》 ――东北财经大学出版社 2001 年版 2、 参考教材为由张利民主编的 《旅游礼仪》 ――机械工业出版社 2004 年版。 3、在条件具备的条件下，编写出高质量的教材。七、参考教材与网站1、金正昆： 《服务礼仪》 版，北京，中国人民大学出版社，1999。 ，1 2、钟敬文： 《中国礼仪全书》 版，合肥，安徽科技出版社，1997。 ，2 3、陆敏： 《现代实用礼仪》 版，沈阳，东北大学出版社 ，1 4、中国国家旅游局：ta.com/ 5、日本旅游：http://www.jnto.go.jp/ 6、富贵之旅网：http://www.bjrichtravel.c 7、国际旅游 http://www..tw 8、环球风情旅游网：http://www..cn 9、风俗 http://www.ro. 10、佛教礼仪 http://www./八、课程管理与考核体系（一）考核目的 为了建立以旅游专业学生的服务礼仪素养考核为主线的全过程的考核体系， 更好地调动学生学习本课程的积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态，总 结和发现教师与学生在教与学两个环节中的经验和问题，依据课程建设规划，制 定本考核方案。 （二）考核原则 1、坚持能力本位原则。在考核过程中要坚持体现学生的能力，以能力强弱 来衡量学生成绩的高低。同时注意对拓展能力的考核。即在考核范围方面，大胆 突破教师讲什么考什么的传统方式， 可以出现少量的教师没有讲授但是学生应该 具备或者必须具备的基本能力方面的试题，包括学习能力本身的考核，以考核学生的课外自学能力和学生应具备的基本素质。 2、全程化考核原则。即在考核过程中避免期末一张试卷决定学生学习成绩 的现象，坚持从始至终全过程进行考核。第一，考核时间的全程化。即在学期学 第一， 第一 习过程中，从课堂学习的第一天开始直至期末考试结束后的时间内，为了加强对 学生平时自主学习的引导，每一单元都对学生进行单元测试，单元测试成绩作为 平时成绩的一部分，计入期末总成绩中；第二，考核空间的全程化。即在考核空 第二， 第二 间上不局限于只在课堂上或者教室考场内考核， 考核的空间突破传统的教室内考 核，既包括实训场所的任务性考核、生活场所的作业考核，还包括教师备课室的 口试以及学生参与第二课堂实训情况。 学生参与第二课堂情况作为本课程总成绩 的附加分。 3、遵循考核规律原则。在坚持上述两点突破性原则基础上还要坚持考核的 一般规律原则。第一，全面覆盖原则。即在考核过程中既要在考核内容上全面覆 第一， 第一 盖整门课程知识要点， 又要在考核形式上全面覆盖各种适合于高等教育的考核方 式；第二，突出重点原则。即在考核内容方面要突出课程的知识点和技能点，重 第二， 第二 点内容要重点考核，并且在考核成绩方面占有较大的比例；第三，难易度均衡原 第三， 第三 则。即在试题的难易程度上要保证均衡，既能使学生成绩呈现正态分布，反映出 整体学生对知识、能力的掌握情况，又能使学生成绩有真实的区分度，反映出个 体学生的能力差异。 （三）课程特点与考核点分配方案 《旅游服务礼仪》是高等教育旅游管理专业的必修课程，该课程主要以礼 仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，具有以下三大特点： 第一、综合性强。礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、 管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分，知 识点多，信息量大，决定其要具有广泛的知识背景和坚实的理论基础。 第二、理论体系尚不成熟，有待完善。旅游服务礼仪现有理论源于一般的 服务基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三 A、首轮效应、亲 和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论，如何把服务基础理论与旅游专业特点 相结合是讲课的重点也是考核的重点。 第三、实践性强。决定了它能单纯地考查学生的理论记忆，概念表述、逻辑推理，而应侧重于综合素质能力培养和良好职业习惯的形成。 因此，考查学生掌握旅游服务业服务礼仪基本理论和技能的科学方案是全 程动态考查。 考核点分配依据其教学内容的学时分配情况而定。本课程计划学时为 68 学时（理论讲授 38 学时、实训 18 学时、情景演练 12 学时）《旅游服务礼仪》课时分配及考核点分配方案 旅游服务礼仪》章节 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 合计 教学内容 礼仪概述 旅游服务人员仪表礼仪规范 旅游服务人员行为礼仪规范 旅游服务人员服务礼貌用语 宗教礼仪 国内部分少数民族及港澳台地区礼仪 我国主要客源国的习俗及礼仪 国际交往礼仪 旅游饭店服务礼仪 导游服务礼仪 会议接待服务礼仪 68 学时 课时分配及考核点分配 理论 4 4 2 4 4 4 2 2 4 4 4 1 1 1 4 4 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 实训 情景 考核分 5 10 10 10 5 5 5 5 20 20 5（四）成绩认定及考核标准 《旅游服务礼仪》课程为考查课，总成绩按照百分制进行考核。根据课程的 特点，在课程总成绩评定中，平时考核占 40%，期末考核占 60%。 1. 平时考核 平时考核以单元为单位进行，满分 40 分，共五项。包括平时课堂出勤、课 堂表现、平时作业完成情况、实训参与程度、平时礼仪修养表现。 2． 期末考核 期末考核采取情景演练的形式，满分 60 分，情景演练是对前两个阶段教学 效果的检验，一般安排在期末，也可与对学生的考试同时进行。其情景内容既可 以由教师命题，也可以由学生自由选题；即可以由单个学生独立完成，也可以自 由组合，扮演群体角色，地点设在模拟酒吧或客房。整个过程全部是开放式的， 共同参与，角色互换、现场点评、实时录像，过后回放。 情景设计要有针对性，应该能体现旅游服务接待的完整过程。如：1、导游在车站、码头、机场接客。2、致欢迎词、介绍司机。3、客房预订。4、前台接 待。5、饭店介绍。6、介绍风景名胜。7、退房服务。8、处理客人投诉。9、带 领客人到房间。10、电话叫醒服务。11、点菜服务。12、送客服务等。 学生总成绩为： 学生总成绩为：平时成绩 + 期末成绩第二部分讲授大纲第一章 礼仪概述学习目的：通过本章的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼仪的特点、作用及 应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途径。教学重点：礼的相关概念 礼仪的起源 现代礼仪的特点 现代礼仪的作用 现代礼仪应遵循的原则 文明礼仪修养的养成途径教学难点现代礼仪的特点 现代礼仪的作用 现代礼仪应遵循的原则 文明礼仪修养的养成途径考核知识点现代礼仪的特点 现代礼仪的作用 现代礼仪应遵循的原则识记现代礼仪 礼、礼貌、礼节、礼宾应用创新怎样理解现代礼仪的教育功能？ 如何培养文明礼仪修养能力培养通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及文明礼仪修养的养 成途径的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定基础。课时分配本章讲授 4 课时参考书目1.陆永庆等编著《旅游交际礼仪》大连 东北财经大学出版社 2001 版 2.张利民主编《旅游礼仪&》北京 机械工业出版社，2004 版 东北大学出版社 2004 版3.秦志学副主编《现代实用礼仪》沈阳思考题（1）简述我国礼仪的起源。 （2）简述我国古代礼仪发展史 （3）什么是现代礼仪？现代礼仪具有那些特征？ （4）怎样理解现代礼仪的教育功能？ （5）简述文明礼仪修养的养成途径教学基本内容第一节 礼的基本概念一、礼的含义 二、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则， 它体现了 时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。三、礼节礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、 祝颂、 致意、 问候、 慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。 礼节是关于对他人态度的外在行为规 则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。四、礼仪礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分： “礼”指“事神致福” 的形式（即敬神）“仪”指“法度标准” ； 。 依照目的的不同，礼仪有以下 8 种表现形式： 1、个人礼仪 5、商务礼仪 2、家庭礼仪 6、习俗礼俗 3、公务礼仪 7、宗教礼仪 4、社交礼仪 8、服务礼仪五、礼宾“礼宾”一词原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，人际交往、涉 外活动、旅游接待等服务过程中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予 相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。第二节 礼仪的起源与发展一、 中华礼仪的渊源中国古代礼仪的起源 中国古代礼仪的形成与发展 中国古代礼仪的内容及特点 中国近现代礼仪的形成与发展二、西方礼仪的渊源希腊、古罗马时期 中世纪时期 文艺复兴时代 17 和 18 世纪的法国宫廷资本主义充分发展时期第三节一、现代礼仪的特点现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则礼仪形式的国际性；礼仪的民族性与国别性；礼仪的历史传承性二、现代礼仪的作用礼仪的教育功能；礼仪的约束功能； 礼仪的协调作用；服务功能；塑造功能；维护功能三、现代礼仪应遵循的原则尊重与自尊的原则；遵守的原则；平等的原则；自律的原则； 从俗的原则；真诚的原则；宽容的原则；适度的原则第四节 礼貌修养的培养途径一、礼貌修养的必要性 二、礼貌修养的基本原则 三、 培养礼貌修养的途径1、坚持努力学习，树立礼貌意识 2、养成良好习惯，贵在持之以恒 3、加强道德修养，陶冶美好情操第二章仪表礼仪规范通过本章学习掌握旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求和训练步骤， 同时介绍了旅游服务人员在着装与服饰、美容与化妆时应注意的事项和主要禁 忌。通过对本章的学习，使旅游服务人员养成不卑不亢、落落大方、符合旅游职 业要求的审美观。学习目的：了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范教学重点：了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范教学难点掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范考核知识点美的仪容、仪表、仪态的内涵 着装与服饰 美容与化妆识记仪容、仪表、仪态、姿态、表情、手势、举止应用创新1、全班分成若干小组，结合旅游企业不同岗位的要求，进行站姿、坐姿、 行姿 的模拟训练。 2、根据情景剧本进行微笑、手势的模拟训练．能力培养了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范掌握服饰礼仪规范课时分配本章理论讲授 4 课时 实训设计 2 课时参考书目1、张利民主编《旅游礼仪》 北京：机械工业出版社，2004 2、陆永庆，王春林等编著.《旅游交际礼仪》.大连：东北财经大学出版社，2000 3、张四成编著.《现代饭店礼貌礼仪》.广州：广东旅游出版社，1996小结通过本章学习，熟悉和掌握了仪容修饰及服饰搭配的技巧，了解基本的举止 仪态，学会用目光、微笑等表情与人交流，掌握面部化妆的程序和技巧。思考题（1）着装的基本原则是什么？ （2）旅游服务人员发型、化妆各有哪些要求？ （3）旅游服务人员的仪态各有什么要求？ （4）穿着制服、便服、西服各有什么要求？ （5）旅游接待工作者仪容卫生方面有哪些要求？教学基本内容第一节一、第一印象 二、心理定势 三、制约因素首因效应理论第二节 仪容礼仪规范一、仪容的概念 二、注重仪容的意义 三、仪容的基本要求第三节一、 二、 三、 着装的 TPO 原则 着装的协调原则 着装的色彩原则服饰礼仪规范四、几种常用服装的选择与穿着 五、装饰品的佩戴第四节 仪态礼仪规范一、仪态的概念 二、仪态的基本要求（详见实训大纲）站姿礼仪规范 坐姿礼仪规范 行姿礼仪规范 蹲姿礼仪规范 目光礼仪规范 微笑礼仪规范 上下楼梯礼仪规范 进出电梯礼仪规范 手势礼仪规范 旅游接待人员举止原则与禁忌 三、良好仪态的养成与训练第三章学习目的：旅游服务人员行为礼仪规范通过本章学习能正确地进行介绍，根据不同的交往对象选择恰当的称呼，规 范地使用名片，了解国内外主要会面礼节，掌握握手礼仪的规范要求，掌握主要 的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送了解见面礼节礼仪 掌握称呼礼仪 掌握介绍礼仪 了解迎接宾客礼仪 掌握握手礼仪 了解脱帽与鞠躬礼仪 了解亲吻与拥抱礼仪 掌握电话礼仪 了解送花礼仪教学重点：了解见面礼节礼仪 掌握称呼礼仪 掌握介绍礼仪 了解迎接宾客礼仪 掌握握手礼仪 掌握电话礼仪教学难点了解迎接宾客礼仪 掌握沟通与交流礼仪考核知识点了解见面礼节礼仪 掌握称呼礼仪 掌握介绍礼仪 了解迎接宾客礼仪 掌握握手礼仪 掌握电话礼仪识记称呼与介绍、宾客迎接中的各种礼仪沟通与交流的注意事项应用创新1、如何作自我介绍？ 2、握手时应注意哪些事项？能力培养如何得体而大方地接待不同的客人 比较中西交往习俗的差异，谈谈与西方人交往时应注意哪些事项。课时分配本章讲授 2 课时 实训 2 课时 情景 2 课时参考书目1、张利民主编《旅游礼仪》 北京：机械工业出版社，20042、 陆永庆，王春林等编著.《旅游交际礼仪》.大连：东北财经大学出版社，20003、田渴新编著.《交际之方》.北京：蓝天出版社，1994小结本章主要讲述了正确的介绍、 称呼的方式和对象以及国内外主要会面礼节。 通过对本章 的学习，基本上能使旅游服务人员掌握最基本的、规范的服务礼节。能够掌握主要的花语， 懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送鲜花。思考题（1）介绍有几种形式？为他人作介绍时，如何确定介绍的先后顺序？（2）名片有何主要途径？如何正确地交换名片？（3）正确的握手方式应该注意哪些问题？（4）称呼他人时的主要禁忌是什么？（5）打电话时，如何做才符合礼仪规范？（6）什么是花语？送花的主要禁忌是什么？教学基本内容第一节一、 见面礼节礼仪见面礼仪规范致意礼;抱拳礼;合十礼;拥抱礼;亲吻礼;握手礼二、称呼礼节礼仪姓名;几种主要的称呼方式;称呼禁忌三、介绍礼节礼仪自我介绍他人介绍集体介绍介绍人的仪态和技巧被介绍时的仪态第二节 迎接宾客礼仪一、握手礼仪 二、脱帽与鞠躬礼仪 三、亲吻与拥抱礼仪第三节一、交换名片礼仪递送名片的礼仪；接受名片的礼仪沟通与交流礼仪二、电话礼仪本节以酒店服务为例，阐述电话接听的礼仪。接听电话程序打出电话的程序电话接听服务中的注意事项电话接听服务技巧三、送花礼仪（自修）（一）花语（二）送花礼仪（三）送花的方式第四章 旅游服务人员服务用语规范通过对本章的学习， 基本掌握旅游服务人员礼貌用语的特点、 内容以及怎样培养良好礼 貌用语习惯的途径。学习目的：了解双向沟通理论掌握礼貌用语的概念和作用掌握礼貌用语的基本特点掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则教学重点：了解双向沟通理论掌握礼貌用语的概念和作用掌握礼貌用语的基本特点掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则教学难点双向沟通理论掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则考核知识点掌握礼貌用语的基本特点掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则识记礼貌用语、敬语、谦语、雅语应用创新掌握礼貌用语的基本特点掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则能力培养了解双向沟通理论掌握礼貌用语的概念和作用掌握礼貌用语的基本特点掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则课时分配本章讲授 4 课时 实训 2 课时 情景 2 课时参考书目1、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社， 2000 2、田渴新编著.交际之方.北京：蓝天出版社，1994 3、张利民主编.旅游礼仪.北京.机械工业出版社.2004.小结本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为旅游 服务人员的文明服务提供了学习的范本。思考题1、旅游服务人员的语言表达有哪些职业特点？2、礼貌用语的内容主要有哪些？ 3、 “赞誉”有哪些规范要求？ 4、培养良好礼貌用语习惯的途径有哪些？ 5、什么是“敬语” ，敬语有哪些特点？ 6、旅游服务人员语言规范的原则要求是什么？教学基本内容第一节 双向沟通理论一、理解服务对象 二、加强相互理解 三、建立沟通渠道 四、重视沟通技巧第二节 礼貌用语的概念和作用一、礼貌用语的概念 二、礼貌用语的作用第三节 礼貌用语的基本特点一、言辞的礼貌性 二、措辞的修饰性 三、语言的生动性 四、表达的灵活性第四节 礼貌用语的基本内容及分类一、从用法上分类 二、从旅游细分行业上分类 三、从表情达意上分类第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径一、树立良好的礼貌用语意识 二、培养丰富的个人情感 三、博览群书丰富知识 四、积极进行语言实践锻炼第六节 旅游服务人员语言规范原则一、以宾客为中心原则 二、赞誉原则 三、得体和谦虚原则 四、征询与委婉的原则第五章宗教礼仪通过本章学习，了解基督教、伊斯兰教、佛教的起源、区别，熟悉基督教、 伊斯兰教、佛教的宗教仪式和特殊禁忌，了解中国的道教。学习目的基督教宗教仪式和特殊禁忌 伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌 佛教礼仪仪式和特殊禁忌 道教宗教仪式和特殊禁忌教学重点基督教宗教仪式和特殊禁忌 伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌 佛教宗教仪式和特殊禁忌 道教宗教仪式和特殊禁忌教学难点基督教宗教仪式和特殊禁忌伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌 佛教宗教仪式和特殊禁忌考核知识点基督教宗教仪式和特殊禁忌 伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌 佛教礼仪仪式和特殊禁忌 道教宗教仪式和特殊禁忌识记基督教、天主教、东正教、基督新教、弥撒、伊斯兰教、天命五功、 佛教、三法印、四圣谛、八正道、十二因缘、道教、三皈五戒应用创新结合本章基督教礼仪的学习，分析以下饭店接待工作中的一件事例： 一位纽约商人在周五住进曼谷东方饭店， 发现饭店把他安排在二楼靠近楼 梯的地方，因为基督宗教的原因，他不能在周五乘电梯。曼谷东方饭店员工的服 务可谓到家了，连客人的宗教习惯也一清二楚。这位商人往后成了该店的常客能力培养1、佛教有哪些主要的礼节 2、伊斯兰教信徒穆斯林在饮食方面有哪些禁忌？ 3、基督教有哪三大教派？基督教的教义是什么？我国所说的基督教指的是 哪一派？课时分配本章讲授 4 课时参考书目1、张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004 2、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游基础知识.北京：旅游教育出版社， 2001 3、吕鸿儒、辛世俊著.宗教的奥秘.郑州：河南人民出版社，1989小结基督教、伊斯兰教和佛教并称世界三大宗教，本章对于他们的起源、教义、 派别、宗教仪式、基本功能、礼仪禁忌做了详尽的介绍。本章也对道教的教规、 宗教仪式和禁忌进行了介绍。 通过对本章的学习将使我们对宗教有更深一步的认 识。思考题（1）基督教有哪三大派别？他们的不同之处主要体现在哪些方面？我们所 说的基督教指的是哪一教派。 （2）伊斯兰教的“天命五功”指的是什么？它的教徒必须坚持的“六大信 仰”又是什么？ （3）佛教的教义和佛事仪式有哪些？ （4）道教的礼节和禁忌有哪些？教学基本内容第一节一、基督教起源 二、基督教的教义 三、基督教的三大教派 四、基督教礼仪（一）称谓 （二）宗教仪式 （三）主要节日 圣诞节；复活节；圣灵降临节基督教礼仪五、基督教禁忌（一）交往禁忌 （二）行为禁忌 （四）特殊禁忌 （五）国别禁忌第二节 伊斯兰教礼仪一、伊斯兰教起源 二、伊斯兰教教义伊斯兰教的教义大体包括信仰与实践二个方面。 1、伊斯兰教的六大信仰 2、伊斯兰教的基本实践三、伊斯兰教礼仪（一）称谓 （二） “五功” （三）葬礼 （四）主要节日 1、开斋节 2、古尔邦节（宰牲节） 3、圣纪节四、伊斯兰教禁忌（一）信仰禁忌 （二）饮食禁忌 （三）服饰禁忌 （四）行为禁忌 （五）婚俗禁忌 （六）特殊禁忌第三节 佛教礼仪一、佛教的起源 二、佛教的教义（一）教义 （二）经典 （三）标记 （四）供奉对象（五）佛寺音乐三、佛教的礼仪（一）称谓（二）僧尼戒规 （三）佛事仪式（四）葬仪（五）宴会安排。四、佛教的禁忌1、交往禁忌 2、行为禁忌 3、祭拜禁忌 4、特殊禁忌 5、国别禁忌第四节 道教礼仪一、 二、 三、 道规 道教礼仪 道教禁忌第六章国内部分少数民族及港澳台地区礼仪通过对本章的学习，了解我国主要少数民族的分布、熟悉我国主要少数民族 的习俗和节庆、灵活掌握我国主要少数民族的禁忌。学习目的了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解壮族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌教学重点了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解壮族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解台港澳地区的礼仪与禁忌教学难点了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解台港澳地区的礼仪与禁忌考核知识点了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解台港澳地区的礼仪与禁忌识记我国的少数民族政策、旅游接待服务中的注意事项应用创新结合本章有关土家族礼仪的学习，对以下的实例进行分析： 一位中学女教师在节假日里邀请他的学生们到家里做客， 老师做了一桌子菜 肴款待他们，其中有一道是老师的拿手菜-------红烧猪蹄。所有的学生都津津 有味地品尝了这道菜，唯独一位土家族学生坚决不吃，这是为什么呢？能力培养结合当地的情况，作一次关于某一民族礼仪的社会调查课时分配本章讲授 4 课时 观看影像 1 课时 情景 1 课时参考书目1、张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004 2、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版 社，2000 3、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游基础知识.北京：旅游教育出 版社，2001 4、张继焦著.中国少数民族礼仪.北京：中央民族大学出版社，1999小结我国是一个统一的多民族国家， 各族人民共同创造了灿烂的文化。 本章着重介绍了蒙古 族、回族、维吾尔族、藏族、壮族等主要少数民族的分布、习俗、节庆和禁忌。通过学习能 使读者对我国少数民族有更进一步的了解。教学基本内容第一节 概述一、概述 二、我国的少数民族政策 三、旅游接待服务中的注意事项第二节 蒙古族（一）简介 （二）礼貌礼节 （三）禁忌第三节 回族（一）简介 （二）礼貌礼节 （三）禁忌第四节 维吾尔族（一）筒介 （二）礼貌礼节 （三）禁忌第五节 藏族（一）简介 （二）礼貌礼节 （三）禁忌第六节 壮族（一）简介 （二）礼貌礼节 （三）禁忌第七节 台、港、澳地区礼俗（一）简介 （二）礼貌礼节 （三）饮食习惯 （四）禁忌第七章 我国主要客源国的习俗及礼仪了解国外主要客源国由于各自历史和文化背景的差异，在饮食习惯、风俗民情、礼貌礼 节等方面存在的区别；在学习亚洲、美洲等地区的主要客源国礼仪的基础上，掌握这些国家 的礼仪与禁忌。学习目的了解亚洲地区主要客源国的风俗习惯了解欧洲地区主要客源国的风俗习惯了解美洲地区主要客源国的风俗习惯了解大洋洲地区主要客源国的风俗习惯了解非洲地区主要客源国的风俗习惯教学重点本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌教学难点本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌考核知识点本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌识记本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌应用创新通过本章有关日本民俗的学习，分析以下的小案例：日本人不喜欢梳子有一位中国人， 为他的日本女友祝贺生日时挑选了一把精美的仿古木梳送给她， 结果却 引来了对方的不快。这是何故？能力培养通过资料调研，对本章所及某一客源国礼仪写一篇调查报告。课时分配本章讲授 2 课时 观看影像 1 课时 情景 1 课时参考书目1、王兴斌主编.中国旅游客源概况.北京：旅游教育出版社，19962、于向东主编.中国旅游海外客源市场概况.大连：东北财经大学出版社，19993、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版 社，2000小结本章较系统、清晰地介绍了亚洲地区、欧洲地区、美国及大西洋地区和非洲地区等主要 客源地区的基本概况、礼貌礼节、饮食习惯和禁忌。本章告诉我们，一个民族一个国家各具 特色传统和习俗是经过长期的文化积淀而形成的， 是不易改变的。 为了使旅游接待与交际达 到更高的层次，了解这方面的知识，尊重接待对象的礼仪习俗和禁忌是非常重要的。思考题1、日本的国花是什么？“忌八筷”指的是什么？为什么不能给日本人送梳子？2、韩国的儿童节是哪一天？说一说韩国的饮食习惯。3、新加坡为何忌讳说“恭喜发财”？4、泰国禁忌何种颜色？为什么不能摸小孩的头？5、港澳台地区为什么不能说“新年快乐”或“节日快乐”？应该怎么说？6、英国人为什么忌用打火机或同一根火柴同时为三个人点烟？7、美国的典型文化是什么？谈谈自由的美国人有哪些禁忌？8、澳大利亚的圣诞节与其他国家的圣诞节相比，有什么特色？教学基本内容第一节 亚洲部分国家的习俗一、日本二、韩国三、印度 四、泰国 五、新加坡第二节 欧洲部分国家的习俗一、 二、 三、 四、 五、 英国 法国 德国 意大利 西班牙六、 俄罗斯第三节 美洲和大洋洲部分国家的习俗一、 美国 二、加拿大 三、巴西 四、澳大利亚第四节一、 埃及 二、苏丹非洲部分国家的习俗三、摩洛哥 四、坦桑尼亚第八章国际交往礼仪通过本章学习了解参与国际交往需注意的涉外通则， 认识国际交往礼仪在旅 游交际礼仪中的特殊地位和影响力；了解国际交往礼仪的基本知识；学习国际交 往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等工作常识；掌握国 际交往礼仪的工作规范和基本技巧。学习目的了解参与国际交往需注意的涉外通则 认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力 了解国际交往礼仪的基本知识 学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。教学重点了解参与国际交往需注意的涉外通则 认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力 了解国际交往礼仪的基本知识教学难点了解国际交往礼仪的基本知识 学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识 掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。考核知识点了解参与国际交往需注意的涉外通则 认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力 了解国际交往礼仪的基本知识 学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识 掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。识记涉外通则、会见、会谈、礼宾次序应用创新1983 年 6 月，美国前总统里根出访欧洲回国时，由于他在庄重严肃的正式 外交场合没有穿黑色礼服，而穿了一套花格西装，引起了西方舆论一片哗然。有 的新闻媒介批评里根生性极不严肃、缺乏责任感，与其演艺生涯有关；有的新闻 媒介评论里根自恃大国首脑、狂妄傲慢，没有给予欧洲伙伴应有的尊重和重视。 案例中出了什么问题？能力培养了解参与国际交往需注意的涉外通则 认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力 了解国际交往礼仪的基本知识 学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。课时分配本章讲授 2 课时 观看影像 1 课时 情景 1 课时参考书目（1）李荣建，宋和平编著.外国习俗与礼仪.武汉：武汉大学出版社，1996 （2） 陈栋康， 梁岫珍编著.国际商务礼俗.北京： 中国对外经济贸易出版社， 1992小结本章通过对国际交往中的涉外通则、官方与民间团体的迎送仪式、会见与会 谈的含义以及常见形式、宴请的常见形式、礼宾次序的概念及常见排列方法、宾 馆对旗的悬挂；会谈、签字时国旗的摆放以及所乘车旗的悬挂等的阐述，较为全 面地介绍了国际交往中的礼仪礼节，对我们处理处理涉外事务将提供极大的帮 助。思考题（1）在迎送外国旅游团队时，需做的工作有哪些？ （2）会见与会谈的两种常见形式是什么？他们应做的具体工作有哪些？ （3）说出常见的几种宴请形式。 （4）什么叫礼宾次序？礼宾次序的排列方法有哪几种？教学基本内容第一节 涉外通则一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 维护形象 不卑不亢 求同存异 入乡随俗 信守约定 热情有度 不宜为先八、 九、 十、尊重隐私 女士优先 以右为尊第二节 迎送与宴请一、 二、 三、 四、 官方迎送 非官方迎送 见的几种宴请形式 宴请的桌次和座位安排第三节 会见与会面一、 二、 三、 会见 会谈 会见与会谈的其他常见形式第四节礼宾次序和国旗悬挂礼仪一、礼宾次序 一、 国旗的悬挂第九章旅游饭店服务礼仪通过本章的学习， 了解旅游饭店服务人员必须具备的基本素质和旅游饭店三 大业务部门：前厅、客厅、餐饮部等饭店服务人员应掌握的服务与接待礼仪，以 便在对客人服务中能够很好地运用， 实现饭店企业的经营目标及适应游客多方面 的旅游需求学习目的了解旅游饭店服务人员的基本素质掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪教学重点掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪教学难点前厅部服务礼仪 客房服务礼仪 餐饮部服务礼仪考核知识点前厅部服务礼仪 客房服务礼仪 餐饮部服务礼仪识记服务、饭店服务质量、角色、修养、餐饮服务、宴会应用创新结合饭店服务接待用语的指示，对下面的案例进行分析：如何使用礼貌敬语 某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用餐。当他走出电梯时，站在梯口 的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说： “您好，先生！ ” 客人微笑地回答道： “中午好，小姐。 ” 当客人走进餐厅后，引宾员讲了一句： “您好，先生！ ” 那位客人微笑地点了一下头，没有开口。 客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭院去走走。当走出内大厅时，一位男服务 员又是同样的一句话： “您好，先生！ ” 这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。 客人重新走进内大厅时， 不料迎面而来的仍然是那个男服务员， “您好， 又是先生！ ”的声音传入客人的耳中，此时客人已产生反感，默然地径直乘电梯会客 房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！ ” 客人到此时忍耐不住了，开口说： “难道你不能说一些其它的话同客人打招呼 吗？”能力培养掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪课时分配本章讲授 4 课时 实训 4 课时 情景 2 课时参考书目（1）张文编著.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社，1997 （2）范运铭编.客房服务管理.北京：高等教育出版社，1991 （3）张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004小结本章重点对旅游饭店服务人员的基本素质，前厅部、客房部、餐饮部、商场 部、保安部服务礼仪进行了介绍，为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部 员工的对客服务礼仪提供了可靠的参考。思考题（1）如何理解服务观念？ （2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？ （3）总台接待服务礼仪有哪些？ （4）行李部服务礼仪有哪些？ （5）服务员进客房的礼仪有哪些？ （6）中餐宴会注意事项有哪些？ （7）西餐摆台要领是什么？教学基本内容第一节 旅游饭店服务人员的基本素质一、职业道德理论 二、从事饭店工作需树立的基本概念 三、注重仪表仪容 四、良好的品德和修养 五、优良的服务技能第二节 前厅部服务礼仪一、敬人三 A 理论 二、客房预订礼仪 三、门厅服务礼仪 四、总台接待服务礼仪 五、行李部服务礼仪 六、问讯服务礼仪 七、总机服务礼仪 八、商务中心服务礼仪 九、大堂副理处理投诉的技巧第三节客房服务礼仪一、客房服务的目的 二、客房服务的基本要求 三、服务员进入客房的礼仪 四、整理客房过程中应注意的问题 五、客房其他服务礼仪第四节 餐饮部服务礼仪一、角色定位理论 二、点菜就餐服务礼仪 三、宴会服务礼仪 四、酒吧间、咖啡厅服务礼仪第十章突发事故的礼仪导游服务礼仪掌握导游迎送礼仪、与游客的沟通协调礼仪、讲解礼仪，了解导游现场处理学习目的了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪 掌握处理突发事件的礼仪教学重点了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪 掌握处理突发事件的礼仪教学难点掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪 掌握处理突发事件的礼仪考核知识点亲和效应理论的主要内容 导游及其基本素质的基本要求 导游迎送礼仪 导游沟通协调礼仪 导游讲解礼仪 处理突发事件的礼仪识记欢迎词、欢送词应用创新在老师的具体指导下，全班分成若干小组，结合旅行社各工作岗位的实际， 进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下： 1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。 2、 模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客。 3、 模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。能力培养了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握并运用导游迎送礼仪 掌握并运用导游沟通协调礼仪 掌握并运用导游讲解礼仪 掌握并运用处理突发事件的礼仪课时分配本章讲授 4 课时 实训 4 课时 演练 2 课时参考书目1、张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004 2、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游实务.北京：旅游教育出版社， 20013、李天元编著.旅游学概论.第 4 版.天津：南开出版社，2001小结本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事 件的礼仪等问题的阐述，较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问 题，为导游工作提供了现实的依据。思考题（1）导游接团的礼仪要求是什么？ （2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？ （3）回答问题的技巧有哪些？ （4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？ （5）处理突发事件的礼仪原则是什么？教学基本内容第一节 亲和效应理论一、近似性 二、间隔性 三、亲和力第二节 导游及其基本素质一、导游及其职责 二、导游的基本素质第三节 导游迎送礼仪一、导游迎客礼仪 二、导游送客礼仪第四节 导游沟通协调礼仪一、善于洞悉游客心理二、善于激发游客的兴趣 三、善于调节游客的情绪 四、导游沟通协调技巧第五节 导游讲解礼仪一、导游讲解服务的礼仪规范 二、导游讲解的选择艺术 三、导游员讲解方法第六节一、末轮效应理论处理突发事件的礼仪二、对突发事件做到防范于未然 三、常见的突发事件及其处置原则第十一章会议接待服务礼仪随着我国社会主义经济建设的深人发展，会议和与其相关的展览会、博览会 等作为一种产业，已越来越被大家所认识。不少国家和地区把提供良好的会议场 所和会议服务、招揽大型会议的组织召开等，作为刺激经济发展的重要手段。在 我国内地，不少城市也因“节”而兴，因“会”而旺，给当地经济发展带来巨大 的经济效益。因此，搞好会议接待服务工作，也是旅游接待的一个重要方面。学习目的了解会议接待服务的概念、任务、内容和目标 熟悉会议接待的特点、原则和行为规范 掌握会议接待服务的基本礼仪 了解会议设计、装饰、布置的基本要领教学重点会议接待的特点、原则和行为规范教学难点会议接待服务的基本礼仪 会议设计、装饰、布置的基本要领考核知识点熟悉会议接待的特点、原则和行为规范 掌握会议接待服务的基本礼仪识记接待服务的概念应用创新会见厅、会谈厅、签字厅、大中型会场、合影厅应怎样布置？能力培养结合各类会议的不同要求，进行茶座服务、场内服务、厅室服务、主席台 服务的模拟训练。课时分配本章为机动章节，视不同专业方向学生的具体情况来决定是否开设。如开设则： 讲授 4 课时 实训 1 课时 演练 1 课时参考书目1、陆永庆等编著： 《旅游交际礼仪》东北财经大学出版社 2004 2、张利民主编《旅游礼仪》 北京：机械工业出版社，2004小结本章通过对会议、会议的类型和会议接待服务概念的阐述，明确了会议应具 备应具备的要素，会议接待服务的要点和原则，较为全面的介绍了各类会议接待 服务礼仪，并适当介绍了会议设计、装饰和布置的一般性原则。思考题1、什么叫会议？会议应具备哪些要素？ 2、 会议接待服务的特点和原则是什么？ 3、 会议接待服务有哪些礼仪？ 4、会见厅、会谈厅、签字厅、大中型会场、合影厅应怎样布置？教学基本内容 第一节一、会议的概念 （一）会议的概念 （二）会议的类型会议接待服务概述（三）会议接待服务的概念 二、会议接待服务的任务、内容和目标 （一）会议接待服务的任务 （二）会议接待服务的内容 （三）会议接待服务的目标 三、会议接待服务的特点和原则 （一）会议接待服务的特点 （二）会议接待服务的原则第二节 会议接待服务礼仪一、全国性代表会议服务 （一）接受任务和会前准备工作 （二）服务规程 二、大型集会服务 （一）服务规程 （二）服务工作要点 三、工作会议服务 四、例会服务 五、座谈会服务 六、经验交流会 七、新闻发布会 （一）厅室布置 （二）服务规程第三节 会议设计、装饰和布置一、会议设计的原则和要素 （一）会议设计的原则 （二）会议设计的要素 二、会议装饰陈设和厅室布置 （一）会议装饰陈设的原则 （二）厅室布置 1、会见厅的布置 2、会谈厅的布置 3、签字厅的布置 4、国际会议会场布置 5、大会会场布置 6、分组会场布置 7、休息厅布置 8、大中型会议会场布置9、大型集会布置 10、合影厅的布置
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