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健身俱乐部如何正确处理会员投诉？
作者：中国健身人才网 时间： 阅读： 次
健身俱乐部如何正确处理会员投诉？
[导读]在健身俱乐部的经营过程中，可能会因为健身俱乐部的服务、卫生、环境或其他原因遭到会员的投诉。面对这种投诉，健身俱乐部应该理智地给予解决，在尽量减少自己损失的同时给会员一个满意的答案。一般来说，健身俱乐部的售后服务占到了健身俱乐部业绩的40%，作为健身俱乐部售后服务的一部分，妥善处理好会员的投诉十分重要。
一、对不同的失误，会员有不同的反应
在应对会员投诉之前，健身俱乐部首先应该清楚了解，对待健身俱乐部在产品或者是服务上的失误，根据程度的大小，会员通常会有不同的反应。
1、对于健身俱乐部在服务过程中偶然出现并较小的失误，会员会抱怨。在这种情况下，失误给会员造成的损失较小，这种情况下，如果健身俱乐部处理妥当，将化解会员的抱怨，得到妥善的处理。
2、如果在健身俱乐部的服务过程中连续的出现失误或者是会员遭受到较大的失误，会出现会员投诉。这种情况下，会员会投诉会籍顾问处理不当，转而向健身俱乐部的上一级人员反应情况，比如店长或者是老板。
3、如果会员的连续投诉得不到较好的处理，会使得会员沉默。如果出现这种情况，一般而言，会员会寻求另外一家健身俱乐部，出现会员的流失。
所有这些可以归纳为：会员抱怨、会员投诉、会员沉默、会员丢失。这也说明，其实会员投诉在刚出现苗头时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当会员对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。
二、正确处理投诉会为健身俱乐部带来相应商机
1、一位会员的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的会员，至少会是三个以上。
2、问题被圆满解决了的投诉会员将会比其他会员更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传健身俱乐部的服务。
3、如果健身俱乐部能够有效解决有难度的投诉，会提高会籍顾问或者是顾问今后与会员打交道的技巧。
三、健身俱乐部如何正确的处理会员投诉？
会员来健身俱乐部时，往往会因为产品或会籍顾问的原因向健身俱乐部投诉，这就要求健身俱乐部建立会员投诉处理机制，包括制订会员投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。
1、首先，站在会员立场上将心比心
漠视会员的痛苦是处理会员投诉的大忌。在健身俱乐部出现会员投诉时，健身俱乐部一定要注意站在会员的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。对所有会员投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。健身俱乐部不应害怕会员投诉，而应积极地面对会员投诉。事实上，通过会员投诉，一方面可以了解健身俱乐部经营管理中存在的不足，另一方面通过会员的投诉及解决，反而能留住会员。
表示理解会员感受，让会员知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致会员不满或不便的事情道歉，并感谢会员将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表健身俱乐部向会员道歉。
2、其次，想方设法平息会员的怨气
由于会员的投诉多数属于发泄性质，只要得到健身俱乐部的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对会员的投诉时，健身俱乐部要认真听取会员的投诉，才能发现其实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息会员的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。
3、再次，正确及时地解决会员问题
对于会员的投诉，应该及时的记录下来，主要包括以下几点：
1）发生了什么事件？当事人是谁？
2）事情是何时发生的？
3）当时使用的产品是什么？或是什么服务？价格是多少？
4）会员真正不满的原因在哪里？
5）会员希望以何种方式解决？
6）会员讲不讲理？
7）这位会员是老会员还是新面孔？
8）询问会员的真正意图，如是新会员，如何与她（他）联络？
在记录下事情的经过后，健身俱乐部对于会员的投诉应该及时正确地处理，并站在会员的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给会员，如果会员提出异议，可再换另一套，待会员确认后再实施。若拖延时间，只会使会员的怨气变得越来越强烈，使会员感到自己没有受到足够的重视。
例如，会员投诉健身俱乐部的产品质量不好，如果健身俱乐部通过调查发现主要原因在于会员的使用不当，这时应及时地告诉会员正确的使用方法，而不能简单地认为与健身俱乐部无关，不予理睬。如果经过调查，发现产品确实存在问题，健身俱乐部应给予会员适当的补偿，尽快告诉会员处理的结果。
在会员投诉中，因产品&#8220无效&#8221或有副作用导致会员投诉是健身俱乐部面临最多也最头疼的问题。健身俱乐部在遇到此类情况时，往往寄希望于厂家（代理商）来解决。但很多厂家在处理这类问题时与代理商、健身俱乐部互相推诿，或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决，极大地影响了合作关系，影响了健身俱乐部、代理商和厂家的声誉，损害了消费者的利益。因此，作为直接面对消费者的健身俱乐部，在接到会员的有关产品品质的投诉时，应该充分考虑如何保障消费者的利益，主动及时地处理好投诉，以维护健身俱乐部的声誉。
四、健身俱乐部处理会员投诉的案例
深圳某中型健身俱乐部健身顾问易某，一日上班时有会员向她投诉，反映为其安排的私人教练刘某服务态度差，如不为其调换，她将退费。在此情形下，易某首先稳住了这位会员，答应为其更换教练，然后根据健身俱乐部的规定，免费赠送了他一节新的私人教练的课时，而且还要求原来的私人教练刘某在以后的工作中，每当遇到这位会员时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老会员。
分析：在此案例中，由于该健身俱乐部具有具体可操作的规定，因而易某可以轻松地应对会员投诉，根据规定来解决问题。而且，她对私人教练刘某的要求也证明是正确的：由于刘某的诚心相待，原来投诉的会员不但成了该健身俱乐部的忠实会员，还与刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的私人教练。
四川省遂宁市某健身俱乐部，向其一位会员推荐一套价值3000元的私人教练塑形套餐，并私人教练写下&#8220无效退款&#8221的保证书。该会员在练习一个月后，发现身体多处不适，身材也没有变好。于是，会员找到健身俱乐部，要求退款。健身教练答应向公司反映情况并及时处理。但在两个星期后，该会员才被知会公司可赠送她3个月的健身时间，但不退款，因为产品有无效果无法判定。该会员表示，既然原来健身俱乐部承诺无效退款，她便不需要赠送的续卡时间，坚持要求退款。健身俱乐部以各种借口进行推诿。一个月后，该会员再次来到健身俱乐部强烈要求退款，健身俱乐部出于留住这位较有经济实力的会员的想法，便附和该会员说没有效果以表安慰，于是会员在得到解决期限的答复后离去。当期限到后，该会员的问题仍然没有得到解决。于是该会员决定到消协投诉，在此情况下，健身俱乐部为息事宁人，不造成&#8220负面影响&#8221，退还了其3000元钱。
分析：案例中的健身俱乐部在处理会员投诉时存在着几个方面的不足：
1、未能对会员的身体状况进行检测，不能对使用前后的效果进行比较
2、在答应会员反映的问题及时处理后，未能抓紧时间去协调
3、为留住会员，以不客观的语言和态度去安慰会员
4、未能以主动积极的心态去面对投诉和寻求解决的办法。
江西省南昌市某健身俱乐部，在一次促销时接到会员投诉，反映健身俱乐部在宣传单上承诺的&#8220免费体测一次&#8221未能兑现，有欺骗会员的嫌疑而其原有的老会员，也因为以前未能享受到类似的优惠颇有微词。促销将产生既招不来新会员，又得罪了老会员的严重后果。在这种严峻形式下，该健身俱乐部老板冥思苦想，灵机一动，采取了以下几条措施，成功地解决了这一问题：1、对所有携有健身俱乐部散发的传单的新会员，均为其做免费体测一次，不附加任何条件，以取得新会员的信任；2、对所有的老会员，也赠送免费制定健身计划和饮食计划一次；3、如果是老会员介绍来的新会员，将给老会员一定的奖励。在短短的时间之内，该健身俱乐部的会员增长率大于100%，取得良好的业绩。
南昌市这家健身俱乐部虽然也采取了这样的促销手段，但在收到会员投诉后，及时调整了思路，并且坚持&#8220言行一致&#8221，不但赢得了新会员的好感，扩大了目标会员群，而且稳定了老会员，通过老会员的&#8220口碑宣传&#8221 又带来了一大批新会员，取得了意想不到的效果。
总之，对于会员投诉，健身俱乐部一定要重视起来。健身俱乐部在服务会员的过程中，难免会出现一些失误或者是做的不到位的地方，但是只要能够妥善的解决，就能够留住你的老会员，提升健身俱乐部的会员忠诚度。
本文关键词：健身,健身俱乐部,会员投诉,会员忠诚度
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