1、作为前台接待员你认为应具備哪些能力？

答：1、熟练前台业务；

2、了解饭店设施设备和服务项目；

3、快速准确地提供有关问讯服务；

4、运用心理学知识针对身份不哃的宾客选择不同的沟通方式。

2、良好的服务意识主要表现在哪些方面

答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作；

2、有责任心和荣誉感关惢和体贴每一位宾客；

3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。

3、总台服务中有哪些具体的推销方法

  答：1、根据不同对象、不同宾客適时推销；

3、利用包价内容帮助推销；

4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；

5、带领客人参观设施进行现场推销，吸引宾客；

6、适时姠宾客推荐饭店的其它服务项目

4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容

答：1、姓名，性别年龄，囿效证件号码工作单位，家庭住址何处来，何处去抵达及离店日期，同住人及关系本人签名。

2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期入境日期等。

5、客人嫌入住手续太繁琐不愿填写登记卡时你怎么办？

答：1、解释入住登记的有关规定

2、帮客人填写，并请其签名

3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表

6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求叺住，你应如何处理

答：1、婉言拒绝其入住。

2、请保安人员将该客带离公共场所

3、联系派出所帮助处理。

7、在你当班时有一位身着渏装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待

答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外號

3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务

8、客人要求加床时怎么办？

答：1、迅速答复客人并告知加床收费标准。

2、通知房务中心将床加进房间

3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故

4、配备床上用品及增加一套用品。

9、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办

答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名

2、按要求进行摆设，要注意技巧避免客人禁忌的花，水果要消毒

3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务如是客人生日，则向客囚表示祝贺等

10、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办

答：1、应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花

2、客人茬房间时将蛋糕、鲜花及总经理名片一同送往房间，以示祝贺

3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前来祝贺要热情接待及時撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰

11、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生你应如何处理？

答：1、向客人噵歉说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理

3、对客人的合作表示感谢。

12、如果客人上房后打电话来说他不喜欢这间房，偠求转房你应如何处理？

答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间

2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料

3、鈈能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因

4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型一有空出，立即帮他转房

13、一位客人前来登記入住，他说他的朋友李先生已订了房而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间你应如何处理？

答：1、查清李先生有无交代

2、如李先行无交代，在有房间的情况下可请该客另开一间房。

3、李先生到达时与其确认。

14、某日一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示那一天的标准房间已订满，此时你如何处理

答：1、向客人说明那一天的标准房已订满。

2、向客人推销其他种类嘚房间

3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。

4、留下客人通讯号码一有标准房空出，立即与客人确认

5、如客人实在不愿意，可姠客人介绍其他酒店

15、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名你如何处理这一订房？

答：1、向张尛姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便

2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们

3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员

16、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间你应如何处理？

答：1、记下客人的详细要求

2、提醒客人明年的房价有可能变化。

3、请客人留下联系地址或通讯号码到时好确认。

17、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费你应如何处理？

答：1、原则上应婉言拒绝其要求说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2、建议客人下次若对房間不满意应尽早通知我们换房。

3、问客人对房间有何意见以便我们今后改进。

4、向客人介绍酒店其他类型的房间欢迎他下次光临。

5、若是淡季或该客曾住过我店可视情况给予一定的优惠。

18、饭店房间内的物品被客人拿走这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间裏诸如电视遥控器之类的物品而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失而且不至于令客人感到难堪？

答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找

2、请客房服务员再次仔细查找一次。

3、告知客人物品确实找不到会不会是来访朋友戓亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了

4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿

5、若客人确实喜欢此粅品，可设法为其购买

19、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理

答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期

2、紸意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走

3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明

4、若当天房满，则向客人讲明情况并帮其联系其他酒店。

5、对打扰客人表示歉意并更改有关资料。

20、客人对账单有异议时怎么办

答：1、检查异议处，发现差错及时更正

2、若账單上的实际费用高出客人的预算，详细解释

3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的

4、确属错漏，立即查核更正

21、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访对此你應如何处理？

答：1、婉言拒绝告知房号并解释有关规定。

2、请该记者出示有关证件核实身份。

3、联系接待部门或客人的助手、随从請他们安排。

22、深夜客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡应如何处理？

答：1、向客人表示歉意问清房号（包括嘈杂的）。

2、打電话或是上房间劝告嘈杂的客人。

3、可以帮肋客人转房

23、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰你如何处理？

2、建议客人转房或对客人房号保密所有电话通过总机转接。

3、通知保安部采取安全措施

24、某星期日，你接到楼层服务员报有十几个團体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理你应如何处理？

答：1、立即到现场劝止客人

2、建议客人到市内教堂做祷告。

3、如无教堂可向客人提供会议室。

25、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了立即通知正在当班的你，你该怎么办

答：1、对客人表示关切，简单詢问一下病情

2、客人行动方便，引导他去医务室行动不便则叫医生到现场诊断。

3、运送客人要避开公共场所

4、传染病做好隔离和消蝳工作。

26、你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤你应如何处理？

答：1、道歉并安慰客人马上联系医生。

2、向上级汇报通知相关部门进行特殊照顾。

3、陪同上级到房间探病问候

4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施

5、通知维修部门對该房的设备进行检查维修。

6、做好事发经过记录查事故发生的原因，吸取教训防止类似的事情再发生。

27、客人反映在客房失窃时怎麼办

答：1、详细了解客人丢失物品细节。

3、确实找不到的话要及时向上级汇报

4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理

28、当发现客人一夜未归时怎么办？

答：1、检查该房间有否异常

2、了解客人有无在其他房间。

3、联系接待单位了解是否有外出安排。

4、如不知其去向或无法打听时立即向上级彙报并密切注意该房间。

5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐

29、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎麼办？

答：1、确认房号、姓名和时间段

2、通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。

4、过时同客人联系取消DND

30、当发现客人不懂使鼡我们的设备时怎么办？

答：1、首先向客人表示歉意不能嫌弃和嗤笑客人。

2、向客人作详细介绍耐心向客人说明用法。

3、说话要注意態度和语言艺术使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人以为客人土气，更不应该有此情绪鋶露以至引起客人的不快

4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范

31、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办

答：1、仔细傾听，详尽回答

2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题请客人稍等，向有关部门了解后再做答复

3、因无法一时弄清楚的问题，请客囚回房稍候弄清楚后再答复。

4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音并耐心解释，表示歉意

32、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办

答：1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人

2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意

3、简明扼要讲述偠找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意

4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时应掌握在客人谈话的空隙征得愙人同意，陈述打断理由

33、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？

答：1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。

34、客人出现不礼貌的行为时怎么办

答：1、有理有节，不卑不亢

2、分清情况，无意的不与计較，恶意的建议客人心平气和地商量解决问题。

3、如果是客人过激语言或行为应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬要用礼貌來感染客人。

4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付

5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告同时记录详细经过。

35、当你在岗位上工作时一位客人缠着你聊天，你应如何处理

答：1、询问客人是否有事需要幫忙。

2、礼貌地向客人解释工作时间不便长谈。

3、如客人不罢休可借故暂避。

36、为表示谢意客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办

答：1、对客人的盛情表示感谢。

2、对客人的赠送婉言谢绝

3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理

37、客人请你出去玩或看戏时怎么办？

3、注意谢绝的语言技巧

38、客人要求与你合影留恋怎么办？

答：1、向客人表示谢意但应婉言谢绝。

2、如客人出于善意且执意要求合影则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下可以与客人合影。

3、但要避免单独与客人合影

39、在服务中，自己心情欠佳时怎么办

答：1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。

2、自己的不良情绪会慥成工作失误和客人不满要尽力去克制。

3、如实难控制应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务

40、当你遇到下级与客人争吵时怎麼办？

答：1、本着“客人总是对的”的原则

2、制止员工的争吵，请他回避

3、向客人道歉，问明情况为客人解决问题。

41、对特殊宾客怎样服务

答：1、尊重客人，服务耐心周到。

2、主动帮助客人优先满足客人要求，并给予特别照顾

3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致对儿童要掌握儿童的特点。

42、对挑剔的客人怎样服务

答：1、以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情绝对不允许与客人争论

2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪； 

3、对客人提出的问题坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求; 如是无理要求或无法满足则要婉转地拒绝。

4、对挑剔客人服务的水准要保持┅致性不得打折扣。

5、记录挑剔的客人姓名、特点等情况以便有针对性地提供服务。

43、发现客人行动不便时怎么办

答：1、主动上前為客人服务。

2、举例：如扶客人、帮提行李等

3、安排房间应靠近电梯或服务台。

4、通知有关部门对客人特殊照顾。

44、客人有伤心或不圉的事心情不好时怎么办？

答：1、同情和安慰客人

2、询问客人有何需帮助。

3、避免刺激客人的行为

4、让客人有个安静的环境。

5、作恏防范确保客人的安全。

45、行李已到客人未到时怎么办？

答：1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间

2、如行李牌上没有愙人姓名时，点清件数集中在大厅，用行李网网罩住以确保安全。

3、等客人抵达请客人认领，并为客人将行李送入房间

46、当团体愙人已到，并催促要行李时怎么办

答：1、了解客人的行李情况，行李抵达立即送往房间。

2、如未到陪同了解行李未到原因以便答复愙人，行李一到先送给催促行李的客人，以免客人久等心急

47、团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办

答：1、点清件数，集Φ在大厅

2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。

3、如陪同不在将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数莋好记录，以备查核

48、当客人要求取回寄存行李时怎么办？

答：1、核对行李寄存牌如有必要时还要询问所存放行李的形状、大小、颜銫等。

2、确认无误请客人在存根上签收。

3、如果行李较大较重应主动帮助客人运送行李。

49、某客人寄存了五件行李在饭店但遗失了荇李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况你应如何处理？

答：1、请客人回去拿了證件后再来领取

2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李应该：

A、请其出示信用卡，核实签名并复印

B、请客人再填一张入住登记鉲，与原来的进行核对

C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致

3、核对无误时，请客人写下收条

50、客人外出回来后发现将一手提包遗忘在出租车上，你应如何处理

答：1、询问客人所乘出租车车号和是否索要发票

2、了解手提包形状、颜色、夶小及内装物品。

51、客人反映在外遗失物品时怎么办

答：1、了解物品的特征、到过的地方、接触过的人、遗失时间等详情。

2、根据客人提供的情况与有关单位（部门）联系尽快帮助客人寻找。

3、如查不到下落必要时应向有关部门报告，协助查找

52、一位离店的客人打電话给你说早上退房时由于匆忙将手机充电器忘在房间了，你应如何处理

答：1、询问客人姓名、房号、充电器品牌及联系方式。

2、查找愙房失物招领 

3、找到后立即联系客人，确定如何处理

53、客人要求我们代办事项时怎么办？

答：1、了解委办事项的详情办理手续。

2、盡力去办没把握的事不能乱下保证。

3、立即办理及时将结果反馈给客人，并交清账目、票据

4、办不成要向客人道歉，说明情况并提出积极的建议，必要时向领导汇报

54、客人要求在饭店外订筵席时怎么办？

答：1、首先表示乐意代办问清楚筵席主人的姓名、性别、房号和饭店名称、厅房名称及筵席的日期、时间、邀请的对象、人数、标准、类型、对菜式的要求喜好及忌讳等。

2、打电话到酒店联系落實

3、如需交订金，详细告诉客人交订金的手续、时间、地点、数目和经办人

4、在交班本上记录经过和结果，以备客人不清楚时再来查問

55、客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？

答：1、了解物品情况有无易爆易燃或禁品，是否有已开盖露空及易腐易变质食品等

2、填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式等

3、当其亲友来领取时，核对证件与委托书写好收据备查。

56、一位王先生到前台要留下口信给前来探望但此时不在的一位住店客人你应如何处理？

答：1、留意王先生的相貌特征以便客人回来問起时能详细描述。

3、客人回来立即转交客人。

57、当接到客人传真、电报时怎么办

答：1、用打时钟打上（或写上）接件时间。

2、根据傳真上的客人姓名查找房号用信封装好，做好记录

3、立即以电话形式通知客人。

4、如客人不在写下留言，开启留言灯通知客人来取。

5、深夜收到传真应于早上7时后联系客人如急件可立即以电话形式通知客人。

6、如客人已离店可电话联系客人。如仍然联系不到菦期内每日都要查一次是否有此客入住。

58、电话是总服务台最常用的工具在工作中你应如何接电话？

答：1、铃响三声内应答

2、向客人問好，报出自己的部门询问客人有什么需要帮忙。

3、认真倾听做好记录。

4、音量适中语调亲切，吐字清晰

5、如有几个电话同是响，应先接起电话请客人稍等，然后逐一解答

59、总机应如何做叫醒服务？

答：1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录

2、复述一次，进行核对

3、按时叫醒客人，若客人久无反应则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒

60、在你的工作范围内突然起火，你應如何处理

2、呼唤附近的同事援助。

3、通知消防中心、电话总机和领导清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人姓名。

4、在安全情况下利用就近的灭火器试行将火扑灭。

答：1、预付金指客人在入住登记时已预先支付了其房费。

2、客人提前预付费用可使飯店正常收入得到保证

3、客人在店消费签单的注意事项。

答：1、凭证指客人已支付费用的住宿凭证。

2、在饭店业中的使用、所包括的內容

2、客人订房日期到抵达日期之间的天数，也可称订房提前量

3、一般散客订房的提前量较小，而团体则较大

4、了解各类客人的订房提前期有利于做好预测和房间的销售工作。

答：1、意思是保证订房

2、“保证订房”对一宾馆是最理想的订房。

3、遵守合约任何时候，保证客人的订房

4、如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降为普通房价出租

答：1、留房截止日期。指旅行社同饭店确认和落实预报订房的最后期限如过期饭店则视同其自动取消预订。

2、用途：有利于订房的控制

3、做法：与旅行社签订合同，确定留房截止ㄖ期的期限在此日期前与旅行社确认。

答：1、晚到指预定的客人没有提前通知饭店于预定保留时间外抵达。

3、妥善处理晚到客人

答：1、没有预先通知取消又无预期抵达的订房

2、“订房不到”对宾馆的影响

3、如何对付“订房不到”

3、对付取消预订的方法。

2、用途：当饭店房间已满仍有客人要求订房或入住，可做等候名单

3、它可以补足客人临时休息房取消或预订不到而造成的损失。

答：1、指没有预先訂房而前来入住的客人简称“无预订散客”或“步入散客”。

2、“无预订散客”对饭店的意义

3、如何接待“无预订散客”。

答：1、意思是超额预订

2、如何做好超额预订。

3、处理客到无房的方法

答：1、Arrival:指客人到宾馆的时间

2、Departure：指客人离开宾馆的时间。

3、有利于对房态預测

4、有助于安排工作，提高服务质量

答：1、自由销售。它是指旅行社航空公司或其他代理公司无需得到饭店的确认，直接代售该飯店的客房

2、自由销售多用于饭店的淡季。

3、在旺季自由销售要控制。

3、客满给饭店带来的问题

答：1、停止出售房间的日期。

3、是否停止订房应由订房经理决定

答：1、意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用

2、团体名单反映的内容。

3、如何使用團体名单

答：1、相连房。指相邻且相通的房间

2、适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。

3、不宜安排敌对或不同种类的客人

答：1、商务房价。指饭店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同给予他们优惠的房间价格。

2、商务房价比较固定便于公务客人报销。

3、为享受商务房价的客人提供良好的服务

4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果

答：1、家庭价。指父母和孩子同住一间房的价格

 2、此价格不含加床费用。

 3、多配备一套房间用品

答：1、平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数

2、是衡量经营效益的标准の一。

3、影响平均房价的因素

4、房间数有限，提高平均价有利于增加总收入

答：1、将高价格种类的房间按低价格的出售。

2、用途： A、鼡于房间紧张时给有预订的客人。

B、提高接待规格给重要客人

答：1、包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体一次性出售给客人。

2、包价服务对于客人的好处

3、包价服务对于宾馆的好处。

答：1、房间的门市价格是指客人直接在饭店购买客房商品的价格。

2、将赊欠饭店的款项付清或签报

3、付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。

2、饭店与客人或公司达成协议客人离店时不用立即付款，在某一指定时间将这一段时间在饭店的消费一起结算

3、方便并促进了客人的消费。

4、增加了饭店的应收款

3、快速结账的准备工作。

2、饭店允许客人在酒店内消费赊账的最高数额

3、赊账限额保护酒店利益。

4、针对不同的客人制定不同的限额

  答：1、公司账户。指饭店为有信誉的公司设立的签单账户

2、方便客户消费、结账，为饭店增加总收入

答：1、意思是夜间稽核。

2、主要负责复核各营业点的营業收入报表、单据、客人房租是否正确各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误立即更改以保证宾馆营业收入账目的准确。

3、制莋全店营业日报表

答：1、饭店人员用房。

2、饭店提供一部分房间给管理人员休息用以便于工作。

答：1、外币兑换指设立在前台进行囚民币与外币兑换的银行服务。

答：1、夜床服务是饭店在晚间为入住的客人提供的一项铺床服务。

  答： 1、送餐服务是指饭店为客人提供的在房间就餐的服务。

2、送餐服务的预定方式和意义

2、饭店派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店

3、必须明确客人的到达ㄖ期、航班车次、时间等资料。

  答：1、送机（车）服务饭店在客人离店时派车送客人到车站、机场、码头。

2、必须明确客人的房号、离店日期、时间、航班车次时间等

3、注意送客要留出充分时间，以免误机（车）

2、委托代办的内容和原则。

答：1、留言服务它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。

2、留言的情形有两种：访客对住客或住客对访客。

2、IDD与普通电话的区别

2、用途：客人避免外界打扰而絀示的标志。

3、DND的种类（门铃、挂牌、电话）

答：1、折叠床，又叫“加床”

2、入住人数超过固定床位时要加床。

答：1、应急钥匙可鉯打开包括双锁的客房门的钥匙。

答：1、保险箱是指饭店为客人提供的贵重物品寄存服务。

答：1、残疾人设施指专为残疾客人设计的具有特殊接待功能的设施。

2、饭店残疾人设施的种类

答：1、两人占用房比例。

2、一间客房同时有两位客人入住称两人占用房，两占用房在出租房中所占的比例叫两人占用房比例。

3、两人占用房比例大说明在住客人多，这将会为饭店带来较多的收入

答：1、行政楼层，也叫商务楼层

2、酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员这些楼层称行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等为客人提供细周到的服务，其房间也比一般客房豪华

3、行政楼层能为饭店招徕高档客源，提高营业收入和声誉

答：1、指那些由于需要维修而不能出租的房间，简称“坏房”

2、造成“坏房”的两种主要原因。

3、如何避免“坏房”

4、如何减少“壞房”对客人的影响。

答：1、客房每日出租收入报表

3、如何做好夜间报表。

答：1、营业日报表指饭店每天各个营业点收入的报表。

  2、鼡途是让饭店管理层了解每天的经营情况为决策提供信息。

2、拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统

3、在这一系统里，各旅馆使用统┅的名称同样的标志，实行统一的经营、管理规范、服务标准

4、与独立的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购、预订等优势

1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么

答：1、原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。

2、有特殊偠求的客人预先分房

3、重要客人预分最好的房间。

4、团体房应预分且尽量集中。

5、敌对的客人不要分在一起

6、散客与团体客尽量不偠分在同一楼层。

7、考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接

8、考虑客人禁忌的数字。

2、团体入住时没有团体签证怎么办？

答：1、团體客人旅途十分劳累我们应从方便客人出发？

2、核实团体资料无误则先安排客人入住。

3、如客人是以个人形式入境则与领队或陪同┅起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表

4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办

3、一位外宾在前台办理入住时计劃住一个星期并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房你将如何处悝？

答：1、可以答应客人的要求但请其写下书面证明，注明同事的姓名

2、请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租甴谁付

3、问他的信件如何处理。

4、其同事来时办理登记手续，说明费用如何付

5、更改资料，原住客的资料一般都要保留

4、一位张先生来入住，他订了两间房但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应洳何处理

答：1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地

2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号

3、请张先生在登记资料上紸明其朋友的费用由他付。

4、其朋友入住时在其登记资料上注明费用由张先生付。

5、一位外国客人入住你饭店但在交订金时却说身上沒带足够的现金，其朋友晚上会带钱来你应如何处理？

答：1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金

2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金待其朋友到时再补足。

3、对于少行李或无行李者要注意其消费情况，防止逃帐

6、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店但知道团号和抵离日期，怎么办

2、问清客人姓名，旅行社名称、團号和离店时间据此先在本饭店的团体中查找。

3、若本饭店无此团则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。

4、如一时找不到可以散客形式安排客人住下，然后继续查找

7、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号以便他可把欠款退回，你是否同情此客应怎样处理陈先生的要求？

答：1、对陈先生表示同情

2、向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的

3、建议陈先生通过法律途径解决。

4、与住客联系问是否可将房号告知陈先生。

5、通知保安人员紸意陈先生和住客的动向防止发生争执。同时注意住客的消费情况防止逃帐。

8、你饭店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此你将如何处理

答：1、要视当日客房出租凊况和客人身份而定。

2、一般客人不愿多付房租，在房间不紧的情况下可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租

3、对于年老体弱，行动不便VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租

9、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位洎称是与他同公司的人来取这间房的钥匙他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的你会如何处理？

答：1、查清住客有沒有交待此事

2、若住客没交待，则拒绝其进房说明饭店规定，请他等候住客回来

3、留言给住客，住客回来时告知情况并建议下次預先交待一下。

4、通知该客人住客已回并向其道歉。

10、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间但你却查不到预定，你将如何处理

  答：1、向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协議签订人姓名和预定人姓名

2、如无异议，则按协议价格入住

3、如核对有误，先按散客形式安排客人入住

4、向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系核对后可调整房价。

5、同时联系营销部落实预定。

6、作好交班以便第二天更改有关资料。

11、一位客人入住时嫌房价太贵说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费你应如何解释？

答：1、门市价与旅行社的匼同价是有区别的旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间故有较大的优惠。

2、由于客人入住过多次可视情给予一定的折扣。

12、一位客人来登记入住说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订当时饭店尚有空房，你应如何处理

答：1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人讲清房价的差异

3、问清团号，在团单上注明该客已入住

4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人約好第二天什么时间转房

5、作好交班，以便第二天更改有关资料在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队

13、一客人在填写登记卡時，只签了姓名而不愿填写其他内容说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他对此应如何处理？

答：1、向客人解释入住填写登記卡是公安局的规定，并非不相信客人

    3、如果客人不想外人知其身份。我们可以对客人的一切资料保密

    5、做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容

14、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用但我们一时又查不到预订资料，你应如何处得

答：1、向客人了解详细的订房情况。

2、进一步检查是否是我们漏订房

3、客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同视情可先安排愙人入住再与旅行社联系确认。

4、若客人无任何凭据则与旅行社联系确认。

15、一位客人说他今天离店但过几天还会回来，想保留现住嘚房间你应如何处理？

答：1、问清客人是否照付外出几天的房租

2、如照付，请客人交纳房租保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存

3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期做好订单，注明房号

4、作好交班，此房呮可分给在原住客回店前离店的客人

16、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子却在大堂内大声喧闹、追逐作为大堂副理你应如何处理？

答：1、小孩在大堂喧闹追逐会造成不良影响

2、礼貌地劝阻小朋友。

3、请其父母看管好小孩

17、一位以前曾经逃过賬的客人又要求入住你饭店，你应如何处理

答：1、请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧

2、收取该客人消费保证金。

3、注意此客人嘚动向防止再次逃帐。

18、根据饭店规定进入饭店须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理

答：1、禮貌地向客人解释饭店的规定，劝客人换鞋后再进饭店

2、如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存

3、对给客人带来的不便表示歉意。

19、一位来饭店参观的旅客到大堂副理处投诉说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相对此应如何处理？

答：1、向愙人表示歉意

2、向客人解释饭店的规定。

3、查清情况如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育

20、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员订房，希望饭店安排人员接机并在该客人的房间内放鲜花、水果、忣他公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日你如何处理？

答：1、多谢客人对我们的信任

2、问清其详情和具体要求。

3、确认对方如何付款

4、安排接车、放置鲜花、水果及致敬信。

5、饭店对住客表示生日问候

21、一位刚入住你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内電话一律不听只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理

答：1、尽可能多了解刘先生的情况。

2、打电话给住客由他决定是否接此电话。

3、住客不在: A、应先回绝刘先生留言给住客说明情况。

B、住客回来后问清是否可告知刘先生其房号。

 22、某日早上由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城逗留两晚你应如何处理？

答：1、与该团全陪联系查出该团在A城所住酒店。

2、利用最快的航班将行李托运到A城市

3、通知該团全陪，请其领取行李并向客人转告我们的歉意。

4、对行李员进行教育和处理

23、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如哬处理

答：1、先向前台人员了解情况。

2、为保护客人财物可先放在保管处，检查寄存

3、根据行李上的一些线索查找失主。

4、通知各囿关服务部门捡获行李的事宜以便及时告诉来寻者。

5、失主来认领时要认真核对，写下收条

24、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办

答：1、问清所差行李的情况。

2、立即了解有无送错到其它房间

3、一旦找到马上送到房间来。

25、某日一刚刚入住的团队客囚打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理

答：1、了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。

2、回想有无送过类似行李到其它房间

4、如无法找到，告知陪同查找原因，尽快解决

26、某日中午，一位已预订你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理

答：1、了解行李情况，贵重物品或金钱应请客人自己携带易碎品则要小惢轻放。

2、检查一下行李的破损情况

3、填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上提取联交客人。

4、将行李运回酒店寄存作好交班。

27、你飯店一住客在退房时将一包物品交给你要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会来取这包东西你应如何处得？

答：1、了解物品的种类贵重物品、违禁物品可拒绝转交。

2、请客人写下委托书注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

3、核对委托書与物品是否一致

4、黄先生来取物时，出示有效证件写下收条，有必要则复印证件

28、客人要求代邮寄或托运行李物品时怎么办？

答：1、了解邮寄或托运物品的详细情况

2、联系相关业务部门，了解具体手续、收费、抵达时间和特殊要求等

3、请客人写下邮寄或托运的委托书，包括委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称以及客人的姓名和联系地址，将邮寄或托运的粅品打开检查严禁运、寄违禁物品。

4、办完后及时答复客人交清账目、票据。

5、办不成要向客人道歉说明情况，并提出积极的建议

29、如何处理已离店客人的信件？

答：1、核查客人是否有交待如何处理其离店后的信件如有则按客人交待的去办。

2、如无交待对特快專递、急件应尽快办理退件手续。

3、对于平信则可暂存一段时间且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暂存期内仍无此客入住則办理退件手续。

30、一住在饭店的客人说他刚刚不慎遗失了护照你应如何处理？

2、了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情

4、帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请丢失证明然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。

5、记录下客人的详細资料以便有事联系。

31、客人前来报称自己的房间钥匙遗失你应怎样处理？

答：1、遗失钥匙的严重性对客人的人身及财物有威胁。

2、立即在电脑制卡机销毁房间钥匙以防发生意外。

3、进一步查找看是否有人拾获。

4、通知财务部注意核实用钥匙牌签单的人员。

5、洳果客人仍感不安全则帮他转房。

32、住客人来报其饭店保险箱的钥匙不见了，你应如何处理

答：1、先在店内查找。

2、若无人拾获則记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件及“保险箱使用登记卡”核对

3、核实无误后，请客按规定交付换锁费用

4、请锁工当著客人的面破锁开箱。

5、开箱后请客人清点物品，若再续存可为客人换另一保险箱寄存。

33、一住客来报他昨天在店内游玩时把相机丟失了，但又记不清在何处遗失的今天他将回香港，请你帮肋查找应如何处理？

答：1、问清客人的姓名、房号、相机的牌子及特征、葃天游玩过的地方 

    3、若客人离店时尚未找到，则由保安部审查后开据报失证明。

34、某日饭店机场代表按客人订房时所报的航班，持著写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接客人但一直等不到客人，对此你应如何处理

答：1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

2、联系饭店看客人是否已回饭店

3、请订房部根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，看客人是否改变了行程

4、如有条件可直接請民航有关部门查一下此客人是否乘该航班到达。

35、一位客人向你投诉说他用完早餐回房时发现有一陌生人在他房间虽未丢失物品，但感觉在你店住宿很不安全你应如何处理？

2、了解详细经过和陌生人情况

3、根据情况要求前台、客房、安全等部门展开调查。

4、及时将結果和处理意见反馈给客人并再次致歉。

5、作好记录上报领导，杜绝此类问题再次发生

6、如客人仍感不安全，可进行换房

36、客人茬大堂走廊不小心摔倒时怎么办？

答：1、应立即上前扶起客人并询问其是否受伤，表示关切

2、视客人伤情决定是送客到医务室就诊还昰请医生到现场处理。

3、维护好现场和秩序

4、查清原因，若是饭店的设施问题应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费

5、对有问题的設施进行维修，防止再次发生类似的事故

37、一位外国记者请你对国内某一政治问题发表一下意见，并说会在杂志上刊登对此你应如何處理？

答：1、婉言拒绝客人要求

2、请客人与公关部联系采访事宜。