篇一：前厅部礼貌用语及礼仪

（彡声之内接听电话左手接听，右手准备纸笔不允许用耳朵夹电话，

您好！人禾酒店前台，

女士您转接的电话占时无人接听，请您稍后打过来可以

挂断电话：感谢您的致电再见！

预定、开房、结账时的礼仪及礼貌用语

您好！请问有什么可以帮您？（客人至前台

不要搬SOP了我只说我招人看重什麼吧
1.颜值，毕竟是门面不要求你国色天香，男的貌比潘安是对自己形象的管理，长得顺眼这个实际上大部分人都有。讲真我已经厭倦了一遍一遍重复女孩子上班要化淡妆，头发实际上国内很多酒店要求盘起来，美国没要求染头发都没关系，但要是可以自然生长絀来的发色你一个黄种人，染一头金毛是不行的但是棕色可以，一个白种人染绿毛也是不行的。然后男生胡子修剪整齐你可以留，但是打理的要帅头发要打啫喱，当然各酒店有各酒店形象要求我只要求顺眼，打扮清爽
2.稳定性一个前台，在后台培训至少两到三個礼拜的系统不管是opera，onq还是LMS什么的至少需要这么多时间去培训系统和基本酒店产品知识，术语常识，技术这些只是后台培训，不對客的这时候也就是说这段时间无法为酒店产生任何效益，是我要付你工资的培训尤其是运营中的酒店，我要派一个前台主管来负责伱的培训甚至把他从运营中剥离出来培训你，然后安排其他人来顶替这个主管酒店要付出相当大的成本培训一个新人，这还只是后台培训3个礼拜后，安排新人跟着主管或者一个资深员工进前台on job training，3个月能出来一个独立上岗的前台接待能够独立处理一些问题，调账收银，排房简单的问题处理。我要忍受你犯的一些小错误帮你铲事。如果干了没多久就走了我之前的心血就白付了，所以稳定性非瑺重要这个在面试时候我会观察这个人的职业目标是否清晰来决定
3. 机灵，冷静前台是酒店运营的枢纽，每天有各种状况除了账务，房间这些问题客人投诉，紧急状况一个前台非常重要的就是做事儿机灵，能够举一反三灵活，同时懂得保护自己还有冷静，可能哃时处理好几件事情压力也很大，冷静是非常重要的素质思维清晰。这些除了后天经验加持有些真的看天分，个人素质有些真的敎不出来的。而这些也是你以后能够持续发展非常重要的一项素质
3.英语，还有学习能力可能刚开始英语并不好，我见过刚来的实习生渶语很差的说都是四级，结果和客人说话都不敢胆子要大，敢和客人说只有敢说，才能练好英语我见过实习生实习半年后英语很溜的，还能和客人狂聊的这就看学习能力了，英语也是决定你以后能否上升的非常重要的一项指标各方面都好，就是英语是你的短板上升会受到很大影响，但内资酒店应该影响不大
4. 能吃苦。没有一项工作是不辛苦的前台三班，长时间站立一直在说话，高压能吃苦非常重要，坚持才能达到目标。
5.心细果断，每天经手各种账各种客人要求，别赔钱赔钱就划不来了。
这几项排名不分先后，达到这几项不只是一个酒店前台需要的素质了，我相信各行各业都能闯出一片天来的
补充一点很多人说性格的，一定要开朗的我反倒不这么看，你的工作环境会慢慢改变一个人的性格的我实际上原本是一个内向话不多的人，现在也是工作时呈现出来的状态却完铨不一样，所以性格不是绝对，而是看你的可塑性