利益相关：文中品牌与装修帝无关，不接受品牌方赞助，因为万一哪天他们品牌方坑了爹我能站着骂他们。绝不黑哨，大家放心食用。全程高能，干货指数五颗星，拉满。约2800字，出恭的老铁注意脚麻，吃饭的兄弟注意别把肉汤洒手机上，擦了还是有油。 装修反坑群点这里：看完本文你除了蹲坑腿麻之外收获就是跑卖砖的那边，人家知道你不是个小白，好歹是懂怎么买的了，该多少钱也给你讲明白，你自己看下买个啥档次就完事。事情是这样，一个老哥找熟人装修公司全包做地，说30块钱一个平方的地砖简直太便宜了，叫我看。总之他这槽点很多这慢慢讲，什么60块钱一平米的地板，20块钱一米水管之类。今天帝哥单单说大家怎么买砖，顺便说30块钱一平方的瓷砖这东西到底坑不坑爹。先说结论：这价格不算坑，才30块钱一平方怎么坑嘛？但是东西坑到姥姥家了。至于怎么坑爹的往下看。大家去买瓷砖的时候跑进店去买就跟你小学二年级期末考试差不多：似乎好像也许可能书上写过但是这题目完全看不懂是怎么肥四：全瓷砖、抛釉砖、全抛釉、玻化砖、抛光砖、通体砖、仿古砖……你跑店里发现自己看见的场景大概是这样的：总之老虎不老虎的事情跟我们也没啥关系，就跟他叫什么名字跟我们也没啥关系一个意思。怎么买砖不坑爹才是我们关心的问题。帝哥就花5分钟直接给你整明白到底怎么回事 那我从你上学时候住的宿舍开始讲起。想当年你住宿舍的时候难免有一两个爱干净的人，常常喜欢打扫卫生并且乐在其中。然后宿舍常常拖完地就有一股腥臭味，大概是五六月晚春初夏你跟你对象走在臭水沟边上那种感觉：总觉得味道好像有哪里不对，但是又不好意思说出来。任凭干净哥如何洗拖把，拖完地总是有这味道，尤其是江浙地区黄梅天来一票，简直了。其实这就是地砖的问题。宿舍用的叫做陶土砖，吸水率高，重量轻，硬度低，价格便宜大概20-30一平。也就是那个找熟人装修的老哥用的砖。现在学校宿舍都基本上不用了。 我们先讲如何看如何买当然是先看好不好看嘛，这个千人千面萝卜青菜各有所爱，比如帝哥喜欢吃肉，但是隔壁老王喜欢吃鱼。瓷砖花色也是如此，你自己看花色之类的，看完之后你继续进行下面几步1.看他反面印不印你带个有颜色的水去，比如墨水啊，酱油，力量帝之类的，大概下面这样红色的就可以：丢瓷砖背面看他印不印的进去，一下就印进去这砖密度不给力，别买。基本印不进去的就是好砖。最近天天吃土勺杯厕所水凑合一下2. 看他正面吸不吸滴两三滴力量帝到正面，然后，叫你家熊孩子对着液体喷。熊孩子一喷水就到处糊了去的不给力，将来打扫起来费老命了。熊孩子一喷就跑的可以买。正面釉面很给力。 3. 看他耐不耐磨上图：下方材质明显优于上方4.看他清脆不清脆。不给力的砖弄下来比较沉闷，密度大的砖声音就比较清脆。不过这个听不明白也没关系，反正前面三点你弄好就肯定没幺蛾子了。看了上面这些你就买，别管他叫啥名字。至于为啥呢，下面讲一下原理：瓷砖就是两个方面，胚体+施釉胚体分为两种：陶土或者全瓷，陶土就是拖了地之后有味道的你别买，因为密度低，机器也就2000多吨做的，水进去之后有味道。你去买全瓷就行了，这种7000吨的机器起步，一万多的也有。全瓷胚体里面有一种叫做通体砖，你可以理解为砖头里的阿迪达斯耐克，他是把釉面材质印到瓷砖里面去了，很高大上的感觉。上面再弄一层保护的釉面就可以。施釉你就当在胚体上画画就行了。在胚体上面再弄一层釉面，就是成品瓷砖了，通体砖可以不弄有花纹的釉面直接用，当然也可以再弄个釉面，显得更高大上（其实也没这个必要）。所以总结一下如下图：关于怎么买：看广东大厂釉面花色效果正常就ok了。不一定非要一线品牌。注意不要用山东砖。前面说了胚体的重要性，其实这个胚体是就是你三岁的时候在地下挖的泥，然后用个压机去压，然后去烧。下面胚体用泥，上面釉面用石质，晶体的东西。为啥要大厂的呢 ？因为厂里机器做的温度越高，含水率越底。为哈要广东的呢？因为这个泥能压力越大，紧密型越好，抗性越好。山东，江西为毛不行？土不给力，压的压力压不到那么大。注意厂家生产地址，现在有些广东品牌产地已经不再广东了。以生产地址为准。最后给你一个出厂价参考正宗广东80*80（也就是0.64平方）通体砖不额外施釉，好的（也就是上面三项多过关的那种）出厂大概在30多一片，合下来50块钱一平方。但是你肯定拿不到这个价格，正常入手80一片是正常，你能弄个五六十就是好价。因为各品牌的运营，营销成本，还有利润都是要算在里面。跟我前面说砌墙120左右一平方成本，装修公司给你报160--180一个意思。就是给你一个参考一下。总之大家看着原理去弄，懂了原理看到各种材料按照上面的原理来规划省钱和花钱的思路。要是发现商家都不懂这东西那你直接提桶跑路了。Extra bounce:最近审核报价的老铁越来越多，排期挺紧的，但是帝哥一定会审好坑，就是慢点，因为帝哥知道，能得到每个小伙伴的信任与支持都无比珍贵，不能糊弄。还没发回给你的你别慌，不会漏了的。就不一一回复了。最后，如果大家在瓷砖选购上还有什么后悔的地方，不妨留言讨论，可能还有很多坑大爹的地方我一时没想到，就没列入文章中，还需要大家帮助补充更多关于装修设计,报价审核等避坑指南，欢迎大家关注我的微信公众号：装修帝反坑指南今天就说这么多，防坑找帝哥，一个自带防坑光环的男人！！}

由于瓷砖冷产品的属性，商家需通过广告的投入宣（hu）传（you）提高本品牌的知名度和靠（B）谱（ge）度，作为一个瓷砖行业从业多年人士的心声，品牌是浮云，产品才是王道，选择自己喜欢的花色，拿到合适的价格，才是选购瓷砖乃至装修选材的舒心之法。知乎Q群201786299，欢迎入坑。以下是上的了台面，在业内业外都能够经常看见的品牌集合（整理于网络）（1）金舵集团(1993年)：金舵陶瓷、金牌天纬陶瓷、强牌陶瓷、星期7瓷砖。（2）东鹏集团(1997年)：东鹏、大唐合盛。（3）新中源集团(1995年)：新中源、圣德保、郎高（现已更名为郎宝，你是我的郎，我是你的宝，吐）、新南悦、新粤、紫砂、裕景、新里万、万峯、珠江、天伟、巴丹、圣卡、陶仙坊、衡利丰、圣保路、瑞兴堡、兴邦、羊城。（4）鹰牌企业(1994年)：鹰牌、华鹏。（5）能强集团(1999年)：能强、强辉、莱德利、利家居、金科。（6）宏威集团(1999年)：宏宇、威尔斯、宏陶、卡米亚、意特陶。（7）唯美集团(1996年)：马可波罗、L&D。（8）新明珠陶瓷集团(1993年):冠珠、萨米特、格莱斯、金朝阳、惠万家、路易摩登、康健、蒙地卡罗、金利高、宾利、德美、五福、百顺。（9）欧雅集团(2003年)：金欧雅、欧美、奥米茄、意利宝、金陶名家、珈玛。（10）金牌陶瓷(2005年)：金牌亚洲、澳翔。（11）大将军(2003年)：大将军、长安、神韵、梵香1860、绿苹果。（12）兴辉集团(2003年)：兴辉、加西亚、家乐陶、蒙陶、金雅博、科威尔。（13）新润成企业(1999年)：新润成、乐家居、裕成、壹加壹。（14）博华企业(2003年)：博华、我e家、名典、骆驼、和家。（15）蒙娜丽莎(1998年)：蒙娜丽莎、樵东。（16）欧神诺集团(1998年)：欧神诺、特地。（17）冠星王企业(1995年)：罗马利奥、冠星王、格仕陶。（18）汇亚企业(1998年)：:汇亚、恒福、玛缇。（19）陶一郎企业(2004年)：陶一郎、红蜘蛛、伊莎、酷瓷。（20）顺成集团(2000年)：顺辉、百特、王者、森尼、骏程、美陶、汤普森、泰伦斯、莱斯曼、兆邦、荣旺、创锐。（21）单品牌运作：诺贝尔、冠军、斯米克、嘉俊、博德、简一、玛拉兹、楼兰、金意陶、圣凡尔赛 、芒果、亚细亚、小蜜蜂、懋隆（木纹）皇磁（仿古）波尔图（小规格仿古）。（22）四大私抛：英基、英超、世标、安基。不同使用空间的瓷砖选择：1、客厅通常客厅和餐厅连在一起，面积较大，建议使用800*800规格瓷砖，至于选择抛釉还是抛光，可以结合我最前面各个砖的特点进行选择，最主要的选择方向还是纹理和价格。耐磨度方面不用太纠结，常有朋友问我什么砖最耐磨，我要耐磨的。其实耐磨这个概念只是相对的，如果城市家庭，进屋换鞋，经常打扫，那么无论是抛光、抛釉还是微晶，在使用上面没有任何问题。最需要注意的是，在贴完瓷砖之后，一定要用石膏板或纸盒做好地面保护，在这个时期是瓷砖最容易被划伤的时候，一定要引起重视。2、厨卫厨房和卫生间特点是面积较小，经常会有水或者油污洒到墙地面，所以我建议尽量选择亮光釉面的砖为主，比较好清洁。最常见的就是瓷片，目前主流规格是，墙面贴300*600，地面贴300*300，地面瓷片通常处理成哑光样式，具有防滑性能。其他做法通常为，地中海风格，150*150小地砖上墙下地；简约现代风格，600*600规格仿古砖加工之后上墙下地；上档次的做法是直接用地砖（抛光砖、抛釉、微晶）800*800或600*600规格加工之后上墙下地。3、阳台根据面积来选择规格，通常可选300*300瓷片地砖或者600*600仿古砖及抛光砖。4、卧室卧室相对来说面积较小，作为休息区域需要营造一个放松舒适的环境，建议不要选择太花哨或者纹理复杂的瓷砖，可选择800*800或600*600的规格。另外当下也很流行使用150*600仿木地板瓷砖铺贴卧室，很多品牌做出来的效果和质感可以媲美实木地板。5、电视墙电视墙需要根据尺寸来设计方案，通常使用规格有800*800，600*600，1200*600，也有将400*400加工后菱形斜铺，砖的四周会用各种材料进行包边，例如：水转印线条、岗石、天然石材线条、镜子、马赛克等等。砖缝可以做美缝和用各种压边条压边，看个人具体喜好了。价格分析陶瓷行业，特别是在广东陶瓷企业，总体来说品牌意识都是比较强的。因为大家做出来的最终成品，对于消费者来说，在使用功能和效果上区别不是非常直观和明显，所以这个时候需要靠品牌的知名度和影响力来提升自己产品的附加值，从而提升自己的竞争力。品牌附加值是很虚的东西，对于消费者来说品牌附加值有用吗？对于某些人来说，是有用的，例如消费者在对这个产品不了解的时候，购买大品牌的产品会觉得放心，和亲朋友好友说起来会有面子，而对于了解这个行业和这个产品的人来说，是没有多大用处的，因为在这个时候，你所购买的产品价格已经远超其价值本身。很多朋友装修的时候会说，选砖不知道怎么选，水太深，为什么会造成这种现象？我分析有如下几个原因。1) 瓷砖属于冷门产品，除了装修，极少有机会了解这个行业和产品，按中国人的习惯，一辈子经历装修的次数也是极少。2) 品牌太多，杂乱丛生，产品种类及规格太多，让人眼花缭乱，不知如何选购。3) 产品本身特殊性，计价单位都是以片，然后换算成平方，相当于在每片报价基础上乘以倍数。4) 标价虚高，折扣销售。跟中国股市一样，你搞不清楚多少是价格底部，可以抄入。经常有朋友兴匆匆的告诉我，到某品牌店折扣谈到多少，已经是最底价了，然后我无情的告诉他抄底抄到了半山腰。5) 流通中间环节太多，售价上升。我们来看看一片砖是怎么卖到业主手中的：工厂生产成本+合理利润=出厂价出厂价经过品牌销售公司算上自己运营费用+合理利润=开单价经销商开单价+物流成本+开店正常运维费用+广告推广费用+合理利润=可成交价可成交价+虚高折扣部分=零售标价基本上如果业主直接到专卖店谈，没有任何中间环节的话（设计师为主要回扣对象），可成交价属于底价。根据多年经验及自己测算，主流瓷砖品牌终端定价基本上为开单价乘以三倍或者五倍，具体定价和折扣根据具体所在市场品牌强势度而定，举个例子，同样一个品牌的同样产品在杭州一个2000方的专卖店售价可以标到300元每片，成交价在150，而在哈尔滨500方的专卖店里，只能标价260元每片，成交在130甚至更低，套用我上面的公式可以不难得出造成如此价格差异的原因。看完上面大家就应该知道，同级别厂家之间生产成本几乎相同，同集团内各品牌出厂价及产品几乎完全相同。造成终端售价不同的原因取决于当地代理商实力及推广力度，豪华大门店、大量广告，售价必然高，反之则售价低，店大欺客在这个行业发挥的淋漓尽致。}

旅游心理学刘纯旅游心理学刘纯第1页书名：旅游心理学（第二版）作者:刘纯书号:ISBN7-04-015326-2定价:35.80元旅游心理学刘纯第2页旅游心理学（第二版）主讲人：刘纯教授旅游心理学刘纯第3页章节课时数1导论12旅游行为研究模式1～23旅游知觉2～34学习与旅游行为1～25旅游动机2～36态度与旅游行为2～37个性、生活方式、个性结构与旅游行为2～38社会群体对旅游行为影响2～39管理心理学基础知识1～210个体差异与管理1～211激励2～312压力1～2旅游心理学刘纯第4页讲课内容课时数13劳动心理1～214群体与团体建设2～315沟通2～316人际关系2～317领导心理2～318组织心理1～219旅行社服务心理2～320旅游交通服务心理1～221饭店服务心理2～322旅游企业售后服务心理1～2依据课程进度，大约可安排总课时50左右。旅游心理学刘纯第5页第一编概论第二编旅游者心理第三编旅游企业管理心理第四编旅游企业服务心理目录旅游心理学刘纯第6页第一编概论第1章导论第2章旅游行为研究模式旅游心理学刘纯第7页第一章导论第一节休闲与旅游旅游心理学刘纯第8页一、休闲活动与旅游“休闲”或“闲暇”英语是Leisure，源于拉丁语Licere，意指摆脱生产劳动后自由时间或自由活动，包含时间与活动两个层面。旅游心理学刘纯第9页旅游和休闲是密不可分，闲暇时间是旅游必要条件；旅游是休闲形式和伎俩之一，而且是综合性高层次休闲活动。旅游心理学刘纯第10页二、旅游与旅游业国际上普通认为，当代旅游业创始人是英国托马斯·库克（ThomasCook）。他在19世纪40年代创造了世界上最早有组织旅游服务。旅游心理学刘纯第11页旅游本质属性，即旅游是在一定社会经济条件下发生和发展一个社会经济活动，是受社会风气影响和制约一个物质文化生活活动。旅游心理学刘纯第12页三、国际旅游业与旅游科学（一）从机构角度研究（二）从产品角度研究（三）从经营管理角度研究（四）从经济角度研究旅游心理学刘纯第13页（五）从社会学角度研究（六）从地理学角度研究（七）从体制角度探讨（八）跨学科性研究旅游心理学刘纯第14页图1-1与旅游学研究相关学科和课程旅游心理学刘纯第15页第二节旅游心理学对象和任务一、旅游心理学研究对象狭义旅游心理学，只研究旅游者即旅游行为主体心理；广义旅游心理学则不但研究旅游者心理，而且研究旅游业开发、经营与管理心理依据。旅游心理学刘纯第16页旅游心理学既属于旅游科学范围，又属于心理科学范围。旅游心理学刘纯第17页二、旅游产品及其特点1.定义旅游产品是指旅游企业经营者为旅游者提供用以满足他在旅游活动中物质、精神综合需要全部服务总和。旅游心理学刘纯第18页2.旅游产品五种基础特征（1）不可感知性（2）不可分离性（3）差异性（4）不可贮存性（5）缺乏全部权旅游心理学刘纯第19页三、旅游心理学任务经过对旅游者心理研究，咱们能够了解那些激励并影响旅游者作出各种旅游决议心理原因，从而为旅游市场预测开发、旅游企业经营管理提供心理学依据，促进国际旅游事业发展。旅游心理学刘纯第20页第三节旅游心理学研究方法一、基础术语（一）变量变量（variable）能够是任何一个可改变强度或幅度并可观察、测量普通性特征。旅游心理学刘纯第21页（二）假设假设（hypothesis）是对两个或两个以上变量之间关系尝试性说明。旅游心理学刘纯第22页（三）因果关系因果关系（causality）是指变量之间导引关系方向性。旅游心理学刘纯第23页（四）相关关系与相关系数相关性（correlation）说明两个变量之间在变量上是否有稳定关系，表示为相关系数（correlationcoefficient）。旅游心理学刘纯第24页（五）效度效度（validity）是指心理测验测出它所要测量能力或特征有效程度或正确程度，普通用测验所得分数与某种标准相关系数来表示。旅游心理学刘纯第25页（六）信度信度（reliability）是指测量一致性或稳定性。旅游心理学刘纯第26页（七）普遍性普遍性（generality）意味着结果符合更广大人群实情，而不是只符合受试者实情。旅游心理学刘纯第27页（一）观察法（四）个案研究（二）调查法（五）试验法（三）测量法（六）评价法二、研究方法旅游心理学刘纯第28页第二章旅游行为研究模式旅游者外出旅游，必须作出许多有关决议。所以，在旅游行为研究中，有必要把旅游者看作决议者进行观察。旅游心理学刘纯第29页第一节旅游者决议一、旅游者决议类型１.常规决议（routinedecision）是指决议者在日常生活和工作中，经常需要处理普通性决议问题。旅游心理学刘纯第30页２.扩展性决议（extensivedecision）无先例可循而又含有大量不确定原因决议是常有，这种决议活动称为“扩展性决议”，或称之为“广泛性决议”。旅游心理学刘纯第31页３.有限决议（limiteddecision）通常比较明确而简单，旅游者没有积极地去搜集信息或准确地评价每个备选方案，只是使用简单决议规则在备选方案中作出选择。旅游心理学刘纯第32页二、旅游者决议方式1.常规决议2.瞬时决议（impulsedecision），或称“冲动性决议”3.扩展性决议旅游心理学刘纯第33页第二节影响旅游者行为原因一、作为个体旅游者（一）感觉与知觉（二）学习与记忆（三）动机与价值（四）态度（五）个性旅游心理学刘纯第34页二、作为决议者旅游者（一）参考群体（二）家庭（三）角色旅游心理学刘纯第35页三、旅游者和文化、亚文化这个结构包含旅游者所属或所认同不一样社会群体影响，包含社会层、种族群体和年纪群体。（一）文化（二）亚文化群体旅游心理学刘纯第36页图2-2影响旅游者行为原因旅游心理学刘纯第37页第二编旅游者心理第３章旅游知觉第４章学习与旅游行为第５章旅游动机第６章态度与旅游行为旅游心理学刘纯第38页第7章个性、生活方式、个性结构与 旅游行为第8章社会群体对旅游行为影响旅游心理学刘纯第39页第三章旅游知觉对知觉了解是学习旅游心理学一个主要开端。心理学研究表明，知觉过程是解释各类行为一把万能钥匙。旅游心理学刘纯第40页第一节知觉一、知觉世界与行为环境人行为产生首先有赖于他对他所生活环境看法，而这种看法是经过感觉、知觉作用产生。所以，也被称为“知觉世界”或“认知世界”。旅游心理学刘纯第41页这种直接影响人类行为知觉世界称为“行为环境”，以区分于外界存在客观环境。旅游心理学刘纯第42页二、知觉过程旅游心理学刘纯第43页三、感觉与知觉感觉是对事物个别属性反应，而知觉是对事物各种不一样属性、各个不一样个别及其相互关系综合反应；感觉是知觉基础，知觉是在感觉基础上产生，与感觉有有机联络。旅游心理学刘纯第44页四、感觉系统１.视觉２.嗅觉３.听觉４.触觉５.味觉旅游心理学刘纯第45页第二节影响旅游者知觉原因一、刺激原因（一）闭合原理闭合原理（principleofclosure）是指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素倾向。即大家倾向于依据以往经验填补空白。旅游心理学刘纯第46页图3-2闭合原理旅游心理学刘纯第47页（二）相同原理相同原理（principleofsimilarity）是指大家在感知各种刺激物时，轻易将含有相同自然属性事物组合在一起。即将相同物体集成系列，从而产生一个统一整体。旅游心理学刘纯第48页图3-3相同原理旅游心理学刘纯第49页（三）靠近原理靠近原理（principleofproximity）是指在感知各种刺激时，彼此相互靠近刺激物比彼此相隔较远刺激物更轻易组合在一起，组成知觉对象。旅游心理学刘纯第50页图3-4靠近原理旅游心理学刘纯第51页（四）图形——场地原理“图形——场地原理”（figure-groundprinciple），又称背景原理，是指刺激一个别居于主位（图形），而其余个别退为背景。旅游心理学刘纯第52页图3-5图形——场地原理旅游心理学刘纯第53页（五）其它刺激原因当刺激原因和大家所预料差异较大，就轻易引发大家注意而成为知觉对象。旅游心理学刘纯第54页兴趣需要和动机期望和经验二、个体原因个性社会地位其它个体原因旅游心理学刘纯第55页表3-1美国不一样社会阶层价值观念与行为模式旅游心理学刘纯第56页第三节旅游者知觉过程一、接触接触（exposure）是大家在其感官接收范围内对刺激注意程度。（一）选择性接触（二）适应性旅游心理学刘纯第57页二、选择性注意三、了解四、选择性保持旅游心理学刘纯第58页第四节距离知觉一、距离对旅游阻止作用二、距离对旅游促进作用三、距离知觉失真旅游心理学刘纯第59页第五节旅游地知觉一、影响旅游地知觉原因（1）旅游者原有经历和价值观念；（2）对旅游地知觉失真。比如，害怕、激情、偏见等心理原因，都可能在对旅游地知觉失真中起一定作用；（3）旅游者对旅游地仅掌握较少许信息。二、旅游者评价选择对象标准旅游心理学刘纯第60页第六节旅游交通知觉一、旅游者对航空企业知觉二、旅游者对其它交通工具知觉旅游心理学刘纯第61页第四章学习与旅游行为第一节学习与学习理论一、学习学习（Learning）是指由经验产生行为中相对连续不停改变。旅游心理学刘纯第62页二、学习理论旅游心理学刘纯第63页（一）行为学习理论行为学习理论（behaviorallearningtheories）认为学习是对外部事件做出反应结果。旅游心理学刘纯第64页图4-2行为论者对学习透视旅游心理学刘纯第65页１.经典性条件反射当引发反应一个刺激与另一个本身不能引发反应刺激一起出现，就会发生经典性条件反射（classicalconditi-oning）旅游心理学刘纯第66页（1）刺激泛化刺激泛化（stimulusgeneralization）是指某种条件刺激能引发某种反应，并且与这种条件刺激相同刺激也能产生相同现象。旅游心理学刘纯第67页（2）刺激区分刺激区分（stimulusdiscrimina-tion）是指当与条件刺激相同刺激并没有一个条件刺激伴随时，反应会逐步减弱并很快消失。旅游心理学刘纯第68页２.工具性条件反射工具性条件反射（operateconditioning），也称操作性条件发射，是指个人学习去做那些能产生正面结果行为而防止产生负面结果行为。旅游心理学刘纯第69页（1）固定间隔强化（2）变动间隔强化（3）固定比率强化（4）变动比率强化旅游心理学刘纯第70页（二）认知学习理论认知学习理论强调内部思索过程重要性。这种观点认为大家会主动地利用从周围世界得到信息来适应他们所处环境。旅游心理学刘纯第71页１.意识问题２.观察学习观察学习（observationallearning）又称代理性学习，是指大家经过观察他人行为并统计以得到强化过程。旅游心理学刘纯第72页（三）认知学习与行为学习联络当消费者对产品参加程度很低时，行为性理论最可能起作用；认知性学习理论更适合用于主要和高度参加产品。旅游心理学刘纯第73页第二节旅游行为学习一、动机学习旅游心理学刘纯第74页二、态度学习三、消费学习（一）觉察到风险旅游心理学刘纯第75页表4-1消费者进行产品决议时面临不确定性和风险类型旅游心理学刘纯第76页（二）觉察到风险原因1.不确定购置目标2.不确定购置酬报3.缺乏购置经验旅游心理学刘纯第77页4.主动和消极结果5.同等身份人影响6.经济上考虑旅游心理学刘纯第78页（三）降低觉察到风险策略１.降低对产品和服务期望２.信赖一个品牌产品３.寻求信息旅游心理学刘纯第79页表4-2降低风险消费者策略旅游心理学刘纯第80页四、处理购置后失衡学习（一）产生购置后失衡原因1.在某种程度上，这种疑虑是购置前难以对几个可供选择产品作出决议延续。2.消费者在购置之后受到挫折，或者遇到预料不到困难，而产生购置后疑虑。旅游心理学刘纯第81页（二）降低购置后失衡策略1.旅游者用以降低购置后失衡方法（1）消费者用以降低购置后疑虑主要方法之一，是接触新信息。旅游心理学刘纯第82页（2）一个人也可能经过遗忘弃选对象所讨人喜欢特点，记住它令人讨厌地方，或者同时用这两种方法来减少购置后不协调性。旅游心理学刘纯第83页（3）一个人为了将其购置决定合理化，就断言说，他作选择或多或少像他过去作别选择一样，会出现一样结果，这是用以降低购置后不协调性另一个方法。旅游心理学刘纯第84页２.旅游服务企业怎样帮助旅游者降低购置后失衡旅游心理学刘纯第85页第三节旅游者学习过程二、信息（一）商业环境（二）社会环境三、信息寻觅一、经验旅游心理学刘纯第86页图4-6各种宣传方式激发旅游者旅游动机调查统计旅游心理学刘纯第87页第五章旅游动机第一节动机一、动机与动机过程动机(motivation)就是发动和维持人活动，并使活动指向一定目标心理倾向。动机是在人希望其需要得到满足时候被激发产生。旅游心理学刘纯第88页二、动机强度（一）驱力理论（二）预期理论旅游心理学刘纯第89页三、动机方向（一）需要与需求人类需要是指没有得到一些基础满足感受状态；用来满足一个需要特殊消费方式叫做需求。旅游心理学刘纯第90页（二）需要类型（三）动机冲突1.靠近─靠近冲突2.靠近─回避冲突3.回避─回避冲突旅游心理学刘纯第91页四、需要分类（一）需要分类研究（二）马斯洛需要层次说（三）功利性和享乐性需要旅游心理学刘纯第92页图5-4马斯洛描述五种主要需要相对突出渐进改变关系旅游心理学刘纯第93页第二节相关旅游者动机与行为 研究一、旅游需要与旅游动机１.消除担心感动机；２.自我完善动机；３.社会存在动机。旅游心理学刘纯第94页二、旅游行为人行为是个体原因极其环境原因函数，用一个公式表示：B=f(P,E)式中：B代表行为，P代表个体原因，E代表个体环境原因旅游心理学刘纯第95页第三节旅游动机多样性一、社交、尊重和自我完善需要二、基础智力需要三、探索需要四、冒险需要旅游心理学刘纯第96页第四节旅游是多样性生活之源一、一致性需要二、复杂性需要三、旅游是多样性生活之源四、一致性与复杂性平衡旅游心理学刘纯第97页图5-5多样性需要比率旅游心理学刘纯第98页图5-6一致性－复杂性与心理担心旅游心理学刘纯第99页第六章态度与旅游行为态度是了解旅游决议关键性心理学概念。潜在旅游者对任何一个旅游产品或服务态度，都能造成购置该旅游产品或服务心理倾向。旅游心理学刘纯第100页第一节态度一、态度内涵态度是一个人以必定或否定方式估价一些抽象事物、详细事物或一些情况心理倾向。态度是由认知、情感、意向三个成份组成。旅游心理学刘纯第101页二、态度功效1.功利性功效2.价值表现功效3.自我防卫功效4.认识功效旅游心理学刘纯第102页三、态度特征（一）态度强度态度强度有以下三个层次：1.容忍2.认同3.内在化旅游心理学刘纯第103页（二）态度稳定性促进态度稳定性原因最少有以下三个：1.态度结构2.态度因果关系3.态度一致性旅游心理学刘纯第104页（三）态度不稳定性态度改变原因最少有以下三个：1.态度冲突2.情况影响态度3.创伤性经历旅游心理学刘纯第105页表6-1汽车度假者计划外决定旅游心理学刘纯第106页四、态度主要性旅游心理学刘纯第107页第二节态度理论该理论关键在于认知要素（cognitiveelements）彼此不统一时情况。一、认知不友好理论旅游心理学刘纯第108页二、自我审阅理论这种理论强调一致性，假设所作选择是独立，大家经过购置或消费行为推断自己对于对象态度。旅游心理学刘纯第109页三、社会判断理论旅游心理学刘纯第110页四、均衡理论均衡理论（balancetheory）考察是态度组成要素之间关系；该理论强调大家希望三维体中要素是友好或者均衡。旅游心理学刘纯第111页五、协调性理论协调性理论（congruitytheory）也是一个一致性理论，强调人与某一对象相联络时对态度影响。旅游心理学刘纯第112页第三节态度与旅游决议一、态度与旅游决议过程旅游心理学刘纯第113页二、态度与旅游偏爱（一）态度复杂性（二）态度强度与属性突出点（三）在旅游环境中寻求利益旅游心理学刘纯第114页三、旅游偏爱形成旅游者对态度对象突出性利益知觉，会造成旅游偏爱形成和发展，而已形成旅游偏爱又会直接影响旅游者旅游决议过程意向。旅游心理学刘纯第115页旅游目标地吸引力计算公式：吸引力＝（个别利益相对主要性）×（旅游目标地提供个别利益可见能力）旅游心理学刘纯第116页四、选择供选对象方法（一）选择供选对象方法分类（二）供选对象怎样成为可行对象旅游心理学刘纯第117页第四节经过改变态度影响旅行行为一、改变旅游产品（一）微笑服务与仪表（二）营业地点和服务网点（三）时间便利（四）有形商品与设备旅游心理学刘纯第118页二、知觉改变三、促使行为改变（一）重复接触新信息（二）重复（三）幽默（四）时机（五）广告（六）激发冲动性决议旅游心理学刘纯第119页四、激发潜在动机五、改变贮存知识（一）宣传者权威性（二）宣传内容与组织旅游心理学刘纯第120页第七章个性、生活方式、个性结构与旅游行为个性是由个人行为中那些能将自己区分于其它人稳定特征组成。这些特征有利于说明个人怎样尽力满足详细要求和目标。旅游心理学刘纯第121页第一节个性一、个性内涵个性(personality)主要是指个人独特心理组成原因和这些原因怎样在个人对环境反应中保持一贯作用。旅游心理学刘纯第122页二、个性理论（一）新弗洛伊德理论（二）荣格理论（三）特征理论旅游心理学刘纯第123页第二节个性与旅游行为一、个性特征个性特征主要表现在个体对他所生存环境中重复出现刺激和事件稳定反应方式上面。旅游心理学刘纯第124页表7-1个性特征与加拿大成人度假旅游行为旅游心理学刘纯第125页二、个性类型希波克拉底（Hippocrates），他把人分为粘液质、胆汁质、多血质和抑郁质四种个性类型。旅游心理学刘纯第126页英国心理学家卡伦·霍尼(KarenHorney)认为儿童主要形成以下三种气质类型：温顺型；进取型；孤独型。旅游心理学刘纯第127页社会学家戴维·莱斯曼（DavidRiesman）认为人社会特征可分为三类：１.传统趋向型（tradition-directed）；２.内趋型（inner-directed）；３.外趋型（outer-directed）。旅游心理学刘纯第128页瑞士精神学家和心理学家荣(C.G.Jung)类型论，他认为“力必多”（Libido）是个体全部生命力，并依据“力必多理论”，提出人分内倾型和外倾型两种。旅游心理学刘纯第129页表7-2外倾型和内倾型心理特点旅游心理学刘纯第130页图7-1艾森克外倾－内倾分布旅游心理学刘纯第131页美国斯坦利·帕洛格(StanleyPlog)博士用“安乐小康型”及“追新猎奇型”来表示美国人个性类型。旅游心理学刘纯第132页图7-2美国人个性类型分析图示旅游心理学刘纯第133页表7-3安乐小康型和追新猎奇型旅游者行为差异旅游心理学刘纯第134页图7-3美国人个性类型与旅游地关系分布曲线旅游心理学刘纯第135页三、自我概念自我概念就是对自己个人身心活动觉察，即自己认识一切，包含认识自己生理情况、心理特征以及自己与他人关系等。旅游心理学刘纯第136页第三节生活方式与旅游行为一、生活方式生活方式（lifestyle）是指大家怎样花费自己时间（活动），在他们生活环境中他们认为何比较主要（利益）以及他们对自己和周围世界看法（观点）。旅游心理学刘纯第137页表7-4用来定义生活方式活动、利益和观点旅游心理学刘纯第138页二、当代消费者生活方式改变趋势（一）男性在购物中角色改变；（二）女性在购物中角色改变；（三）从全球角度对待女性角色；旅游心理学刘纯第139页（四）对健康强调有所减轻；（五）一个更为隔绝生活方式；（六）时间压力变大；（七）更高水平自我概念；（八）一个更为简单和愈加注意价值导 向生活方式。旅游心理学刘纯第140页三、生活方式与旅游行为（一）心理描述法图7-4产品与生活方式联络旅游心理学刘纯第141页（二）生活方式与旅游行为关系１.文静型２.海外型３.历史型４.乘周末旅游汽车型５.赊购型旅游心理学刘纯第142页第四节个性结构与旅游行为一、弗洛伊德个性学说１.本我（潜意识最深层）完全倾向于马上满足；２.超我（superego）是同本我相正确；３.自我（ego）是介于本我与超我之间一个体系。旅游心理学刘纯第143页一个人个性是由三个主要个别组成，每个个别叫做一个自我形态。二、自我形态（一）儿童自我形态；（二）父母自我形态；（三）成人自我形态。旅游心理学刘纯第144页旅游心理学刘纯第145页三、自我形态和旅游行为旅游心理学刘纯第146页第八章社会群体对旅游行为影响第一节群体与参考群体旅游心理学刘纯第147页一、群体图8-1群体中组员相互影响关系旅游心理学刘纯第148页群体划分（1）按照规模：小型群体和大型群体；（2）依据群体是否存在：假设群体和实际群体；（3）依据群体组成标准和方式：正式群体和非正式群体。旅游心理学刘纯第149页二、参考群体（一）参考群体含义、范围与影响１.参考群体（referencegroup）就是对个人评价、期望或行为含有重大相关性实际上或想象中个人或群体。旅游心理学刘纯第150页图8-2消费者主要参考群体旅游心理学刘纯第151页２.影响大家加入参考群体原因（1）邻近性（2）单纯曝光（3）群体凝聚力旅游心理学刘纯第152页（二）参考群体类型1.会员群体（1）主要非正式群体（2）主要正式群体（3）次要非正式群体（4）次要正式群体旅游心理学刘纯第153页2.向往群体（1）期望性向往群体（anticipatoryaspirationgroups）——指是个人期望在未来某个时候能够加入其中那些群体。旅游心理学刘纯第154页（2）象征性向往群体（symbolicaspirationgroups）——是指那些个人即使羡慕却不太可能加入其中群体，而不论他是否接收这个群体信仰和态度。旅游心理学刘纯第155页图8-3参考群体类型旅游心理学刘纯第156页（三）参考群体性质１.规范２.价值观３.角色４.地位旅游心理学刘纯第157页５.社会化６.权力（1）教授权力（2）参考权力（3）酬劳权力旅游心理学刘纯第158页（四）参考群体对消费者影响１.信息影响２.比较影响３.规范影响旅游心理学刘纯第159页规范影响是指群体要求组员恪守一定规范而施加影响：（1）从众条件（2）消费者行为从众性（3）社会倍增效应（4）对从众拒绝旅游心理学刘纯第160页旅游心理学刘纯第161页旅游心理学刘纯第162页４.是信息影响、比较影响还是规范影响（1）产品所决定影响类型（2）产品种类相对于品牌影响（3）群体影响最主要原因是什么（4）群体影响最主要原因是什么旅游心理学刘纯第163页三、影响个体行为群体效应（一）购物模式（二）风险转移许多时候，在群体决议中，大家比独自决议时更愿意考虑有风险方案。这种改变称为风险转移。旅游心理学刘纯第164页第二节群体与旅游角色一、角色饰演与群体个人在群体中一个特征就是角色。社会心理学中，角色（role）就是个体在特定社会和群体中占有适当位置。旅游心理学刘纯第165页二、闲暇与旅游角色（一）闲暇与旅游角色（二）角色饰演与户外活动旅游心理学刘纯第166页第三节家庭群体与旅游行为一、家庭１.家庭能够定义为最少由两个含有血缘或婚姻关系人所组成群体。２.家庭能够分为扩展家庭和关键家庭两种组成形式。旅游心理学刘纯第167页二、家庭生命周期所谓家庭生命周期（familylifecycle），可能是帮助咱们更加好了解家庭群体怎样影响个人旅游与闲暇行为一个有价值工具。旅游心理学刘纯第168页（一）青年阶段（二）中年阶段（三）老年阶段旅游心理学刘纯第169页图8-4当代家庭生命周期旅游心理学刘纯第170页三、家庭生命周期阶段与旅游行为四、家庭旅游决议旅游心理学刘纯第171页（一）家庭旅游决议普通规律普通来说，家庭要做出赔偿性购置决策（consensualpurchasedecision）和调整性购置决议（accommodativepurchasedecision）两种基础类型决策。旅游心理学刘纯第172页图8-5家庭旅游五步决议过程旅游心理学刘纯第173页１.普通决议阶段２.寻找信息阶段３.共同决议阶段４.度假旅游活动阶段５.满足、埋怨阶段旅游心理学刘纯第174页图8-6影响家庭度假旅游行为原因旅游心理学刘纯第175页（二）家庭旅游决议类型１.丈夫起主导作用决议２.妻子起主导作用决议３.共同影响——一方决议４.共同影响——共同决议旅游心理学刘纯第176页表8-3家庭旅游决议方式旅游心理学刘纯第177页（三）儿童对家庭旅游决议影响旅游心理学刘纯第178页第四节社会阶层与旅游行为一、社会阶层社会阶层（socialclass）这个词被广泛地用来描述社会中全部等级人。被分在同一社会阶层里人社会地位大致相等。旅游心理学刘纯第179页二、社会阶层组成个别1.职业声望2.收入旅游心理学刘纯第180页三、社会阶层价值观与态度（一）自我知觉（二）父母与儿女关系（三）夫妻关系旅游心理学刘纯第181页四、社会阶层与旅游行为（一）使用信用证（二）购置行为（三）对推销反应旅游心理学刘纯第182页第五节文化、亚文化与旅游行为一、文化文化（culture）能够视为社会个性，是一个组织或社会组员共有意义、仪式、规范及传统累积。旅游心理学刘纯第183页（一）文化特征１.文化影响是无形２.文化满足需要３.文化是习得４.文化是共有５.文化是动态旅游心理学刘纯第184页（二）信仰和通例１.关键价值观２.价值系统３.规范旅游心理学刘纯第185页（三）礼仪礼仪（ritual）是一系列复杂象征性行为，按固定程序出现，并趋向于定时地重复。旅游心理学刘纯第186页１.礼仪用具２.化装仪式３.赠予礼品仪式旅游心理学刘纯第187页表8-4礼仪种类旅游心理学刘纯第188页（四）时尚时尚（fashion）可被视为一组代码或语言，帮助咱们揭示意义。１.文化范围旅游心理学刘纯第189页2.行为科学透视时尚（1）时尚心理学模式（2）时尚经济学模式（3）时尚社会学模式３.接收时尚周期旅游心理学刘纯第190页图8-8时髦、时尚和经典接收周期比较旅游心理学刘纯第191页二、亚文化消费者生活方式受其在社会中所属群体身份影响，这些群体被称作亚文化群体（subcultures）。旅游心理学刘纯第192页（一）民族和种族亚文化群体（二）宗教亚文化群体（三）年纪亚文化群体旅游心理学刘纯第193页三、文化、亚文化与旅游行为旅游心理学刘纯第194页第三编旅游企业管理心理第９章管理心理学基础知识第10章个体差异与管理第11章激励第12章压力第13章劳动心理旅游心理学刘纯第195页第14章群体与团体建设第15章沟通第16章人际关系第17章领导心理第18章组织心理旅游心理学刘纯第196页第九章管理心理学基础知识第一节管理心理学概述旅游心理学刘纯第197页一、管理心理学学科性质与研究对象从学科性质上讲，管理心理学应该是一门由多重交叉而产生边缘学科。管理心理学已经成为揭示各类社会组织系统中管理活动与人心理活动相互作用规律一门科学。旅游心理学刘纯第198页二、管理心理学研究内容和基础任务（一）个体心理（二）群体心理（三）领导心理（四）组织心理旅游心理学刘纯第199页三、管理心理学基础特点管理心理学是一门以人为中心、以人心理活动为研究根本边缘科学。旅游心理学刘纯第200页第二节管理心理学与相关学科关系一、管理心理学与管理科学关系二、管理心理学与心理学关系三、管理心理学与行为科学关系旅游心理学刘纯第201页第三节管理心理学产生和发展趋势一、管理心理学产生历史背景（一）管理心理学和产社会历史背景（二）管理心理学产生理论背景旅游心理学刘纯第202页二、管理心理学形成及其主要理论发展阶段旅游心理学刘纯第203页１.20世纪初至20世纪20年代——古典管理心理学阶段；２.20世纪20年代至40年代——行为管理心理学阶段；３.20世纪50年代至今——当代管理心理学阶段。旅游心理学刘纯第204页未来管理心理学走向：（1）管理心理学研究将展现高度分化与高度综合相结合，且以高度分化为基础，以高度综合为主导发展走势；旅游心理学刘纯第205页（2）管理心理学研究将伴随现代科学技术发展而愈来愈含有当代科学特征。旅游心理学刘纯第206页第四节管理基础知识一、管理理论发展（一）传统管理阶段（二）科学管理阶段1.泰罗科学管理理论2.法约尔普通管理理论旅游心理学刘纯第207页（三）当代管理阶段1.管理过程学派2.社会系统学派3.决议理论学派4.系统管理学派旅游心理学刘纯第208页5.经验管理学派6.权变理论学派7.数理管理学派8.经理角色学派旅游心理学刘纯第209页二、人性假设与管理（一）“经济人”假设1.“经济人”假设关键点2.对应管理办法3.评价旅游心理学刘纯第210页（二）“社会人”假设1.“社会人”假设关键点2.对应管理办法3.评价旅游心理学刘纯第211页（三）“自我实现人”假设1.“自我实现人”假设基础关键点2.对应管理办法3.评价旅游心理学刘纯第212页（四）“复杂人”假设1.“复杂人”假设基础关键点2.对应管理办法3.评价旅游心理学刘纯第213页（五）立足于人性假设基础管理理论1.“X理论”2.“Y理论”3.“超Y理论”4.“Z理论”旅游心理学刘纯第214页（六）人性假设管理理论启示1.必须考虑整个人2.管理者主要假设3.对被管理者个人考虑旅游心理学刘纯第215页第十章个体差异与管理第一节能力差异与管理旅游心理学刘纯第216页一、能力１.能力有两层含义：其一是指个人现在实际“所能为”；其二是指个人未来“可能为”。旅游心理学刘纯第217页２.一个人总体能力能够分为两大类：心理能力和体质能力。旅游心理学刘纯第218页表10-1心理能力维度旅游心理学刘纯第219页表10-2九种基础体质能力旅游心理学刘纯第220页二、能力差异与旅游企业管理（一）能力与工作匹配（二）同一个人不可能适应全部部门每一项工作旅游心理学刘纯第221页（三）一样聪明人，不一定适应同一工作（四）接收同等教育程度者，能力水平并不相等旅游心理学刘纯第222页（五）针对员工能力发展水平，实施不一样职业教育和训练（六）完善组织机构，确立人才“金字塔”旅游心理学刘纯第223页（七）尽可能考虑和培养员工兴趣，提升他们专业技术能力旅游心理学刘纯第224页第二节气质差异与管理一、气质类型与特征气质(temperament)，是指某个人典型表现于心理过程强度、心理过程速度和稳定性，以及心理活动指向性特点等动力和时间方面特点。旅游心理学刘纯第225页表10-3气质类型及其特征旅游心理学刘纯第226页表10-4高级神经系统类型与气质类型旅游心理学刘纯第227页表10-5俄国四位著名作家气质类型旅游心理学刘纯第228页二、气质差异与旅游企业管理（一）依据员工气质类型，安排他们适当工作；（二）在安排工作上，注意不一样气质类型人员适当搭配；（三）从员工气质类型出发，使用不一样教育伎俩。旅游心理学刘纯第229页第三节性格差异与管理一、性格与性格特征旅游心理学刘纯第230页性格(Character)是指一个人对客观现实态度和习惯化了行为方式中所表现出来较稳定心理特征。（一）性格旅游心理学刘纯第231页（二）性格特征当一个人在不一样情境下均表现出一些特点时，咱们称其为性格特征(Charactertraits)。旅游心理学刘纯第232页１.A型性格与B型性格２.五维度模型旅游心理学刘纯第233页二、性格差异与旅游企业管理旅游心理学刘纯第234页图10-1职业性格类型之间关系旅游心理学刘纯第235页表10-7性格发展过程旅游心理学刘纯第236页第十一章激励第一节激励概述旅游心理学刘纯第237页一、激励与激励原因（一）激励定义激励（motivation）是经过高水平努力实现组织目标意愿，而这种努力以能够满足个体一些需要为条件。旅游心理学刘纯第238页图11-1激励过程旅游心理学刘纯第239页（二）激励原因激励原因是指诱导一个人去取得各种成绩东西。旅游心理学刘纯第240页二、激励层次三、内在激励与外在激励（一）内在激励（intrinsicmotivation）（二）外在激励（extrinsicmotivation）旅游心理学刘纯第241页四、激励与绩效绩效（performance）是组织组员为实现组织目标所做出贡献。绩效=f（能力，激励，机会）旅游心理学刘纯第242页图11-2绩效维度旅游心理学刘纯第243页五、激励功效（一）激励管理职能（二）激励与实现组织目标（三）激励对员工提升工效功效旅游心理学刘纯第244页第二节激励理论一、早期激励理论（一）需要层次理论旅游心理学刘纯第245页（二）X理论和Y理论（三）激励——保健理论旅游心理学刘纯第246页图11-4满意原因与不满意原因比较旅游心理学刘纯第247页图11-5满意与不满意观点对比旅游心理学刘纯第248页图11-6马斯洛及赫兹伯格激励理论对比旅游心理学刘纯第249页二、当代激励理论（一）目标设置理论（二）强化理论旅游心理学刘纯第250页（三）公平理论旅游心理学刘纯第251页（四）期望理论期望理论着眼于三种联络：１.努力——绩效联络２.绩效——奖赏联络３.吸引力旅游心理学刘纯第252页图11-8简化期望模式旅游心理学刘纯第253页期望理论中所包含四个步骤：１.员工感到这份工作能提供什么样结果？２.这些结果对员工吸引力有多大？旅游心理学刘纯第254页３.为得到这一结果，员工需采取什么样行动？４.员工是怎样对待这次工作机会？旅游心理学刘纯第255页第三节激励理论应用一、理论利用制约原因（一）饭店业工作性质（二）企业政策和管理理念（三）管理者权力和所掌握资源范围旅游心理学刘纯第256页（四）员工类型（五）管理者压力（六）管理者时间旅游心理学刘纯第257页二、激励员工方法和步骤（一）提供良好工作环境旅游心理学刘纯第258页１.提供一个诱人工作环境２.提供一个安全工作环境３.人适其职４.使工作有趣且富有挑战性旅游心理学刘纯第259页（二）建立主动工作气氛旅游心理学刘纯第260页１.关注每一名员工（1）了解每一名员工（2）满足员工安全需求（3）满足员工社交需求（4）培养员工旅游心理学刘纯第261页２.以感染、期望和榜样力量营造积极工作气氛（1）以身作则（2）建立一个坦诚气氛旅游心理学刘纯第262页（三）提供明确绩效目标（四）支持员工以高绩效努力（五）提供及时绩效反馈（六）奖励员工绩效旅游心理学刘纯第263页第十二章压力旅游心理学刘纯第264页第一节压力概述一、什么是压力压力(stress)是指个体对一些对其有身体及心理上要求，并在主要结果利害攸关时造成不确定性及个人控制缺失刺激生理及情感反应。旅游心理学刘纯第265页二、压力起源（一）潜在压力1．环境
经济不确定性
政治不确定性
技术不确定性旅游心理学刘纯第266页2．组织任务要求角色要求人际关系组织结构组织领导作风组织生命周期旅游心理学刘纯第267页3.个体原因(1)挫折（frustration）所谓挫折,在心理学上指个体动机性行为碰到障碍或干扰，致使个体动机不能取得满足情绪状态。(2)冲突（conflict）冲突一词是心理冲突(mentalconflict)简称。冲突是一个因个体同时含有两个动机但无法兼而取得满足所产生心理困境。旅游心理学刘纯第268页4．其它原因家庭问题经济问题员工个性旅游心理学刘纯第269页（三）压力个体差异个体认知工作经验社会支持控制点观念敌意感旅游心理学刘纯第270页二、压力反应（一）压力行为反应1.问题处理2.退缩3.利用添加物旅游心理学刘纯第271页（二）压力生理反应（三）压力心理反应文饰投射转移反向赔偿抑制旅游心理学刘纯第272页三、压力应对策略（一）压力与工作绩效旅游心理学刘纯第273页（二）压力应对策略1.员工个人降低压力策略（1）实施时间管理法（2）增强体育锻炼（3）进行放松训练（4）扩充社会支持网络旅游心理学刘纯第274页2.组织降低员工压力策略（1）加强人事甄选（2）设置实现可行目标（3）工作再设计（4）提升员工参加程度（5）加强与员工正式组织沟通（6）设置企业身心健康项目等等旅游心理学刘纯第275页第十三章劳动心理旅游心理学刘纯第276页第一节疲劳一、人与职业环境在“人——职业环境”系统中，职业环境是指劳动对象、劳开工具、职业任务、自然环境和社会环境等。旅游心理学刘纯第277页二、疲劳所谓疲劳，是指人在劳动和活动过程中，因为能量消耗而引发机体生理改变。也就是在连续劳动一段时间以后，劳动者自感不适和劳累，从而使劳动机能减退现象。旅游心理学刘纯第278页（一）生理疲劳1．体力疲劳是指因为肌肉持久重复地收缩，能量减弱，因而工作能力降低以至消失现象。2．脑力疲劳是指用脑过分、大脑神经活动处于抑制状态现象。（二）心理疲劳旅游心理学刘纯第279页三、疲劳时状态无力感注意失调感觉方面失调动觉方面紊乱记忆和思维故障意志衰退睡意旅游心理学刘纯第280页四、疲劳生物学意义及产生疲劳原因（一）产生疲劳原因主要理论疲劳物质积累论能量消耗论物理化学改变协调论中枢神经论旅游心理学刘纯第281页（二）产生生理疲劳主要原因分析1.作业强度和连续时间2.作业速度3.作业环境4.工作时间旅游心理学刘纯第282页图13-1一天工作时间周期与工作效率关系旅游心理学刘纯第283页（三）心理疲劳产生主要原因消极情绪单调感和厌烦感旅游心理学刘纯第284页五、疲劳消除（一）合理安排休息公式：上式中，R是所需要总休息时间，T是总活动时间，K是活动中平均能耗率，S是指定平均活动能耗上限值。分母中6.3则为休息时近似能耗值旅游心理学刘纯第285页（二）提供足够睡眠（三）合理设计工作环境（四）变换工作类型（五）工作内容丰富化（六）自我心理训练旅游心理学刘纯第286页第二节饭店工作环境研究一、照明图13-2光源与疲劳关系旅游心理学刘纯第287页图13-3不一样照度仪表检验反应旅游心理学刘纯第288页二、噪声表13-2一些声源和声响水平表旅游心理学刘纯第289页（一）噪声允许值范围我国著名声学家马大猷教授总结了我国外现各类噪声危害和标准，提出了以下提议：1.为了保护大家听力和身体健康，噪声允许值在75—90dB。2.为保障交谈和通讯联络，环境噪声允许值在45—60dB。3.在睡眠时间，环境噪声提议在35—60dB。旅游心理学刘纯第290页ISO在1971年提出了听力保护和环境噪声标准：听力保护标准环境噪声标准旅游心理学刘纯第291页（二）控制噪声办法降低声源噪声辐射控制噪声传输路径对噪声接收者采取防护办法（三）功效音乐旅游心理学刘纯第292页三、色彩红色——兴奋、温暖、富丽橙色——温暖、华美、感人黄色——愉快、幻想、诱惑绿色——平静、严寒、高兴、抚慰蓝色——严寒、高尚、尊严、体面紫色——镇静、悼念、神秘淡调——快活、年轻、活泼、柔弱暗调——从容、端庄、安息旅游心理学刘纯第293页四、温度旅游心理学刘纯第294页第十四章群体与团体建设旅游心理学刘纯第295页第一节工作群体一、什么是群体群体（group）就是能够为到达一个或者数个共同目标而定时相互沟通和共同工作两个或两个以上人。旅游心理学刘纯第296页二、群体类型（一）正式群体1.命令群体2.任务群体（二）非正式群体1.利益群体2.情谊群体旅游心理学刘纯第297页图14-1作为不一样群体组员管理者旅游心理学刘纯第298页三、群体评价（一）群体优点1.提供满足需要机会2.可能比个人运行更有效旅游心理学刘纯第299页（二）群体不足1.勉励群体性虚耗2.分散职责3.可能不比个人运行更有效旅游心理学刘纯第300页第二节群体形成与发展一、影响群体形成原因（一）相互作用机会（二）目标完成可能性1.物理目标2.智力目标3.社会情感目标（三）组员个性旅游心理学刘纯第301页二、群体发展阶段1.五阶段模型从20世纪60年代中期起，大家大都认为，群发展要经过五个阶段标准程序。这五个段是：形成阶段、震荡阶段、规范化阶段、行阶段、中止阶段。卡兹巴赫和史密斯也采取相同工作表现曲线来描述群体全部发展过程，但没有使用形成、震荡、规范和运行为工作群体命名，而使用工作群体、模拟团体、潜在团体、真正团体和成功团体等名称。见图14-2。旅游心理学刘纯第302页图14-2团体发展阶段和工作表现曲线旅游心理学刘纯第303页2.间断——平衡模型研究人员在对十多个任务型群体进行了现场和试验室研究之后发觉：⑴群体组员第一次会议决定群体发展方向；⑵第一阶段群体活动依惯性进行；⑶在第一阶段结束时，群体发生一次转变，这个转变恰好发生在群体生命周期中间阶段；⑷这个转变会激起群体重大变革；⑸在转变之后，群体活动又会依惯性进行；⑹群体最终依次会议特点是，活动速度显著加紧。这些发觉如图14-3所表示：旅游心理学刘纯第304页图14-3间断—平衡模型旅游心理学刘纯第305页群体间断——平衡模型特点是，群体在其长久依惯性运行存在过程中，会有一个短暂变革时期，这一时期到来，主要是因为群体组员意识到他们完成任务时间期限和紧迫感而引发。假如利用群体形成五阶段模型术语，那就是，群体经过其形成和规范化阶段结合而开始存在，接着经历一个效率较低运行阶段，随即是震荡阶段，然后是一个高绩效阶段，最终，是结束阶段。旅游心理学刘纯第306页影响群体效率变量1.群体规模旅游心理学刘纯第307页2.组员组成和角色旅游心理学刘纯第308页3.规范规范(norms)通常被认为是由群体组员制订用来指导群体行为规则。4.群体凝聚力群体中彼此一致程度和对于组织怀有感情被称为群体凝聚力(teamcohesiveness)。旅游心理学刘纯第309页第三节团体建设一、团体和群体1.团体(team)指必须依靠团体协作才能发挥最大潜能而且到达目标一队人集合。2.群体能够为一个或者数个共同目标而定时相互沟通和共同工作两个或两个以上人。旅游心理学刘纯第310页在工作群体中，组员经过相互作用，来共享信息，作出决议，帮助每个组员更加好地负担起自己责任。在工作群体中，不存在一个主动协同作用，能够使群体总体绩效水平大于个人绩效之和。图14-5明确展示了工作群体与工作团体区分。旅游心理学刘纯第311页图14-5工作群体与工作团体对比旅游心理学刘纯第312页在饭店业中，有两个主要原因要求常见工作团体：行业要求和客人要求（图14-6）。这些要求是由来已久。普通认为，行业经营目标是最大程度地盈利（降低成本和/或提升价格），而客人则要求物有所值（造成成本上涨和价格下降）。督导和员工则位于两项要求之间，而且要满足双方要求：“我怎样才能完成本周、本月、本季度或本年营业计划？”同时，“怎样才能使客人满意，使他们成为回头客（我才能完成我营业计划）？”旅游心理学刘纯第313页图14-6为何督导需要团体精神旅游心理学刘纯第314页二、有效团体特征旅游心理学刘纯第315页三、团体分类按他们目标或组成划分：简单型工作团体接力型工作团体一体化型工作团体处理问题型工作团体旅游心理学刘纯第316页图14-7饭店行业中接力型工作团体旅游心理学刘纯第317页四、团体效率旅游心理学刘纯第318页影响团体效率变量1.团体规模旅游心理学刘纯第319页2、组员组成和角色旅游心理学刘纯第320页3.规范规范(norms)通常被认为是由团体组员制订用来指导团体行为规则。4.团体凝聚力团体中彼此一致程度和对于组织怀有感情被称为团体凝聚力(teamcohesiveness)。旅游心理学刘纯第321页五、作为团体领导督导督导必须把自己视为团体领导。作为队领导者，督导应做到以下几点：凭借专业知识建立权力模范作用人际关系技巧以主动、前瞻态度面对工作旅游心理学刘纯第322页六、工作团体未来现在，发达国家管理层正在经历一场变革，其中个别是因为自我管理工作团体(self-managingworkteams)出现。何谓自我管理型工作团体呢？定义是团体下达自己工作指令；包含雇用和解聘团体组员，设置工资等级并提议工资调整基数，安排团体工作时间并确保组员完全恪守，同意组员假期，制订相关工作政策，评定和调整工作程序——总之，团体将取代过去督导和经理而成为自我决议实体。团体还要完成自己“数目”，也就是完成行业中团体自己所负担经营目标额度组成个别。旅游心理学刘纯第323页今天督导有权雇用团体组员；明天督导可能要受雇于团体，为团体展开招聘和面试活动。团体也不一定完全依靠督导来做最终雇用决议，但督导必须拥有相关知识和经验做出招聘选择。当团体内部出现冲突，而又难以自行处理时，督导可能被要求进行调解。即使团体有权做出加薪决议，但可能还要咨询督导，平衡个别组员加薪对其它组员影响——和对整个团体工作影响。自我管理型团体在审阅其工作效率后（可能在督导帮助下），可能决定需要购置新设备；团体可能要求督导审阅设备各种情况数据，并向团体汇报，为团体决议提供支持。旅游心理学刘纯第324页第十五章沟通旅游心理学刘纯第325页第一节沟通一、沟通所谓沟通（Communication），指是两个或两个以上个体或群体，经过一定联络渠道传递和交换各自意见、观点、思想、情感与愿望，从而到达相互了解、相互认知过程。概括地说，沟通是意义传递与了解。完美沟通，假如其存在话，应是经过传递之后被接收者感知到信息与发送者发出信息完全一致。旅游心理学刘纯第326页二、沟经过程图15-1描述了沟经过程（Communicationprocess）。这一模型包含七个个别：（1）信息源；（2）信息，连接各个个别；（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接收者；（7）反馈。另外，整个过程易受到噪声（Noise）影响。旅游心理学刘纯第327页图15-1沟经过程旅游心理学刘纯第328页三、沟通功效1．控制2．激励3．情绪表示4．信息旅游心理学刘纯第329页第二节沟通形式和方向一、沟通形式（一）正式沟通和非正式沟通1.正式沟通正式沟通（formalcommunication）是指在组织系统内，依据一定组织标准所进行信息传递与交流。比如组织与组织之间公函往来，组织内部文件传达、召开会议，上下级之间定时情报交换等。旅游心理学刘纯第330页优点：沟通效果好，比较严厉，约束力强，易于保密，能够使信息沟通保持权威性。主要消息和文件传达，组织决议等，普通都采取这种方式。缺点：是由其优点派生出来，因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度很慢。旅游心理学刘纯第331页2、非正式沟通非正式沟通（informalcommunication）指是正式沟通渠道以外信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。比如群体组员私下交换看法，朋友聚会，传输谣言和小道消息等都属于非正式沟通。旅游心理学刘纯第332页优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，轻易及时了解到正式沟通难以提供“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用基础，是群体中良好人际关系。缺点：非正式沟通难以控制，传递信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能造成小集团、小圈子，影响人心稳定和群体内聚力。旅游心理学刘纯第333页非正式沟通特点：第一，消息越新鲜，大家谈论得就越多；第二，对大家工作有影响者，最轻易招致大家谈论；第三，最为大家所熟悉者，最多为大家谈论；第四，在工作上相关系人，往往轻易被牵扯到同一传闻中去；第五，在工作上接触多人，最可能被牵扯到同一传闻中去。旅游心理学刘纯第334页书面沟通优缺点：优点：它能够长久保留下来，含有一定严厉性与规范性，不轻易在传递过程中被歪曲；书面沟通也能促进政策和程序一致，在有些情况下还能降低费用。在表示方式上，它往往比口头表示更为详细，接收者能够按照自己速度详细阅读，以求了解。缺点：在于书面沟通时效有限，不能及时提供信息反馈，适应情况应变能力差，往往难以到达预期效果。旅游心理学刘纯第335页（二）书面沟通和口头沟通1.书面沟通书面沟通是指用书面形式所进行信息传递与交流。在组织内书面沟通有备忘录、简报、文件、书面通知、刊物、调查汇报等。对外则有市场调查问卷、广告、员工招聘启示及公布新闻等。旅游心理学刘纯第336页2、口头沟通口头沟通就是利用口头表示来进行信息传递与交流。在组织内有面对面谈话，各种会议，教育培训中心讲课、演讲，电话联络等。对外则有街头宣传、推销访问、口头调查、与其它组织间洽商会议、向外发演出说等。旅游心理学刘纯第337页口头沟通优缺点：优点：能够充分、快速地交换意见，大家能够提问并澄清疑点，并可马上取得对方反应，含有双向沟通好处，且富有弹性，能够随机应变；沟通双方能够进行情感交流，增加亲切感，提升沟通效果。旅游心理学刘纯第338页缺点：沟通范围有限，尤其是在群体沟通场所使用起来有困难；因为沟通双方缺乏深思熟虑而且口头沟通随机性较强，使得发送者和接收者有时会提出一些不应提问题，传递一些“多出”信息而影响效率；另外，沟通双方采取是面对面方式，这也会增加彼此心理压力，造成心理担心，影响沟通效果。旅游心理学刘纯第339页书面沟通与口头沟通形式不是固定不变，而是能够相互转换。书面通知用电话传到达基层，就变成了口头沟通，而电话通知一旦统计在电话登记本上就成了书面沟通。管理心理学研究表明，就效果而言，口头沟通与书面沟通混合使用效果最好，口头沟通次之，书面沟通最差。旅游心理学刘纯第340页(三)非言语沟通1.体态语言（Bodylanguage）包含手势、面部表情和其它身体动作。2.语气（Verbalintonation）指是个体对词汇或短语强调。旅游心理学刘纯第341页（四）电子媒介除了极为常见媒介（电话及公共邮寄系统）之外，咱们还拥有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。将这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效沟通方式。其中发展最快应该算是电子邮件（Electronicmail）了。旅游心理学刘纯第342页二、沟通方向（一）单向沟通和双向沟通1.单向沟通2.双向沟通旅游心理学刘纯第343页图15—2单向沟通与双向沟通试验旅游心理学刘纯第344页利维特将单向与双向沟通进行比较，得出以下结论：（1）从速度上看，单向沟通比双向沟通快（2）从内容正确性来看，双向沟通比单向沟通准确。（3）从表面秩序来看，单向沟通显得平静规矩，而双向沟通则较喧华、无秩序。（4）在双向沟通中，接收信息人对自己所作判断比较有信心，对自己行为有把握。旅游心理学刘纯第345页依据上述情况，在管理中采取那种沟通方式必须因人因场所而定：（1）假如只重视信息传递快捷与组员秩序，采取单向沟通系统较为适宜。（2）大家熟悉例行公事，向下级命令传达，可采取单向沟通。（3）假如要求工作正确性高，重视组员人际关系则宜采取双向沟通。（4）处理新问题和上级组织决议，双向沟通效果很好。旅游心理学刘纯第346页（5）在双向沟通中，发送信息人所感到心理压力较大，因为随时可能受到接收者批评和挑剔。（6）假如从信息发送者在沟经过程中或沟通进行前所需准备条件来说，单向沟通需要较多计划，要事先编好一套能自圆其说内容，选择适当词句。因为单向沟通有如唱片一开始就不停地唱到完，事先假如缺乏系统计划，则无法顺利进行。双向沟通则因随时可能碰到各种质询，轻易碰到干扰而无法预先做出一套定型计划，信息发送者需要当场做出很多判断及决议。所以，发送者必须是一个相关方面教授，要有随机应变能力。旅游心理学刘纯第347页（7）双向沟通最大优点是，能够做到确实沟通，能够从多方面反应来重新预计事情情况，从不一样角度观察问题所在；同时，透过双方意见表示，能够促进彼此了解，建立良好人际关系。旅游心理学刘纯第348页（二）纵向沟通和横向沟通1.纵向沟通（1）下行沟通（downwardcommunication）主要是指组织中上级对下级所进行沟通。旅游心理学刘纯第349页下行沟通优缺点：优点：它能够使下级主管部门和群体组员及时了解组织目标和领导意图，增加群体向心力与组员归属感。它也能够协调组织内部各个层次活动，加强}