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论人民法院突发事件的处置和应对
作者：王振华&&发布时间： 16:27:42
　　当前我国社会正处在发展的关键时期，各类矛盾日渐凸显，审判工作中的突发事件时有发生，如何依法妥善、有效的处置突发事件，已成为人民法院司法警察工作面临的新课题。
　　一、审判工作中突发事件的主要类型
　　审判工作突发事件是指在审判活动中，在一定区域内突然发生的，规模较大且对社会产生负面影响，对生命和财产构成严重威胁的事件。其类型主要有：
　　（一）哄闹、冲击法庭。这类事件主要发生在刑事、行政、民事审判活动中，主要表现为闹事者利用旁听，参加审判活动等机会在法庭上进行哄闹、谩骂或围攻、殴打法官、公诉人、证人及对方当事人，扰乱正常庭审秩序，妨碍司法活动的正常进行。
　　（二）暴力抗法。这类事件主要发生在判决、裁定的执行活动中。主要表现为被执行人或其亲属为逃避执行，采取暴力手段围攻、冲击执行现场，殴打执行人员，撕毁执行卷宗、材料，毁坏执行车辆和器材，抢夺警械用具或自伤、自残等妨碍执行活动正常进行的违法犯罪行为。
　　（三）劫夺被告人或暴力脱逃。这类事件主要发生在司法警察押解被告人或罪犯途中，主要表现为聚众堵截押解专用车辆，以暴力手段伤害司法警察，进行劫夺和暴力脱逃，使其逃避审判。
　　（四）集体、个人缠访。主要表现为多人聚集，拉横幅，喊口号，个人采取静坐、喊冤等手段扰乱法院机关正常工作秩序的行为，意在引起不知实情人们的围观，以此达到引起社会关注，如果处理不当会再次上访滋事或发生冲击法院和其他机关的事件。
　　（五）爆炸类。主要表现为行为人携带爆炸物进入法院机关，在审判现场、办公场地进行引爆，造成人员伤亡或者财产损失。
　　二、应对突发事件的工作机制
　　 （一）成立处置突发事件应急领导小组。由分管院长担任应急领导小组组长，院内几名党组人员任副组长，其他部门领导和法警大队大队长任组员。应急领导小组负责组织制定应急预案；成立应急分队；组织处置各类突发事件；定期组织召开突发事件专题会议。
　　（二）制定应急预案。重点对人民法院预防和处置突发事件工作的职责分工、制度建设、勤务保障以及应急程序和内容进行部署和规范。
　　（三）成立应急分队。应急分队设在法警队，法警队在处置好各项职能工作的同时，建立健全处置突发事件的各项制度，保证应急设施、武器设备、警用车辆等始终处于良好状态，遇重大突发事件时迅速出警。法警大队设三个“处突”小组。每个小组由一名小组长和几名队员组成。
　　（四）建立预测预警制度。各业务庭（局）对即将开庭或执行的案件进行事故苗头分析，发现问题提前向法警队通报；法警队在执行保障任务之前详细了解案件情况，熟悉执行场所的环境，根据不同情况制定保障方案，预防可能发生的各类突发事件。
　　(五)建立调警制度。在执行重大保障任务中遇警力不足情况时，法警队可向成都中院法警支队申请调用警力；调警的程序和调警令按照《人民法院调动使用司法警察暂行规则》的要求执行。
(六)建立外部联系。与当地公安、武警等相关单位建立经常性联系，遇重大突发事件难以控制时，及时向相关单位请求支援，防止事态的恶化和损害结果进一步扩大。
　　运用以上工作机制，我们成功处置了许多突发事件。例如：
　　案例一：案件当事人不服从本院判决，宣判后无理取闹纠缠围困我审判人员，严重影响机关正常工作秩序。处理办法：首先由院领导发出处突命令，法警大队三组率保安控制办公区大门及四周通道，防止更多当事人及围观群众进入本院，执行庭干警负责劝导闹事当事人离开法庭或到指定地点进行交涉，第一组负责保护院领导及受困干警；第二组负责抓捕带头无理取闹者和实施人身攻击者，其他庭室队人员作为预备队待命机动。
　　案例二：案件当事人若干名，携带管制刀具铁棍、匕首强行冲击安检大门，并打砸安检设施，其中少数人抓扯、攻击我安检人员，甚至动用凶器。处理办法：首先由院领导发出处突命令，法警一组负责组织案件当事人冲击安检大门，法警二组负责抓捕带头无理闹事者和实施人身攻击者，法警大队三组率保安控制办公区大门及四周通道，防止更多当事人及围观群众进入本院，其他庭室人员作为预备队待命机动。
　　三、对审判工作突发事件的处置应对措施
　　（一）对扰闹、冲击法庭及法院办公场所事件的处置措施
处置该类事件，司法警察应根据《人民法院司法警察安全检查原则》、《人民法院司法警察值庭规则》、《人民警察使用警械和武器条例》的要求，做好庭前安全检查，利用人工检查及监测设备检查的方法，对进入审判区的人员做详细登记，对查出的限制物品、管制品和危险物品依法有效处置。刑事案件中值庭司法警察对闹事者应立即发出警告并予以制止，制止无效的，根据审判长的指令依法采取强制措施，对不法分子携带凶器的可按照警械和武器使用原则处理，被告人开庭受审时，应保持法庭肃静，对已成年的被告人必须加戴手铐，密切注视被告人的举动，发现有相互串供、殴斗、自杀、自残举动时，迅速、果断地予以制服。对已经发生的伤害结果，根据指挥小组指示，进行录音、录相、固定证据，专人及时报告信息，及时调派车辆、法医准备急救。
　　案例三：日下午2点，法院在礼堂召开全院大会。2：30分左右，原告程某某（女）不顾执勤法警劝阻强行冲进会场大喊大叫，严重影响会场秩序，被执勤法警劝出会场，并告之如有事请反映，等会议结束后有相关人员接待。会场外，程某某情绪激动，数次想冲进会场，执勤法警均采取克制态度、好言相劝、文明执勤。日上午9时许接民庭庭长调警通知，法警大队决定由法警四人协助民庭执勤，将程某某请出院长办公室至会议室，在会议室执勤法警还为其倒水，并多次劝说程某某离开法院，直至晚上19：00许程某某最终自行离开法院。在整个案件诉讼过程中，法院执勤法警均做到文明执勤，既没有采取限制程某某人身自由的措施，也无任何违法违纪行为，取得了较好的处理效果。
　　（二）对暴力抗法事件的处置措施
　　这类事件主要多发于在判决、裁定生效后的执行活动中，司法警察应根据现场指挥员指挥，及时采取有效措施对抗法者进行控制和束缚，对不明真相的围观者和被执行人故意煸动围攻的亲属耐心做好法律宣传教育和疏导工作，化解矛盾，缓和对立情绪，尽量避免群众采取过激行为。根据现场的警力部署对被执行人及其亲属进行必要的控制，发现持有凶器或其他危险物品的被执行人及其亲属应迅速将其夺取制服，带离执行现场，防止抗法人员情绪失控酿成事故，引起其亲属造成大规模的群体事件，正确判断现场事态的发展，必要时可根据《人民警察使用警械和武器条例》的规定使用警械，同时向当地公安部门求助，及时地向指挥小组领导汇报情况。
　　今年，笔者所在法院公开开庭审理了一起房屋腾退纠纷案件。庭审前，当事人双方及其家属因多年积怨，言语不慎，突然发生争执，进而引发互殴。在场的法官、书记员和法警们，迅速按照我院《重大突发事件处置预案》，果断行动，一方面当即采取措施隔离双方当事人，另一方面即时向院维稳办报告情况，很快遏制了事态的进一步扩大。开庭审理中，法警队专门抽调警力轮流值庭，当事人之间虽然仍不时有言语冲突，但庭审很快就有条不紊地进行完毕。庭审后，干警们将双方当事人隔离，并责令其先后离开法院。该起可能引发刑事案件的突发事件，在民一庭和法警队的密切配合下，即时妥善处理完毕，防止了事态的进一步升级，充分显示出了《重大突发事件处置预案》的积极作用。
　　（三）对劫夺押解或被告人暴力脱逃事件的处置措施
　　司法警察在处置这类事件时应考虑预防处置相结合，首先押解工作开始前司法警察按规定着装，携带手铐、警棍、枪弹，随同配备的指挥车、囚车到羁押地点进行押解，按规定配备押解司法警察。制定行经路线，以及上下车、进出法庭路线，必须实地勘察，控制好车门、车窗、防止跳车，对企图自杀、自残的被告人、罪犯采取强制措施，果断制服，对已经脱逃的被告人、罪犯实施紧急追捕，并及时将情况报告指挥小组，同时调派警力到事发地集结按指挥进行围捕。迅速与公安“110”联系，让其协助控制某路段实施交通管制。追捕中距离差距较远的，司法警察应呜枪警告，无效时根据所处场所冷静、沉着的对其实施次要部位射击。对被截持的被告人、罪犯和围困车辆者采取强制保护措施，对事件的首要分子采取果断措施予以制服，根据指挥小组指示，进行录音、音相，固定证据，被告人、罪犯被抓捕后，迅速押上囚车，疏散人群，快速离开原地，专人及时报告信息，法医进行急救。
　　（四）对集体（个人）信访、缠访事件的处置措施
　　处置这类较大规模事件，一般由主管领导担任现场指挥，发布实施命令，各部门应急人员迅速到岗，进入待命状态，随时准备开展工作。实行“分级负责，归口管理”，立案庭信访部门为综合协调管理部门，司法警察承担维护信访秩序，严格门卫管理，禁止信访人员非正常进入院机关大楼，对在机关门前聚集的信访人员进行疏散、劝阻，并立即通知接访人员到场接访。经劝阻无效的，应将其强行带入信访室并收缴信访人员所携带的危险物品，爆炸品、语音扩音器、横幅、标语、大小字报等物品。必要时在信访室配备必要警力，负责好信访秩序，及时疏散聚集围观群众。敏感时期的集体信访，司法警察与接访人员应冷静接待，沉着应对，耐心做好思想教育和疏导工作，化解矛盾，防止事态扩大。对少数或个别信访人员仍不听劝阻继续在机关区域内滞留、吵闹、聚集、静坐，企图围堵执行公务车辆冲击机关大院的，应立即组织警力加强警戒，防止进入办公大楼打、砸、抢。树立正确理性思维，讲究战术、技能、原则，区分信访人员合法与非法的界限，以实际行动感化合法信访人员，消除多数人误解，孤立少数非法信访人员。在对抗已经形成时，司法警察想方设法集中警力限制人群流向，通过阻挡、疏导使集中点汇集的人群散去。对不听劝告信访密集人员，根据情况，司法警察可使用盾牌用防暴队形强行驱散人群，对可能自杀、自残、爆炸、放火等极端信访人员，应先强制带离现场，发现凶器和危险物品一律搜缴，对冲砸机关、辱骂殴打干警行为人，视情节先予以制服，按指挥小组指示，专人报告信息，录音录像，记录证人笔录，固定证据，然后在公安机关处理时提供依据，使违法犯罪分子受到法律制裁。
　　（五）对爆炸类事件的处置措施
　　这类事件可预测为行为人对人民法院司法行为或裁判表示不满，采取极端手段实施报复伤害。司法警察对进入人民法院机关办公楼、审判区域的人员实施严格的安全检查，增加门卫值班人员，严格对外来人员实行实名登记，对进入院机关、审判区域人员携带的箱包进行X射线探测检查。对有疑点的箱包应用手工当面开包检查，对包箱内底部、角部、外侧、夹层仔细检查，对疑点物品进行询问。不能说明物品名称的实施拍照登记，对拒不接受检查或不服从安检人员安排的受检者，应劝其或阻止进入区域，不听劝告者，可依法采取强制措施，对查出明显易爆物品告之不得带入区域，强行带入者先将其制服，及时汇报指挥小组，按有关规定予以收缴，使爆炸事件消灭于荫芽状态。对区域内发现装填爆炸物品，及时请示指挥小组与公安机关联系，让专业排爆工作人员进入排爆。区域内已经发生爆炸案件的，司法警察应快速反应，疏导群众，指挥小组接到汇报后，立即起动紧急预案，明确分工协作，并亲临现场指挥，组织干警救护并及时向当地党委、上级法院汇报，同时联系公安“110”、医院“120”、消防“119”专业救援队伍协同救护。
　　四、应对突发事件的保障机制
　　(一)加强司法警察执法能力建设
　　结合人民法院各类突发事件的特点，有针对性地加强培训工作，实施开展模拟演练活动，提高司法警察灵活处理突发事件的能力；同时，根据任务需要，不断加强司法警察队伍力量，提升队伍整体战斗力。
　　(二)加强警用装备和基础设施建设
根据预防和处理各类突发事件的需要，加大资金投入，更新、添置科技含量较高的警用装备、通讯工具和各种防范基础设施。
　　(三)形成激励机制
对担负处置突发事件任务较重的司法警察，应按照有关规定认真落实执勤紧贴、特殊补助、上网抚恤金等相关待遇，对在处置突发事件中成绩突出的，应给予精神和物质上的奖励。
　　　　　　　　　　　　（作者单位：成都市青羊区人民法院）
责任编辑：苟峰志愿者维护组--应对突发事件
1、当附近发生火灾事故时怎么处理？
答：若火势不大，则立即拿灭火器材（如灭火器等）上前救火，尽快把火灭掉;若火势太大，则立即打119，并协调组织其他人员人群疏散到安全地方，尽量使用灭火器材控制火势，等待消防人员到来。并在消防队伍到现场后，主动提供有关信息，配合消防队伍组织救人和灭火抢险工作。
2、房屋、围墙倒塌等建筑物安全事故处理办法。
答：（1）发生房屋、围墙倒塌等建筑物安全事故后，突发公共事件应急处置工作领导小组成员和有关人员在第一时间赶赴一线，根据灾情启动应急预案，迅速开展现场处置和救援工作，立即向县政府突发公共事件应急处置工作领导小组报告。
（2）迅速采取诸如切断电源等有效措施，并密切关注连带建造物的安全状况，消除继发性危险。
（3）在有关方面的帮助下及时解救受困人员，抢救伤病员。
3 、当车辆发生交通肇事时，怎么处理？
答：（1）保护现场，打122交通报警电话。
（2）抢救伤员，立即拨打120急救；
（3）通知保险公司，并上报应急办专项负责人，协助处理事故工作。
4、当我们看到楼体墙面脱落和办公室内的花盆等坠落物品从空中坠落造成人员和财产损失，怎么处理？
答：发现人应立即报告应急办；由应急办组织人员保护好现场并处理善后工作，待有关部门现场处理后，再清扫现场。
5、若发现有盗窃案件时，怎么处理？
答：应立即向应急办报告，报告后要封锁办公楼的各个出口，并组织人员马上赶赴现场抓捕犯罪嫌疑人，若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上时要记清人数、衣着、相貌、身体特征，逃离方向。犯罪嫌疑人驾车逃跑时应记下车牌号码，重大案件要立即拨打“110”电话报警。
6、在大型群众聚集场所，如大型演出现场、大型商场等，人群过多怎么办？
答：要及时采用隔离设施阻止人群过分拥挤，如设置隔离墩、栅栏等；在人群有序行进时，要密切关注每个人的反应。当行进速度较快，且人数众多时，要提醒人们不要弯腰系鞋带，不要捡地上的东西，注意脚下不要被绊倒，行进速度要跟上整个队伍的行进速度。
7、当发现行进的人群中有人摔倒时，怎么处理？
答：我们要迅速发出或制造出一声巨响（可故意摔破某种东西），以此来转移行进人群的注意力，借他们停下脚步的时候，大声命令他们原地不动，使摔倒者赶快站起来，以免发生踩踏。&&&
8、突然下雨时，怎么处理？
答：我们应当做好疏离群众的任务，合理安排大家有序找到避雨的地方，以免拥挤造成不必要的损害。
9、遇到疯子时
答：如果没必要，就尽量避开；确实有事，就跟他沟通，沟通不了，就打110，直接交给交警处理。
10、爆炸事故处理办法。
答：（1）发生爆炸事故后，突发公共事件应急处置工作领导小组成员和有关人员要在第一时间赶到现场，组织抢救，在向县政府突发公共事件应急处置工作领导小组报告的同时，立即向公安消防部门报告；
（2）要在爆炸现场及时设置隔离带，封锁和保护现场，疏散人员，控制好现场的治安事态，迅速采取有效措施检查并消除继发性危险，防止次生事故发生，切实保护好干部职工的人身财产安全；
（3）如果发现肇事者或直接责任者，应立即采取有效控制措施，并迅速报告公安机关；
（4）认真配合公安消防部门做好搜寻物证、排查险情，防止继发性爆炸等工作。
11、大型群体活动的公共安全事故处理办法
&答：（1）举办的各类大型活动（如人才交流活动），必须采取安全措施，确保安全。
（2）发生重大安全事故，遇有死亡、受伤等情况，立即求助医院进行伤病员抢救工作；
（3）稳定现场秩序，组织相关人员有序疏散逃生，保护生命安全，尽力避免继发性灾害；
12、伤亡脱离电源后的处理。
&答：（1）伤员如神志清醒者，应使其就地平躺，严密观察，暂时不要站立走动。
（2）触电伤员如神志不清者，必须联络医院急救，再让其就地仰面平躺，且确保气道畅通，并用5秒时间，呼叫伤员或轻拍其肩部，以判定伤员是否意识丧失，禁止摇动伤员头部呼叫伤员，必要时，可做口对口人工呼吸。
13、伤害事故的应急处理。
&答：（1）现场人员立即抢救伤员，保护现场，同时报告事故单位主管以及救护组；伤势严重，失血过多，立即拨打120急救；
（2）事故单位接到报告后，立即赶赴现场指挥急救，并迅速通知后勤组派车护送伤员往医院。
14、化学品伤害的应急处理。
答：（1）隔离危险源，防止事故继续扩展。
(2)抢救受害人员，迅速通知事故单位、总指挥部，安排后备支援和救护组，及时、有序、高效地实施现场救急，相对应危险化学品的性质、浓度、毒性、易燃、易爆性进行救援；
(3)指导群众保护，组织群众撤离，在撤离过程中积极组织群众进行自救和互救工作；
(4)做好事故现场的清洗工作，消除危害。
15、发生骚乱时处理方案。
答：立即报警，同时协调相关人员疏散人群到安全的地方，防止骚乱扩大，阻止骚乱分子的行为。
16、发生抢劫时处理方案。
答：立即报警，并协调相关人员追捕犯罪嫌疑人，若犯罪嫌疑人带有凶器或者多人时。要在保护自己时，也要协调相关人员追捕犯罪嫌疑人，不可以独自一个人追捕。
17、心脏病等突发性病发作。
答：立即打120或者就近找专业人士来处理，并尽量为他们提供一些协助，同时还要疏散围观人群，保障专业人士能迅速救治病人。
18、在地下建筑内窒息怎么处理在人多拥挤的地方，比如车站、商场、游乐场等，发生孩子走失怎么办？
答：立即向公共场所工作人员求助。在工作人员帮助下，到管理部门发布寻人广播。最好是先面向全体工作人员。寻找孩子的线索。
让孩子在找不着家长时，大声叫唤家长的名字。 孩子走失2小时以上，应到派出所报案。
19、斗殴处理。
答：事态小的，则协助保安人员上前劝架，事态大的，则立刻报警，并疏散围观人群，以免误伤等。
20、食物中毒时。
答：立即打120，就近叫专业人士来做催吐等简单的处理，并守护在患者旁等待救护车到来。
21、投毒时。
答：立即报警，协助救治伤员，并尽量保留现场，为警方破案提供量良好的现场线索，为警方提供自己所知的线索。
22、有人要跳楼。
答：立即报警，通知负责人，疏散围观人群。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
23、拥挤踩伤情况。
答：尽量安抚公众地方的人，发现情况大声喊叫及时制止。如有可能，抓住一样坚固牢靠的东西，例如路灯柱之类。当有孩子遭遇拥挤的人群时，最好把孩子抱起来，避免其在混乱中被踩伤，告知后面的人不要向前靠近。
24、 如果碰到有聚众闹事时处理方法。
答：应立即上前阻止，并劝解，或再出现更严重的情况时，尽量给予最大力度的阻止，并借警力以解决。我们首先要疏导群众与隔离百姓的进入，或者组织成人墙，然后尽快的去找附近的警察或者保安。首先要保护好自己的，不可与其发生冲突。
25、公共场所发生汽车拥堵情況。
答：要多人处理，应有秩序的疏导车辆，指挥车辆前进。
26、有孕妇发生跌倒。
答：应及时通知就地医护人员，并由他们处理，而且要打120叫救护車。
27、发现浸水情况。
答:应采取有效措施疏堵排泄，控制水势蔓延，防止事态扩大，必要时疏散无关人员和贵重设备。
28、发现漏电情況。
答:不得靠近或自行处置，通知供电部门的人来现场查看，尽快排除漏电故障，视情况尽快恢复供电。
29、反恐与防暴。
答：①发现恐怖事件或可燃易爆等危险物品时，发现人应立即报告应急办，并拨打报警电话；
②应急办组织保安人员保护现场，禁止任何人接触可疑物；
③应急办对附近区域人员疏散，设置临时警戒线，禁止人员入内；
④应急办组织相关人员对附近区域全面搜索，消除隐患；
⑤应急办协助警方排除爆炸等危险隐患和调查。
答：①发生群众上访突发事件，及时上报应急办，应急办协调相关部门，耐心细致地做好接访工作，避免事态恶化；
②经解释、劝阻无效，发生上访人员群体性冲击办公楼情况，应急办立即组织和协调有关部门和人员进行阻止，并采取必须的措施。
31、若是在地铁或者是公共场所人流量较大的地方有人昏倒时。
答：我们作为志愿者部不可自作聪明先去抢救，而是应先拨打110及120，疏导群众，让空气流通，而后寻找在场专员，若时间久了还没有专员到，那就要见机行事抢救。
32、破坏公物行为。
答：事态小，跟他们沟通，破坏公物是不道德的，每个人应该怎么做。事态严重，就报警。
33、应对媒体时。
答：第一要有保密意识，不可损害国家和集体的利益，当你不想回答或者遭到紧追不舍的盘问时吗，我们不可以大打出手的去赶记者，或者装作不耐烦的样子，要有志愿者风采，最好的方法是礼貌、委婉的拒绝：对不起，我们正在工作，不方便采访。
34、在大众场合别爱心过头，有人要你帮她看小孩子或者看包的时候。
答：我们要委婉拒绝她，或者找附近商场，那里可以帮她代理看小孩子或者看包。
35、要是碰上打雷下雨时。
答：我们要做好那些不想离开的群众的思想工作，教导一些没有防雷意识的群众。经解释、劝阻无效，及时上报应急办，应急办协调相关部门，耐心细致地做好接访工作，避免事态恶化、
36、在场工作时，可能会出现因为工作过劳等的原因，工作人员伤患而无法继续在其原岗位工作的。
答：应立即对伤患者进行有效的治疗，此时在场的上级工作负责人对临场的工作进行合理的调整，以应对游客的继续服务和稳定工作者的心，以便能继续安心工作，为亚运贡献。
37、对于某些工作态度不好，懒散的工作人员。
答：上级工作负责人则应对这些工作者批评并对其进行教育，以得到更好的服务大众。
38、在出现对外国游客的不好印象，即对外国游客的风俗不了解以致生气等情况时。
答：应立即求助其他工作人员帮助，令游客通融工作人员的服务不周到，并继续对游客对位服务，以达到最终帮助外国游客的目的。
39、有某些情况时，即难以回答，或者对某种情况不了解，不能对该题解答时。
答：这时首先找上级请求帮助。为防止这种情况的出现，要对工作人员对亚运的某些情况有个大概的了解，并在服务时间及时对些消息有个有效的更新，以达到更好的服务。
在某些时候，可能会有游客请求工作者帮忙寄存物品。暂时离开。
答：这时，需要注意物品的情况，以确保自身的安全和对公共场所的安危。所以当出现该情况时，工作者需要提醒游客，不能对其寄存物品，并说可能是会造成什么特别后果。
41、在一些情况下，游客请求工作者要饮用水等食品，这时，为了防止游客对食用后的怪责和身体不适的，或者中毒。
答：这时我们工作者则要在听取请求时，适当的拒绝请求，在保护自身的安全时，也有效的维护好亚运城市志愿者，广州亚运会的形象。
42、绑架人质案件应急措施：
答：（1）当发生人质绑架案件时，人员应立即向上级领导报告。
（2）接报后应急处理小组可在事发的地方，并在第一时间报警。
（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
43、台风应急措施：
答：（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
（2）工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
44、突发停电应急预案
在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。
2）协助管理运作部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。
45、发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时答：除积极采取救援外，要注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由省级旅游行政管理部门或通过有关渠道，及时通知港澳台地区相关的急救组织或有关国家的急救组织，请求配合处理有关救援事项。
46、液化石油气钢瓶事故　　
　　答：一旦发生液化石油气泄漏或着火，应迅速关闭气瓶瓶阀，然后打开门窗通风，切勿触动电话、室内电器开关。如气瓶泄漏无法制止，应立即将气瓶移至室外通风良好且无明火的安全地方，离开泄漏房间及时拨打供气单位维修电话或110、119报警。
47、在一个很干净的广场上，假如有人把身上的垃圾随便仍在地上，你看到了会怎么办？
答：走过去跟他说有关亚运的精神，希望他能自觉捡起来，如果那个人态度强硬，不肯的话，以身作则，自己捡到垃圾桶里。
48、假如有些人看见自己喜欢的体育明星就死命往他们身边挤要签名，阻碍了路口，你会怎么处理？
答：维持现场纪律，叫他们不要乱，排队等。
49、如果有人在亚运场所的出入口推销产品，在摆摊卖东西你会怎样做？
答；劝他们尽量不要在人流走动大的路口排，要摆在预先安排好的地点，不要阻碍他人的出入。
50、假如有个人要你带路，而你又很忙走不开的同时，你会怎么做？
答：首先上报上级领导，看下领导怎么安排或找身边的人带他去或者看有没有同路的过路人，叫他们一起走。
51.若你刚好发现路上有人遇车祸，你第一时间该怎么做？
答：应该第一时间呼叫110，同时记住肇事车的车牌；接着应该在事故现场附近摆放警示牌，以免发生追尾事故。
52.如果公共场所里发生枪击事件，你会怎么办？
答：应尽快疏散现场附近的人员，协助民警或现场的安保工作人员维持秩序。
53、公众场所发生混乱怎么办？
答：1）发生拥挤或遇到紧急情况时，应保持镇静，在相对安全的地点短暂停留。
2）注意收听广播，服从现场工作人员引导，尽快从就近安全出口有序撤离，切勿逆着人流行进或抄近路。
3）在人群中不小心跌倒时，应立即收缩身体，紧抱着头，最大限度地减少伤害。
发现公共场所建筑物上有倾斜、开裂等危险物怎样处理？
答：1）立即组织应急人员引导人员撤离现场，疏散至安全区域，同时切断建筑物电源。
　　2）若有人受伤，医疗救护小组进行现场救治，或打120送医院。
3）在危险建筑物周围设置警戒线，派专人密切观察建筑物状况。
4）在城建局安全监察部门或有资质的房屋检测专业机构检测后，经他们同意，方可在确保人员安全的前提下，组织搬迁贵重设备和重要资料。
55、商场有人吸烟，引起争执怎么办？
答：认真分析原因，保持冷静，告诫顾客公共场所禁止吸烟。
56、公共场所中，如劫匪乘车逃离现场，应如何处理？
答：应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
57、商场，小商品批发市场，歌舞厅较易发生火灾的公共场所发生了火灾怎么办？
答：保持镇静，明辨方向，迅速撤离。突遇火灾时，首先要强令自己保持镇静，千万不要盲目地跟从人流和相互拥挤、乱冲乱撞。撤离时要注意，朝明亮处或外面空旷地方跑，要尽量往楼层下面跑，若通道已被烟火封阻，则应背向烟火方向离开，通过阳台、气窗等通往室外逃生。如果在市场三层，发现装有铁窗，那么高层也会有铁窗，就不要往上跑。
58、乘车出现晕车怎么办？
答：如果出现胸闷或恶心时，准备好塑胶袋以吐入秽物，不必强忍呕吐。
不要对着别人，以免呕吐到他人身上。在乘车前，买好相关的药品，为搭车做准备。
59.发生绑架我们当人质时，应该怎么应对？
答：冷静才能活命，一定要克服内心的恐惧。
以保障生命为原则，听从歹徒的吩咐，但是要尽可能为自己创造机会，留下退路。侍机行事。
60.发现被人跟踪了怎么办？
答：当发现有人一直跟着时，不用害怕，可以尽快到繁华热闹的街道，商场等地方，想办法摆脱尾随者!
首先确认跟踪者是不是认识的人，即使仅仅有过一面之交。
记住跟踪者的特征，时不时和不远处的一个陌生人打一个招呼，热情地问一下天气等无关紧要的问题，能够给跟踪者施加很大的心理压力，让他不敢下手。
61、亚运会期间，如果出现了突发性病状的人员，怎么处理？
答：一人马上进行简单的急救，另一人马上拨打120，并具体情况分析做出合理的急救，保证人员的生命和财产安全。
62、如果你发现了盗贼在偷东西怎么处理？
答：紧紧的盯住他，并且一边联系超市保安，或者治安队员，并且报告给上级。
63、如果自己值日期间在学校突然发生了紧急情况必须自己回去怎么处理？
答：协调好工作，上报给组长并和队友说明自己的紧急状况，在找到可以顶替自己岗位的队友后方请假回去。
64、如果在维护期间被别人误会成不法分子，怎么处理？
答：耐心的和对方讲解，并出示相关的证件，同时检讨自己的不足，以防再次出现这种情况。
65、如果在维护期间因工受伤，怎么处理？
答：向上级申请，如实报告病因，然后等待处理结果。
66、如果自己在维护期间被其他组员排斥，应该怎么做？
答：检讨自己的做法，然后同大家表面自己的意见，希望大家不要对自己有成见。
67、如果维护期间不小心损坏了公共财产，如何处理？
答：看事态严重性来处理。
68、当游乐设施发生故障时应如何解决？
答：大声提醒工作人员停机。出现非正常情况停机时，千万不要乱动和自己解除安全装置，应保持镇静，听从工作人员指挥，等待救援。
69、遇有交通人身伤亡事故时的情况？
答：在无人救助的情况下，要尽可能将伤者移至安全地带，以免再次受伤；暴露的伤口要尽可能先用干净布覆盖，再进行包扎，以保护好伤口；利用身边现有的材料如三角巾、手绢、布条折成条状缠绕在伤口上方，用力勒紧，可以起止血作用
70.发生地震怎么办？
答：在公共场所避险
在车站、剧院、教室、商店、地铁等场所，要保持镇静，就地择物躲藏，伏而待定，然后听从指挥，有序撤离，切忌乱逃生。
71、饮用水污染怎么办？
答：当饮用水被污染时，应立即停止使用，及时向卫生监督部门或疾病预防控制中心报告情况，并告知居委会、物业部门和周围邻居停止使用。不慎饮用了被污染的水，应密切关注身体有无不适，如出现异常，应立即到医院就诊。
72、溺水怎么办？
答：发现溺水者后应尽快将其救出水面，但施救者如不懂得水中施救和不了解现场水情，不可轻易下水，可充分利用现场器材，如绳、竿、救生圈等救人。将溺水者平放在地面，迅速撬开其口腔，清除其中腔和鼻腔异物，如淤泥、杂草等，使其呼吸道保持通畅。
倒出腹腔内吸入物，但要注意不可一味倒水而延误抢救时间。倒水方法：将溺水者置于抢救者屈膝的大腿上，头部朝下，按压其背部迫使呼吸和胃里的吸入物排出。当溺水者呼吸停止或极为微弱时，应立即实施人工呼吸法，必要时施行胸外心脏按压法。
73.发现有人中暑时，怎么办？
答： 立即将患者移至阴凉通风处，平躺，松解衣扣，并派人与赛场医务组取得联系。
给患者饮用清凉饮料，如茶水、绿豆汤、淡盐开水等。症状严重者，切忌狂饮，采用少量多次的方法，每次以不超过300毫升为宜。
尽快进行物理降温，应在头部、腋下、腹股沟等大血管处放置冰袋或湿毛巾，并可用冷水或30%酒精擦浴直到皮肤发红。也可采用电风扇吹风等散热方法，但不能直接对着病人吹风，防止造成感冒。经过上述处理，如症状仍无改善时，须立即送医院治疗。
74、如果在人群中发现有人非法携带枪支或刀具等锋利器具怎么办？
答：工作人员要将其与人群分隔开，让后强制将其不法物品搜缴，并且要尽量不引起骚动，以免人群慌乱。并且及时向相关单位报告。
75、如果有人想要合影怎么办。
答：尽力配合，面带微笑，将最好的一面展示出来。
76、车辆在小区内导致设备损坏的应急措施。
答：1）通知当班的赶赴现场，记录驾驶员的详细资料，登记肇事车辆号码及驾驶执照号码等。
2）详细记录被撞经过，让驾驶员自愿签署承诺赔偿书，能立即做出报价的，应按价要求肇事者做出赔偿。
3）在驾驶员面前拍照已取得现场资料，例如损坏情况及肇事车辆等。
4）如果建筑物设施受损要紧急维修，立即通知尽快维修。
5）对辖区内设备设施造成严重损坏，则须报警处理。
77. 昏厥 。
立即扶病人平卧，取头低脚高位，解开其领口、腰带、女性患者，同时解开其乳罩。救治者可用双手由病人下肢向其心脏部位加压按摩，驱使其血液流向脑部。立即用针刺或手指用力掐病人的人中穴、少冲穴（在小手指甲根下面），以促病人苏醒。同时配合针刺百会、合谷、内关、十宣等穴位。如条件许可，可给病人饮热茶或咖啡；对低血糖性昏厥可静脉注射10%葡萄糖50毫升。
78、志愿者的言行不适当，对服务的群众造成了不良的影响？
答：1）在得到消息和第一时间，向志愿者、受到影响的客户以及其他当事人、目击人了解事件详情、影响范围和程度需要对受损害的对象实施救助的。
2）联系受损害的对象，及时代表志愿者向其致歉，同时确定对需要承担责任的志愿者实施的处分；
3）涉及到因救助或者赔偿发生的费用支出，由领导协调财务业务按程序上报，由于志愿者过失造成的损害，考虑向志愿者追偿相关费用；
4）在事件处理过程中以及处理完毕后，及时报告情况并取得相关支持。
79、志愿者在志愿服务期间因工作人员的非理性对待、客户群的不当言行、媒体的不客观报道等原因，身体健康或者心理状态受到损害，影响志愿者服务的继续进行。
答：1）与志愿者及志愿者家属保持联系，对其进行安抚，并协调人事等业务初步确定事件责任人，通过各种渠道向志愿者致歉；
2对于责任人的行为涉嫌触犯中国法律法规的，在请示报告并通报领导单位后，将相关情况向公安机关报告；
80、志愿者之间发生不和谐状况。
答：1）制止双方纠缠，安排医疗救治，询问目击者了解情况；
2）判别是非，上报情况，提出人员处分意见；
81、志愿者服务时间长、工作枯燥、压力大导致热情下降，消极不满。
答：1）了解志愿者的实际状况，协调志愿者所在领域，适当调整班次和工作任务；
2）与志愿者充分沟通，做好说服教育工作，帮助志愿者解决面临的问题；
3）协调学校做好志愿者保障工作，使用志愿者保障激励经费，组织团队建议活动，对于严重违反纪律的志愿者适当进行处理；
82、志愿者对场馆团队其他工作人员不满。
答：1）收到志愿者投诉，向相关领域调查了解情况，判断各方是非；
2）对志愿者投诉内容做出合理的解释，如确是工作人员责任，则向被诉人负责主管反映情况寻求支持；
83、证件丢失或与系统冲突。
答：1）了解志愿者证件的具体问题，要求志愿者书面说明情况；
2）如果证件丢失，由志愿者所在领域出具证明，按照相关政策进行办理。
84、志愿者对餐饮质量不满意，交通不便利。
答：1）向志愿者了解具体要求，并向相关保障主责领域了解实际运行情况；
2）提出改进意见，与相关领域进行沟通；
3）将办理情况上报，争取支持，并及时反馈志愿者。
85、部分志愿者因志愿服务需要没能赶上用餐时间或因加班而补充用餐。
答：1）收集志愿者需要应急就餐的需求，通报餐饮和财务领域；
2）上报送餐或者定额报销餐费的计划；
3）安排志愿者就餐；
86、志愿者因为志愿服务需要没能赶上班车。
答:1）收集志愿者需要应急交通的需求，通报交通和财务领域；
2）上报乘坐出租车的计划；
3）安排顺路志愿者同乘出租车；
87、志愿者急住宿需求。
答：1）收集志愿者需要应急住宿的需求，通报交通和财务领域；
2）上报志愿者应急住宿的计划；
88、志愿者对相关工作人员、服务客户群或环境表示不满。
答：1）安排志愿者骨干协助维持秩序；
2）采取以领域为单位分区，加设签到处。
89、志愿者因在岗位服务过程中发生制服受污或损坏而无法正常着装。
答：赶快进冼手间清洗，冼不掉，上报给领导。
90、假如有外国人向你问路，而且是那种你听都没有听过的语言时，你会怎么帮助他？
答：首先用英语问他有什么需要帮助，如果对方不明白，就指引他找相关专业人员。
91、如果商场里的升降电梯发生故障不动了，乘客被困在电梯里面，请问这该怎么办？
答：应第一时间通知商场的负责人，建议他赶快请技术人员来解除故障，同时要稳住惊慌人群。
用电梯内的电话或对讲机求救；拨打110报警电话；按下标盘上的警铃报警；不要强行扒门或扒撬电梯上的安全窗，从这里爬出电梯会更危险。
92、乘汽车意外发生了伤者怎么处理？
答：向旁人请求支援。无法自行处理时，一定要向旁人求救。及时联络救护。无论多大的车祸都需要报警。确保伤者安全。原则上尽量不要移动伤者。但若出事地点太危险，则找人帮忙，小心地将伤者搬移至安全场所。
93、附近游泳池发生意外怎么处理？
在正规游泳池，由于有救生员，一般不会出现游泳意外。如果出现抽筋，大声呼救即可。跳水可能造成水拍伤，或身体（特别是头部）撞到泳池边/底，这时实施摔伤急救。
94、水上活动发生意外的解决方案？
答：周围有救生衣、救生圈的，要迅速拿上穿好，没有救生衣可用其他漂浮物体作为救生用具，要尽可能向水面抛投漂浮物，如大块泡沫、空木箱、船舱木板、木凳等。
95.发生电梯事故怎么办？
答：（1）电梯速度不正常时，应两腿微微弯曲，上身向前倾斜，以应对可能受到的冲击。
（2）电梯突然停运时，不要轻易扒门爬出，以防电梯突然开动。被困电梯内时，应保持镇静，立即用电梯内警铃、对讲话机或电话与有关人员联系，等待外部救援。如果报警无效，可以大声呼叫或间歇性地拍打电梯门。如电梯运行途中发生火灾，应使电梯在就近楼层停靠，并迅速从楼梯逃生。
96、遇见高温怎么办？
答：(1)尽量避免午后高温时段的户外活动，对老、弱、病、幼人群提供防暑降温指导，并采取必要的防护措施。
(2)注意防范因用电量过高，电线、变压器等电力设备负载大而引发火灾。
(3)户外或高温条件下的作业人员应采取必要的防护措施。
注意作息时间，保证睡眠，必要时准备一些常用的防暑降温药品。
97、下冰雹怎么办？
答：注意防滑，安排大家尽快在坚固的地方避开。部分的部门注意指挥和疏导行驶车辆。指挥驾驶人员采取防滑措施，慢速行驶。相关应急处置部门随时准备启动应急方案。
98、在地下建筑内窒息怎么处理？
答：首先使患者脱离中毒环境，转到地面上或通风良好的地方，然后再做其他有关处理。在消防人员需要深入到地下建筑以前，最好先测试一下其中的空气成分，若在紧急情况下，没有现成的仪器，则可取一蜡烛点着，用绳索慢慢地吊人下面，从火着、火灭来判断情况，循情进入。救出的人员，应立即移至空气新鲜通风良好的地方，松开衣领、内衣、乳罩和腰带等。对呼吸困难者立即给予氧气吸入，或做口对口人工呼吸，必要时注射呼吸中枢兴奋剂。对心跳微弱已不规则或刚停止者，同时施行胸外心脏按压，注射肾上腺素等。
99. 皮肤被太阳晒伤时，怎么办？
答：用正骨水来涂擦伤口，伤势严重，送往医院。
100、如果有人行李或物品丢失怎么办？
答：尽量多收集丢失东西的情况，比如物品特征等，然后发动各地点的工作人员及时留意，并且保持信息的即时共享和流通。
101、如果遇到外宾且需要翻译怎么办？
答：先通过简单的手势进行简单的交流，同时请懂得响应外语的人员前来进行交流。
102、有人需要给钱？
答：在一些情况下，游客请求工作者要钱。这时我们工作者则要在听取请求时，适当的拒绝请求，在保护自身的安全时，也有效的维护好亚运城市志愿者，广州亚运会的形象。
103、不需要服务时。
答：服务人民群众时，我们都应该征的别人的同意，问要不要帮助，当有老人摔倒或者有残疾人有困难时，我们不能一味爱心上前帮助，先问要不要帮助，对方允许后我们才可以帮助。
104、当火灾时触电者的怎么处理？
答:（1）触电者未脱离电源前，不准直接用手触及伤员，首先迅速切断电源，如分开电源或刀闸，拔除电源插头等。
（2）因特殊情况，电源无法切断，使用绝缘工具或干燥的木棒、板、索等不导电的东西解脱电者，可抓住触电者干燥而不贴身的衣服将其拖开，可戴绝缘手套或将手用干燥衣服等包起来绝缘后解脱触电者，救护人员站在绝缘垫上或干木板上进行救护。
（3）如果电流通过触电者入地，并且触电者紧握电线，设法干木板塞到其身下，与地隔离，可用干木把斧子或有绝缘柄的钳子等将电线剪断，并尽可能在绝缘物体或干木板上。
（4）如触电者处于高处，解脱电源后会自高处坠落，因此要采取相应的防护措施。
（5）为防施救者触电，在使触电者与导电体解脱时，最好用一只手进行救护。
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