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作者(美)吉雷(Gilley,J.W.),杰瑞 W. 吉雷，纳塔涅尔 W. 鲍顿著；万娉燕译.
第1章 当今公司的失策
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评价文档：教练技术在企业管理中的应用
教练技术在企业管理中的应用
管理教练课堂笔记
绩效教练技术
什么是绩效教练
绩效教练有效对话能力
绩效教练技术构架体系
绩效教练现场案例示范
什么是管理
管理者是做什么的
管理者的现状
管理的目的是什么
现代商业循环圈
Business Team
管理对象发生了变化：
农业经济土地
工业经济机器
知识经济大脑
管理技术的变化：
工业经济：科学管理（关注标准化、流程化）
知识经济：创新管理（关注个性化、构架化）
知识经济企业面临的危机
员工智慧的流失：目前企业发掘员工智慧平均不到20%；
出错率增高：管理者至少有50%的精力花在纠错上；
无法达成预定的成果：70%以上的目标无法快速变为成果。
管理者发生了变化：
80年代前，管理者监督他人
80年代，领导者带领团队
90年代，教练协助他人
未来管理者所需管理技能排名：
教练与辅导下属， 47.45%
沟通技巧， 47.09%
危机管理， 44.91%
人际关系技巧， 41.10%
策划技巧， 40.71%
营商智慧， 38.02%
对人对事善于分析， 37.13%
解决困难及做出决定， 36.46%
自我管理， 35.57%
企业教练和传统管理有什么不同？
管理者与管理教练的区别
引发对方发现答案
为什么要学习企业教练？
今天，在管理领域最热门的就是企业教练。------《财富》杂志
伟大的CEO是伟大的教练。------韦尔奇2004年中国之行对话录
企业培训能够增加22%的生产力，而教练加培训能提高88%的生产力，它将成为21世纪管理者必备的新技能。------美国《公众人管理》
什么是绩效教练
通过有效对话
引发员工思考
激发员工自发地发生行为的改变
从而快速持续提升绩效的管理技术
“无代马走，使尽其力！无待鸟飞，使弊其翼！”管子心术篇
绩效教练通过什么让管理创造价值
教练有效对话的能力
发现性对话
扩展性对话
动力的对话
教练对话的有效性
信念规则价值观
我们的演绎的世界
事实演绎
透过演绎世界，看清事实。
有效对话的能力——聆听
（主题辩论）
听：要用耳朵听，用眼睛看，用心聆听
是什么在影响聆听？
案例练习：
您是销售总监，主持召开月度销售会议，会议结束时，小李走在最后，小李是营销经理你问小李：最近怎么样？小李说：最近压力特别大，我都没信心了。。。
如果您是这位销售总监，接下来您会怎么问？
直觉能力醒觉能力
对
问题的总类
封闭式问题：
已有既定答案二选一
开放式问题：
没有既定答案，多过三个答案
开放探寻答案
本意探寻，结果容易引起防卫辩护
管理教练如何问问题
多问开放式问题
如何问问题
少问封闭式问题
用最少的字发问
教练问问题的语音语气
焦点完全在对方
用关切的心情
调节心情，
因为心情控制语气
作深呼吸中正自己
令自己内心无私
尾音低沉、轻声、拉长点
用心胸发音
与对方音调语速协调得当
教练能力= 有效对话+ 构架性思维
什么是教练的构架性思维？
管理教练技术构架（七步构架）
关键价值链
行动后跟踪（再根据反馈到前面的任何一步）
管理教练的目标
增加利润（profiability）
提高业绩(turnover)
改善效益(effective)
现有表现（理清）需要表现（发现）挑战目标
第一步：精准目标
1，企业目标分类
愿景目标表现目标行动目标
表现目标的五个重要元素：
具体的（Specific）可度量的(Measurable)可接受的(Accepted)成果导向的(Results)有时限的（Timed-Bound）
“精准目标”的教练步骤：
确定当事人目标中的关键词
把关键词具体化到事实
放上真实的数据
当事人愿意接受或者想要的是什么
目标中体现的成果
放上达成目标的时间段
让当事人用一句话重新描述目标
你订的目标是。。。。
你指的xxx具体说来是。。。。
Xxx具体是多少？
你愿意接受的目标是。。。
当你看到什么的时候，你就知道你已经实现了这个目标？
这个目标的实施，你想从什么时间开始，什么时间结束？
现在请用一句话描述你订立的目标。
第二步：理清现状---现在的情况是。。。
理清现状的关键点：事实
理清现状有效对话构架
“理清现状”教练步骤：
让当事人看现在的状况，“事实”
放上现在或者过去的“数据”
与“目标数据”的对比
发现优势，差距或者问题点
现在的情况怎么样？
是什么令你在今天之前没有实现这个目标？还有呢？
对于实现你的目标，现在最大的障碍是。。。？
现在最大的优势是。。。？
刚才的对话你从中发现了什么？
第三步：关键价值链
什么是关键价值链
价值链和流程有什么区别
价值链的表现形式
什么是价值公式：价值的最终来源
价值链的表现形式：
打电话约见面谈成交
关键价值链公式：
销售额= 客户X 转换率X
购买数量X 平均单价X 重复购买次数
价值公式的教练示例：
A，（关键词）是怎么计算出来的？
B，（关键词）有哪些影响的因素？
有效途径的教练示例：哪些比较FEBC？
价值链的教练示例：你要做的是什么？
关键价值链的教练步骤
协助当事人找出表现目标中的关键词
写出价值公式
对比过去数据和目标数据
当事人发现业绩点，效益或者问题的改善点
用FEBC找到途径或方法
写出途径或者方法上每一个环节上的关键行为
第四步：行动目标
行动目标的依据：过去数据和过程数据
订立行动目标的三技巧：
关键价值链
过去数据和过程数据
行动目标的教练步骤：
协助当事人确定关键价值链
放上过去数据或者过程数据
发现问题改善点或者提升环节
协助当事人写出行动数据
当事人列出行动目标
行动目标教练示例：
通常我们的数据是多少？
现在你想做到多少？
第五步：行动计划
计划前的三个前提条件
关键价值链
计划的五个基本元素：
行动目标：
要做的事情
整理客户名单
从客户系统查找
公司电脑客户系统
准备电话内容
打50个电话
行动计划的关键元素：人选
条件：有准备并可得到的+ 是愿意的+ 有能力的
行动计划的关键步骤：
理清每一个行动目标的关键价值链
对于价值链上的每一个行动，思考并回答时间，方法，人选
为每一个行动配置资源
第六步：行动：教练如何让下属有效执行
行动的有效性与行为弹性
行动中的教练策略------TOTE
TOTE有效对话架构
TOTE教练策略：
当前测试(Test)退出(Exit)
(Operation)
TOTE有效对话架构
行为：整理客户名单
教练：你是怎么知道你已经整理好客户名单？
王莉：我已经有了客户名单？
教练：当你整理好客户名单是什么让你知道的？
王莉：名单的文本
教练：整理客户的名单你现在要做些什么？
王莉：第一：设定客户的标准；
第二：按照标准从公司客户系统选择名单
第七步：行动后跟进：教练如何检查跟进下属
ABC教练跟进技术：Action Goal, Behavior, Consequence
行动后跟进有效问话架构
重申行动目标
做了什么？
行动的过程实际是怎样的？
具体说来。。。
发生了什么？
这件事之前发生了什么？
欠缺什么？
当中的关键是什么？
这些事实距离预定目标有多远
下一步应该做些什么
你打算如何调整行动目标
教练如何辅导下属：教练的回应
针对当事人的行为与绩效
客观、中立、事实、数据类的信息
没有主观假设和演绎加插在内
管理教练的回应形式：
官能性的回应：
我看到你。。。
我听到你。。。
我感觉到你。。。
具体细化的回应
加插因果的回应
加插尝试的回应
具体指出新的行为“下次你可尝试一下。。。”
注意： 不可做人身攻击
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管理者与教练的区别
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&&销​售​管​理​者​首​先​应​当​是​一​个​教​练​,​然​后​才​是​一​个​管​理​者​。​
​
​在​销​售​军​团​中​,​只​有​成​为​有​效​“​带​兵​”​的​人​,​才​能​成​为​有​效​“​管​兵​”​的​人​。​而​所​谓​的​“​带​兵​”​就​是​训​练​,​因​此​,​只​有​掌​握​好​如​何​训​练​,​才​能​掌​握​好​如​何​管​理​。​但​是​,​就​管​理​者​和​教​练​而​言​,​工​作​方​式​上​到​底​有​什​么​样​的​差​异​呢​？​如​何​在​这​两​者​之​间​取​得​平​衡​呢​？
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你可能喜欢驾校管理篇之：学员投诉制度_好教练网
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为规范学员投诉管理工作，及时处理好投诉，保护学员的合法权益 ，维护学校的声誉，制定本制度。
（一）学员投诉内容
&&&& 学员认为学校、教练员及其 他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉，具体内容包括：
& 1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的；&
& 2、学校在填写培训记录、教学日志弄虚作假的；&&&
& 3、学校乱收费的；
& 4、学校没有履行对学员承诺的；
& 5、教练员索要钱物或参加宴请的；
& 6、教练员讽刺、挖苦打骂学员的；
& 7、教练员 无故停止学员训练的；
& 8、要求学员履行非法义务的。
（二）学员投诉方式
& 1、在学员报名处、招生点、训练场、教室等地设立学员投诉箱和公示投诉电话。
& 2、在学校网站上设立电子投诉信箱。
（三）投诉管理
& 1、学校办公信访员每日开启投诉箱和查看互联网，发现投诉应及时处理。
& 2、接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由办公室主任签注意见后，交由分管校长阅示。
& 3、符合立案条件的，由学校办公室、教研室组成调查小组进行调查。
& 4、调查后应形成书面材料，包括证人证言，被投诉的情况说明及调查报告。
&5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管校长批准。
（一）&& 投诉处理
& &&&&&1、学员投诉内容属实，应按下列原则处理：
（1）没有达到规定学时要求的对学员补训；
（2）讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉并按学校其他规定处理责任人；
（3）收取钱物或参加宴请的，按学校规定对责任人处以3倍罚款。
（4）学校乱收费的由学校及时退还学员；
（5）没有履行对学员承诺的就兑现承诺；
（6）其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。
&2、对投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他规定处理。
&3、对多次被投诉严重影响学校信誉的，学校预于相应当事人解聘处理。
（五）处理时限
&&&&& 接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过七日，超过七日的由分管校长批准。
（六）学员投诉处理的后续工作
1、学校办公室将学员投诉处理结果及进反馈给学员。
2、处理结果应备案保存。
3、对责任人的处理材料存入学校投诉处理档案。
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