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挑战杯自行车租赁创业计划书
第一部分公司概述:公司基本情况本公司是驻扎在人口接近 40 万的广州大学城上,为满足大学城 40 万师生对岛内交通需 求和出行的方便，公司提供专业的自行车游服务及自行车租赁服务,向个人单位或团体提供 各种中高档自行车租赁及旅游活动组织服务,公司有包括单速,变速,大学城旅游休闲自行车 出租,山地自行车出租,公路自行车等各种自行车出租.在各租赁点办理租车手续，在岛内实 现“通存通取，异地租还”.本公司以大学城内各高校为依托, 具有优秀的管理团队和良好 的信誉,拥有各种专业人才和先进的管理体系. 公司名称: 广州围城自行车租赁 法定代表人: 电话: 传真: E-mail: 地址: 邮编: 企业性质:有限责任公司 企业注册日期: 主营产业: 资金状况:正在寻找种子资金 公司成立的背景: 广州大学城位于广州市番禺区新造镇小谷围岛及其南岸地区，是国家一流的大学园区， 华南地区高级人才培养、科学研究和交流的中心，学、研、产一体化发展的城市新区，面向 ２１世纪适应市场经济体制和广州国际化区域中心城市地位、生态化和信息化的大学园区。 广州大学城规划范围约 43.3 平方公里， 可容纳学生 18 万-20 万人， 总人口达 35 万-40 万人 (包括村镇人口)，相当于一个中等规模的城市。岛内进驻了十所高校，分别是：国立中山大 学、华南理工大学、华南师范大学、广东工业大学、广东外语外贸大学、广州中医药大学、 广东药学院、广州大学、广州美术学院、星海音乐学院。经调查发现,广州大学城主要居住着是学生和教师，还有少部分的民工、村民。而学生和教师的上学、放学和休息时间都比较 集中， 每到这段时间学生和教师都会乘车出行， 而岛内公交 381 和 382 是连接各校和各个公 交车站的枢纽，人流的过度集中造成了 381 和 382 负荷不了，造成了车辆超载严重，学生和 教师出行十分不便， 部分学生反映有时等到了车， 但因为乘坐 381 或 382 的学生太多而挤不 上车。而到了非繁忙时间，公交公司为了降低成本，经常延迟发班时间，造成了学生等车时 间加长，学生平均的等车时间超过 15 分钟。 繁忙时段 交通工具 人流过度集中， 经常出现 超载情况 交通工具单一， 只有公交车作为出行的 工具 非岛内公交票价昂贵，而且公 交未必能直接到达目的地 学生出行 不便 位处大学城，人 口稠密 占地面积大，学校与学校的距离较 远，有的宿舍离公交站比较远 非繁忙时段 地理因素381 和 382 的车辆数量有限公交公司的延迟发车时间图 1.1 造成学生出行不便的鱼骨分析图目前公司内部部门设置情况：董事会总经理法律顾问业务部业务 拓展部市场 营销部物流部财务部人力 资源部公司目前经营的业务为:自行车租赁、广告服务、二手车交易平台。 主营业务为:自行车租赁。公司近期及未来 3 ~ 5 年要实现的目标与战略:满足大学城内 40 万师生交通需求,方便师生出行. 缓解岛内交通紧张的状况,为师生出行提供多一种选择. 以大学城为试点,逐步把业务推向广州市区,建成广州市内知名的自行车租赁公司. 完善公司管理,建立完整的管理机制,为公司创造最大的利润. 创造有自己特色的公司文化,以优质的服务对待客户,赢取消费者良好的口碑公司的服务原则 : 向社会提供性能优良的自行车,专业租赁服务p人性化服务 遵循自愿、平等、互利、全心全意服务的原则, 保证会员资料的保密.第二部分服务描述服务“通存通取，异地租还”的自行车租赁在中国还处于起步阶段,在北京、上海等城市已经拥 有成熟的 “通存通取， 异地租还” 的管理系统。 而作为中国第三大城市的广州还很少出现 “通 存通取，异地租还”这种自行车租赁业务，广州大学城作为广州育才的基地，市场消费潜力 巨大，而且学生素质普遍高，所以在这里开展这项业务是最合适的。为了适应广州大学城的 特殊性，我们特意设计了一个自行车的租赁方案来解决学生出行难的问题。 自行车的租赁流程如下： 管 理 信息 系 统 信息 交付押金， 办理会员 在 各 个租 赁 点登记取车 使用自 行车 在任何一个租赁点 取消登记，还车信息信息主业务：图 1.2 自行车的租赁流程 图本方案在大学城各个学校的生活区和大学城的商业区设置自行车租赁点， 以方便广大教 师和学生为宗旨，只要一次性交付押金 50 元办理会员就能以低价租赁自行车，如果你对本 服务不满意或者不再需要本服务时可以到任何一个租赁点办理退卡手续， 本公司会无偿退还 50 元押金，但为了确保押金安全，在退卡前必须出示身份证，确认身份。在租赁前只要出 示会员卡，电脑登记会员信息，会员的租车信息被上传到公司的信息系统，登记完了，你就 可以使用自行车，可以在大学城的任何一个租赁点还车，还车时，业务人员会根据取车凭条 的租车信息计算你使用自行车的时间，然后向你收取租赁费用。 而具体的取车程序如下： 报告给值 班人员 还车，并赔偿损失，值 班人员登记损害车辆 损坏 完好 资料输 入电脑 系统 取车 检测车辆 是否完好 还车并在电 脑系统里确 定 完好损坏 检测车辆 是否完好为了提高自行车的使用率和周转次数，本公司将会实施鼓励短期租赁的政策。证件不符， 退卡失败不满意或不在 需要本服务到任何一 个租赁点出示相 关证件核对 证件退还 50 元押金图 1.3 退卡手续图证件相符， 退卡成功本公司在各个学校的生活区和大学城的商业区设置自行车租赁点， 可以解决因公交站离 宿舍远的问题，提高同学的效率，为同学节约了不少时间，实行会员制可以解决租赁押金比 较高，学生租车时缺钱和出行不方便带太多现金等问题，而且在退卡前，本公司按照严格的 退卡手续，以确保押金的安全。公司在大学城建立租赁网络，方便同学还车与借车，同学能 直接到达目的的，免去转车的麻烦，而且在繁忙时段不用为挤上公交而麻烦，在非繁忙时段 也不用为公交迟迟不来而感到惆怅。改变了大学城交通工具单一的现状。 副业务： ① 本公司为二手车的出售提供一个平台， 同学可以把没用的自行车拿到任何一个租赁点出 售，本公司收取一定的中介费用。 ② 本公司还提供自行车出租服务， 学生如有需要， 本公司将以合理的价钱对自行车进行包 日和包月租赁。 ③ 本公司还提供广告服务，只要收取一定的费用就能在自行车上打上商家的标志进行宣 传。 ① 其它业务开展。 ⒈二手自行车中介服务开展可参照图 1.4。收取 20％ 佣金自行车成功 出售希望将手头自 行车出售或出 租到任何一 个租赁点办理相 关业务 登记手 续整理相关信 息并实现各 租赁点共享收取 10％ 佣金自行车成功 出租图 1.4 二手自行车中介服务流程 图⒉自行车短期租赁业务开展可参照图 1.5。信息系统 信息 需要个别 或团体租 赁自行车 在各个租 赁点登记 取车，并交 纳押金和 费用 使用自 行车信息在任何一个租赁点 取消登记，还车并 退回押金图 1.5 自行车短期租赁业 务流程图自行车的更新换代周期： 一般的自行车的寿命为 2 年， 本公司为了让顾客能享受 骑自行车的乐趣， 本公司将每半年对车辆进行安全检测以消除使用过程中的安全 隐患。 每年对公司内的自行车进行质量检测，对不符合安全标准和营运标准的车 辆进行更换，而通过检测的自行车，公司会继续使用，而且每半年对其进行质量 检测。 产品/服务的竞争优势 1. 大学城内有独立完善的自行车通道2. 直接到达目的地，比较灵活3. 自行车站点完善网络，还车方便 4. 价格为 1 元/0.5 小时，价格平易 5. 能锻炼身体，有益心身健康6. 无污染，与环境和谐相处第三部分 行业及市场情 况行业情况：单车租赁原本不是新鲜事。早在 10 多年前，北京市许多旅游景点就已开展此项业务， 需要原地借还，费用也不便宜，顾客大都是旅游者。 然而，从今年开始，北京市出现了大量单车租赁点，大都是为普通市民服务。目前本地 居民占据了 6 成以上的租车份额。按北京目前 1300 万的自行车保有量计算，保守估计 10% 的市民改为租车，一天使用 1 小时计算，单车租赁市场的每年收入接近 5 亿元。 在北京，随着地铁 5 号线的开通，地铁线路的网络优势初现。越来越多的居民开始采用 “地铁+单车”的出行模式，以便从最大程度上节省时间。由此可见，在民间，单车和公交、 地铁早已自发地形成良性互动。 一场慢行运动正在广州掀起。据广州市城市交通发展纲要，未来广州将发展“慢行交 通”，鼓励“单车+公交车”的出行模式。北京、上海、广州、武汉、西安等城市甚至还制 订了自行车出行占出行总量远景目标。 国外也开始重视单车在现代交通体系的作用。 从今年 7 月起， 法国巴黎市政府在社区投 放上万辆自行车，在社区设立 750 个自行车存放点，实行“通存通取、异地租还”租车者可 通过互联网或手机查询任何一个存放点的相关信息。 当然巴黎并不是实施了这系统的唯一的城市, 斯德哥尔摩, 维也纳, 布鲁塞尔, 巴塞 罗那, 并且利昂也有相似的系统。 商机：广州大学城――不一样的岛城 43 平方公里的岛城，上百万周边居住人口，仅学生年消费需求就达 20 亿元，用商业地 产的眼光看， 新兴的广州大学城所蕴含的投资机遇远大于一般社区商业和成熟商圈。 随着大学城板块的深层次开发悄然启动， 广州大学城正在向一个极富教育和文化特色的卫星城镇发 展，大学城未来的商业投资价值也随之发生重大变化。根据政府规划，大学城的定位除了作 为高层次人才的培养基地、 领先水平的科学研究基地外， 还将发展成为广州的新兴文化旅游 胜地。而且地铁线路越完善，单车租赁的市场就会越广大。 简单概括大学城单车租赁商机有以一下几点： 1. 各站点距离不远。 以各公共汽车站点为例， 其设计是以每所高校和各商业区为点设立站 点的，而各院校则是紧密相连的，甚者，其主要交通要道集中在中环路，则对自行车站 点的密集设点非常有利。 2. 学生交通需求大。 大学生消费能力高， 且通过地铁外出大学城去广州各区的人流量也非 常大，赴商业区和地铁口的交通需求大，公共汽车 381 线的拥挤程度就可证明。 3. 大学生素质高。对于单车租赁，最大的担心就是单车的丢失和损坏，而对于所在人员素 质普遍较高的大学城，单车租赁的业务显然管理容易。 4.不断扩大的校园市场按照教育部对全国高校的普查分析， 目前大学生平均年消费支出近 1 万元/年 （9638 元） ，其中除学杂费不到 5000 元外，个人人均支配额 5000 余元 ，主要用于学习、生活、娱乐、 旅游等方面。如此算来，全国 2300 万在校大学生，即形成达 1200 亿的庞大消费市场！ 作为学生阶段和社会阶段的过渡，大学生拥有学生和年轻上班族两类人群的消费需求。 据调查显示， 当前大学生在 IT、 数码产品方面半学期平均花费达 1485 元。 其中， 82.8％ 的大学生拥有手机，MP3、MP4 的拥有率分别达到 76.3％和 46.6％。除了日常生活用品外， 服装、化妆品、休闲速食品、运动休闲物品等等已成为大学生热衷的消费需求。 大学城有超过 20 万学生， 在未来的两年内更会达到 40 万人左右的规模， 这个消费市场可谓 十分惊人。本公司与竞争对手的比较：本公司的竞争对手主要是三汽公司的公交 381 和 382 线。下表为本公司与竞争对手的优 劣势分析：表 1.1 竞争对手的优劣势分析优势 自行车租赁劣势1. 大学城内有独立完善的自行车通 1. 只适合路程交短的乘客道2. 直接到达目的地，比较灵活 3. 自行车站点完善网络，还车方便 4. 价格为 1 元/0.5 小时，价格平易 5. 能锻炼身体，有益心身健康2. 夏天踩比较辛苦6. 无污染，与环境和谐相处公交 381 和 382 线1. 适合路程较远的乘客 2. 已有完善的交通网络和公车路线 3. 公交集团的实力雄厚 4. 有空调 5. 价格 1 元/人 6. 乘载量大1. 污染空气 2. 有时不能直接到达目的 地，不灵活 3. 超载严重， 容易发生交通 意外 4. 燃烧汽油，成本比较高 5. 发班不准时， 繁忙时段比 较拥挤 6. 公车容易遭遇失窃 7. 车内空气较差由表 1.1 得知我公司的自行车租赁业务有自己独特的优势， 没有污染， 与环境和谐相处， 而且同学能比较灵活的到达目的地，还车方便，价格便宜，成本低，在使用自行车的同时锻 炼了身体，有益心身的发展。而且大学城的基础建设完善，可以利用大学城现有的资源。面 对公交 381 和 382 的竞争，我们会继续完善现有的制度，完善管理方式，降低成本，合理设 置租赁点，以广大教师和学生为目标顾客，方便师生们的出行，打造大学城的自行车租赁品 牌，在适当的时候增加租赁点，避开公交 381 和 382 线的优势发展，使两种交通工具的互补 发展。公司进入市场的难度分析： 在广州大学城，自行车租赁还处于空白区域，城内没有这种业务的存在，而 且大学城规划欠缺合理， 学生上学放学的时间集中，使得公交公司为了减低成本 而减少非繁忙时间的车流量，而在繁忙时间公交公司又不能应付庞大的可流量， 常常导致公交车超载严重，车内极其拥挤。据调查者调查发现只有 1％受访者对环城公交 381 和 382 不拥挤，17.9％受访者认为其拥挤程度为一般，而 35.8％的 受访者认为其拥挤，更有 45.3％的受访者认为其十分拥挤。如下图所示：环城公交的拥挤程度的调查不拥挤 一般 拥挤 非常拥挤而在这种情况下， 有 76.5％的受访者会选择我们的业务， 而只有 23.4％的人不会选择我们的 业务，调查情况如下图：对自行车租赁的选择情况选择 不选择由上调查所得，自行车租赁业务在大学城普遍受大学生接受，有很大的发展空间，公司想进 入这个市场是比较容易的。自行车租赁未来 3 ~5 年各年收入预测： （元）年 份 第1年 58，529 第2年 83，788 第3年 170，002 第4年 229，562 第5年 247，153利润收入300,000 250,000 200,000 150,000 100,000 50,000 0 利润收入 第1年 第2年 第3年 第4年 第5年第四部分一、 总体战略营销策略1. 实行“提高产品周转率，创造公司经营效率”市场竞争战略； 2. 建立有效的销售渠道和强大的销售队伍； 3. 建立良好的战略合作伙伴关系， 充分利用个高校的社团和组织的市场资源 进行相关产品的销售。 2009 年与 2010 年在大学城里稳脚跟， 夯实基础。 力量主要集中在建立本公司的信誉和知 名度，使公司有稳定的顾客群和一定的市场。2011 年进一步完善公司营销网络和技术支持 体系，增加自行车的数量和提供其质量，同时增加站点和加大服务量，使我们公司成为大学 城交通运输网络的重要一员。二、目标市场表 1.2 目标顾客的分布表性 人 群 在校大学生 教师 游客 （多拥有私家车） 别 男 女（注：阴影部分为较大可能选择本公司服务的群体） ㈠顾客群体选择本公司服务的普遍原因： ① 公共汽车发车时间的不确定性，等候公共汽车时间长 ② 公共汽车在繁忙时间段相当拥挤 ③ 公共汽车不能直达目的地，但是自行车灵活性较强 ④ 到达目的地只需归还自行车，不需担心自行车被盗 ㈡顾客群体选择本公司服务的个别原因： ⒈在校大学生男生群体 ① 骑自行车有益健康，能锻炼身体 ② 搭载女友或与女友相伴骑车，相当有情调 ⒉大学城女性群体 ① 公共汽车拥挤时难免遭遇肢体接触 ② 可以叫男友搭载，多些属于两人的时间 ⒊游客群体 ① 骑自行车可以比较自由地欣赏风景 ② 不用担心租赁的自行车被盗而被没收押金三、定价策略1. 主要收入：限时自行车租赁业务 目标顾客只要一次性交付押金 50 元办理会员卡就能以低价租赁自行车， 每次租赁自行车 只需交纳 1 元即可使用自行车， 据现在的世界油价的攀升， 相信大学城内的 381 等环城车也 难以持续保持 1 元每人次的低价，因此，我们计划在 2011 年把租赁费由原来的 1 元/半小时 调至 2 元/半小时。 收费标准如下：半个小时内还车的，只需收取 1 元的租赁费用；1 小时后每半小时加收 2 元（不足半小时按半小时计费） ，每昼夜最高收费 35 元。具体收费标准可参照收费公式。 收费公式： 1 t≤0.5 F(x)= (t-0.5)/0.5×2+1 0.5≤t≤8.5 t∈Z 35 t&8.5 因此本公司赢利通过两部分，一部分是对限制时间内小金额的固定收费，另一方面是对 超时部分的超额收费。 2. 其它收入： 二手自行车中介服务。对于手头有自行车，但是短期或长期不需要使用的学生，希望出售或租借出去的，本公司可以充当二手自行车交易中介，收取一定的中介费用。业务类型主 要有两种：第一种是充当二手自行车销售的中介，收取一定比例的中介费用；第二种是充当 二手自行车租赁的中介，收取一定比例的中介费用。 自行车短期（时间上限为一周）租赁。客户如有需要也可以对自行车进行短期的租赁， 收取较高的押金及一定的费用。 收取商家的广告费。商家可以在本公司租赁站点或自行车上面打上其公司的标志来进行 宣传，本公司收取广告费。四、销售网络由于本公司采取密集设点的策略，即在大学城 10 所高校（广州大学、广州美术学院、广 东工业大学、华南理工大学、广州中医药大学、 广东药学院、广东外语外贸大学、中山大学、 星海音乐学院、华南师范大学）生活区、综合商业南区和综合商业北区等 12 个点设立自行 车租赁点， 所以将对自行车的使用时间进行限制， 这样一方面能提高自行车的使用率和周转 次数，另一方面也可通过对顾客超时部分享受的服务进行额外收费。 公司计划每年投入一定的经费进行更新车辆和增加站点，估计会增加如北亭广场等商业 力量逐渐发展起来的地方，和一些市场需求较大的地点，估计到了 2011 年，至少增加 3 个 站点来完善我们的租赁网络。五、促销策略根据公司初期的发展条件和促销目标，我们将采取不同的促销策略和促销组合，主要包 括： 1. 人员促销： 由我们的员工携带资料走访各高校，特别是各学校公车站点，向学生及老 师详细介绍我们的服务。 2. 广告促销： 宣传单：我们将在各大学城高校车站附近派发宣传单，使顾客更容易详细 的接收到公司的讯息；设计公司的网页，并发布在英特网上，从更广范围上让更多人从 网络上了解公司的业务。 3. 公共关系策略： 通过赞助高校的一些中小型的学生活动， 如与其勤工助学部或自行车协 会合作，宣传我们公司的业务，树立公司的形象，从而达到增强公司在学生心中的权威 和影响力。 4. 促销预算： 由于本公司为连锁型的业务，宣传的好坏对公司的销售有很大的影响，因此，每个月我 们的打算预计用 2 万元来进行不同方式的宣传。而本公司的主要促销费用是促销人员的工 资、 海报、宣传单，赞助费等等。六、品牌战略实施品牌战略，加大宣传工作和品牌经营力度，扩大“围城”品牌的知名度和美誉度， 使之成为广州大学城内每位大学生都知道的交通运输品牌七、销售队伍的组建公司将逐步建立起一支由市场部、合作伙伴、市场兼职人员组成的多层次、网络状的销 售队伍。八、产品售后服务方面的策略产品售后服务方面，因我们使用的是网络实时打卡租赁的系统，所以比较容易就能统计 出每个站点的营业状况，同时，我们通过有关的访问和调查，对相关站点的服务和设施的完 善进行改进，以满足顾客的要求。第五部分公司管理一、公司的组织结构和管理模式 1．公司的组织结构 （1）该项服务的宗旨即是为客户服务，能够把客户放在心里的员工，才是优秀的员工。如 果公司对员工多一点关心，为员工的发展和成长提供条件和平台，那么，员工一定会为客户 提供更好的服务， 这种服务可以使公司获得更大利益， 然后公司将其中的一部分回馈给员工， 从而形成一个良好的循环。本公司坚持和谐发展的理念，和以人为本的管理模式，建立员工 至上的工作团队，调动企业员工对物质资源的配置和赢利能力的主动性、积极性和创造性。 （2）公司组织结构图如下：董事会总经理法律顾问业务部业务 拓展部市场 营销部物流部财务部人力 资源部A. 组织结构以授权型、职能部门化来设计,这样有利于权责分明,有利于最高行政指挥的权 威,有利于维护组织的统一性,这对于一个小型公司的起步是非常有利的。 B. 职务说明 总经理（1 名） ：公司总经理主要负责领导、管理整个工作团队，策划营销战略。 法律顾问（1 名） ：接受咨询并处理公司的相关法律问题。 业务部（主营业务负责人 1 名，副营业务负责人 1 名，店长 12 名，店员若干） ：主要负责各 店面“异地取换”自行车租赁业务，二手自行车市场的交易，以及其它相关的自行车租赁等 业务。 业务拓展部（1 名） ：主要负责寻找、策划和开辟新的业务，为企业赢利提供新的渠道。 市场营销部（广告设计员 1 名，宣传推广员 1 名，外联 1 名） ：主要负责广告的设计、宣传， 市场推广以及联系商家的赞助、投资等业务。 物流部（1 名） ：主要负责自行车及相关物资的采购、仓管业务，同时负责各店面自行车数量的统筹安排及调配工作。 财务部（1 名） ：主要负责财务政策的制定、报表与核算、预算管理、企业考核等业务。 人力资源部（1 名） ：主要负责 HR 政策制定、激励机制制定、并对关键人才进行培养。 2．管理模式：以 “员工－服务－利润” （P-S-P）的管理理念为核心。 管理原则： ① 坚持企业组织首要的管理是对人的管理的原则。 ② 重视员工的需要，以激励为主的原则，将侧重于使企业成员受到尊敬、获得自我实 现的满足。 ③ 人与组织共同发展的原则。 3．公司经营方针和发展战略 ⑴经营方针 ① 组织管理的基本原则： 公司以员工至上为原则， 围绕业务发展为核心， 积极与员工交流， 了解员工思想。 ② 建立授权型、扁平化组织结构，以满足公司快速发展和创新的需要。 ③ 以合作化的人性管理思想为指导，建立以目标管理为基础、以项目管理为核心、同时实 施数字化管理、柔性管理、知识管理的多元化管理模式。 ⑵发展战略 ① 战略（经营）决策实行以总经理为核心的集体决策，有利于在坚持民主的基础上缩短决 策决定的时间。 ② 战术管理决策、战术业务决策向管理者和员工充分授权，积极组建具有管理自主权利的 的职能机构，管理者和员工承担起更大的责任和独立的开展工作，灵活机动地实施决策，并 不断地创新，以提高员工积极性，增强员工责任感。 ⑶ 决策管理 ① 公司经营决策方法科学化。充分运用“软” 、 “硬”两种技术和定性、定量的分析方法， 把专家的智慧和经验与用数学模型进行系统分析结合起来。 ② 公司经营决策体制科学化。随着公司的迅速扩展，公司将逐步建立起经营决策系统、信 息系统、智囊系统、执行系统、监督系统有机构成的完善的经营决策体制。 ③ 公司经营决策程序科学化。 二、人力资源管理 1. 企业人员： 公司奉行以人为本的企业文化， 以实现员工价值最大化为人力资源管理的目 标。 2. 具体措施： ① 员工招聘：针对各高校办学特点，在各校园选拔招聘优秀合适的人才，以勤工俭学 为主。 ② 薪酬机制：各部门负责人为固定薪水制，而店长店员则为时薪制。 ③ 考核方法：业绩量化考核。 3. 激励机制： 为了坚持以人为本的经营理念和维持高质量的服务， 本公司将制定一系列激 励机制来调动员工积极性。 ① 季末，对员工店面进行考核，评选出优秀店面，优秀店长，优秀店员，优秀员工等，对 相应获得荣誉的员工进行资金奖励。 ② 年末， 将大部分利润上交和用于下一年发展外， 留下小部分用于奖励业绩突出及有特殊 贡献的员工。服务质量：良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。 有资料显示，每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的 6 倍。因此，企业应更多 的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理， 从第一次销售开始与客户建立良好的互 动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买服务的比率，并 顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索， 会开发出越来越多的新顾客， 从而降低企业的开拓成 本。所以提高公司的服务质量是十分重要的，为此，公司建立服务质量评估制度来保证工作 人员的服务质量。 服务质量评估制度如下： 第 1 章 总则 第 1 条 目的 为提高工作和服务质量，树立良好的企业形象，实现服务工作目标，本着“考核有依据，检 查有标准”的原则，特制定制度。 第 2 条 服务质量评估小组的构成 评估组采取定期或不定期的方式对本公司服务人员的工作进行考评。 由市场营销部经理为组 长，部分服务人员及公司领导构成。 第 2 章 考评实施 第 3 条 考评指标 对服务质量的考核，可以从如下 6 个方面进行。 （1）自行车报修几时率。 （2）投诉处理满意率 （3）报表上交及时率 （4）客户资料管理的完善性 （5）服务态度 （6）其他本职范围内应完成的工作 第 4 条 考核实施主体 根据评估实施主体的不同，可将评估分为直接主管评估、自我评估、外部客户评估、下属评 估 3 种类型，其使用的评估对象均有所不同。具体内容如下表所示。 评估类型、适用对象及所采用的评估工具一览表 评估类型 直接主管评估 自我评估 外部客户评估 下属评估 适用对象 主营业务部所有人员 主营业务部所有人员 主营业务部所有人员 主营业务部经理及以上人员第 5 条 考核实施 主营业务部经理组织专人负责日常工作和服务质量方面的监督、检查。对存在的问题，应提 出整改措施并督促落实。按照服务质量考评标准，对各部门进行检查评分。 第 3 章 考核结果等级划分 第 6 条 服务质量评估的等级分别为优秀、良好、一般、不及格。 （1）优秀：90 分以上（含 90 分） 。 （2）良好：80～89 分。 （3）一般：65～79 分。 （4）不及格：65 分以下。 第 4 章 奖励与惩罚第 7 条 奖励与惩罚标准如下表所示 考核结果 优秀 奖惩办法 发放奖金 根据员工职业发展规划，考虑晋升 参加年终公司优秀员工的评比活动 发放奖金 根据员工职业发展规划，考虑晋升 参加年终公司优秀员工的评比活动 各种相关待遇基本保持不变 连续 3 次不及格者，予以辞退良好一般 及格第 5 章 附则 第 8 条 本制度自下发之日起执行，又营销部负责解释。第六部分财务计划盈利预测表项目 2009 一、主营业务收入 减：主营业务成本 主营业务税金及附加 二、主营业务利润 加：其他业务利润 减：营业费用 管理费用 财务费用 三、营业利润 加：投资收益 补贴收入 营业外收入 减：营业外支出 四、利润总额 减：所得税 786，000 45，000 43，623 697，377 30，000 636，000 20，000 0 71，377 0 0 0 0 71，377 12，848 0 60，000 16，620 763，380 40，000 681，000 20，200 0 102，180 0 0 0 0 102，180 18，392 0，000 40，000 53，280 906，720 40，000 719，000 20，400 0 207，320 0 0 0 0 207，320 37，318 5，000 50，000 64，102 1，040，898 42，000 778，464 24，480 0 279，954 0 0 0 0 279，954 50，392 2，750 50，000 67，307 1，095，443 44，100 808，736 29，400 0 301，407 0 0 0 0 301，407 54，254五、净利润58，529 ?盈利预测编制基础83，788170，002229，562247，153本盈利预测系根据广州围城自行车租赁有限公司 2008 年所做的市场调研数据为基础， 在充分考虑 2009 年、2010 年及 2011 年广州大学城运输业的发展目标及市场的发展趋势、 预期市场容量以及下列各项基本假设的前提下，本着谨慎的原则编制的。?盈利预测基本假设：在盈利预测期内 1、公司所遵循的我国现行法律、法规、政策无重大改变； 2、公司主要经营地社会经济环境无重大改变； 3、公司目前遵循的税收制度和有关的税收优惠政策无重大改变； 4、公司计划经营项目和重大营销合同能顺利执行； 5、 各项经营费用及生产成本的增长比率为年 10%以内， 所筹资金在 2009 年全部到位， 最晚不晚于 2010 年 3 月底； 6、无其他人力不可抗拒及不可预见因素所造成重大不利影响。?主要预测编制说明 根据公司其市场调研的结果和分析，结合大学城运输行业的实际情况、市场的容量及 公司最可能的市场份额， 本着谨慎的原则、 或有支出视为实际支出的方法， 对 2009 年及 2010 年、2011 年做出盈利预测。 具体预测依据分解如下：（1） 主营业务收入预计 2009 年主要租赁业务的价格为 1 元/半小时， 年客流量为 78.6 万， 销售收入为 78.6 万元。2010 年主要租赁业务的价格为 1 元/半小时，年客流量为 84 万，销售收入为 84 万元。 2011 年主要租赁业务的价格为 2 元/半小时，年客流量为 50 万，销售收入为 100 万元. （2）主营业务成本 自行车估计使用寿命是 2 年，因此分两年摊销，在 2011 年初再更换新车 （3）主营业务税金及附加 营业税为 5%，其他则按营业税的 11%计算（其中城市维护建设税为 7%，教育费附加为 3%，地方教育费为 1%） 。 （4）所得税企业的所得税税率为 18%。广州围城自行车租赁有限公司
年财务预测分析如下:表 广州围城自行车租赁有限公司资产负债表 位：人民币 元 项 目 2009 年 574，927 574，927 439，927 0 135，000 0 0 0 216，398 216，398 0 180，000 19，800 0 16，598 0 0 0 358，529 300，000 0 0 58，529 37.63 265.74 265.74 2010 年 663，565 663，565 603，565 0 60，000 0 0 0 229，777 229，777 0 190，000 20，000 0 19，777 0 0 0 433，788 300，000 50，000 0 83，788 34.62 288.85 288.85 2011 年 765，008 765，008 730，008 0 35，000 0 0 0 195，006 195，006 0 115，000 21，000 0 59，006 0 0 0 570，002 350，000 50，000 0 170，002 25.49 392.29 392.29 2012 年 917，418 917，418 867，418 0 50，000 0 0 0 187，856 187，856 0 120，000 12，122 0 55，734 0 0 0 729，562 400，000 100，000 0 229，562 20.47 488.51 488.51单 2013 年 994，844 994，844 969，844 0 25，000 0 0 0 197，691 197，691 0 125，000 12，828 0 59，863 0 0 0 797，153 500，000 50，000 0 247，153 19.87 503.27 503.27一、总 资 产 流动资产 货币现金与短期投资 应收及预付款净额 待摊费用 长期投资 固定资产净值 无形及递延资产净值 二、总 负 债 流动负债合计 预收账款 其他应付款 应付工资 应付福利费 未交税金 其它未交款 预提费用 长期负债合计 三、所有者权益 实收资本 资本公积 盈余公积 未分配利润 四、负债与所有者权益 1.资产负债率(%) 2. 流动比率(%) 3. 速动比率(%)表 18 广州围城自行车租赁有限公司现金流量表单位: 人民币 元 项 目 2009 年 2010 年 2011 年 2012 年 2013 年一、经营活动产生现金流量 销售商品、提供劳务收到的现金 收到的其他与经营活动有关的现金 现金流入小计 购买商品、接受劳务支付的现金 支付给职工以及为职工支付现金 支付的所得税款 816，000 880，000 1， 040， 000 1，197，000 1，256，850 180，000 190，000 115，000 336，000 191，000 191，000 120，200 121，400 127，000 0 12，848 15，235 18，392 48，840 120，000 241，000 133，342 37，318 58，760 467，000 937，420 379，580 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 70，002 70，002 0 0 125，000 191，000 140，008 50，392 61，698 490，000 933，098 448，752 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 179，562 179，562 0 0 996，000 1， 070， 000 1， 155， 000 1，317，000 1，381，850支付的除增值税、 所得税以外的其他 39，987 税费 支付的其他与经营活动有关的现金 现金流出小计 经营活动产生的现金流量净额 二、投资活动产生的现金流量 分得股利或利润所收到的现金 取得债券利息收入收到的现金 现金流入小计 购建固定资产、 无形资产和其他长期 资产所支付的现金 权益性投资所支付的现金 现金流出小计 投资活动产生的现金流量净额 三、筹资活动产生的现金流量 吸收权益性投资所收到的现金 吸收信用互助基金所收到的现金 现金流入小计 偿还债务所支付的现金 发生筹资费用所支付的现金 分配股利或利润所支付的现金 现金流出小计 筹资活动产生的现金流量净额 四、汇率变动对现金的影响额 五、现金及现金等价物净额增加 300，000 0 300，000 0 0 0 0 300，000 0 0 0 0 0 0 0 0 0420，000 424，000 445，000 916，187 764，483 830，232 79，813 305，517 324，768 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8，529 8，529 -8，529 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 33，788 33，788 -33，788 0 0净现值（NPV）计算：设定行业贴现率为 20%，由预计
年销售收入计算：2009 贴现系数 年现金净流 量（万元） 贴 现 值 （万元） 48，774 120.00%58，529%83，788%170，002%229，562%247，15358，18698，381110，70799，326贴现率以最低资金利润率即最大的机会成本率 20%计算，一般企业实际贴现率会低于此。 而项目投资 30 万计算，则可得：NPV=415，374-300，000=115，374 元即净现值大于零，投资方案可行。第七部分融资说明融资说明 1． 为保证项目实施，需要投资方新增投资 300，000 元，不向外借贷。 2． 公司的融资投向: a) 为保证项目实施，需投资额为 300，000 元。 b) 这部分投资主要是基础投入,如公司注册,公司设备购买,工作场所的租用等，具体 见下表： 项目 注册资金 一年基 本支出 员工工资 店租、水费、电费等 基本设备和装修 金额（单位：元）300，000 19．800 42．000 225，0003.预计未来 3 ~5 年平均每年净资产回报率可参见下表。财务分析汇总表 单位：元 /人民币 年期 项目 销售收入 其他销售收入 税后利润 总资产 总负债 所有者权益786，000 30，000 58，529 574，927 216，398 358，529 840，000 40，000 83，788 663，565 229，777 433，788 1， 000， 000 40，000 170，002 765，008 195，006 570，002 1， 155， 000 42，000 229，562 917，418 187，856 729，562 1， 212， 750 44，100 247，153 994，844 197，691 797，1532009 年2010 年2011 年2012 年2013 年4.投资方可享有的监督和管理权力 投资方通过选派董事参与公司决策， 但是不干预企业日常经营管理， 投资者可向公司委派一 名财务监督员，监督公司资金运用情况。若不委派财务监督，可以委托会计师事务所行使监 督工作。公司每月向董事会和投资者提供现金流量表、资产负债表和损益表。公司总经理必 须向董事会书面汇报当月经营状况和下月财务预算计划。 投资者可要求总经理向其汇报经营 状况，但每季度最多一次。5.如果公司没有实现项目发展计划，公司与管理层向投资方承担的责任 若公司没有实现项目发展计划，投资方可要求撤换管理层，重新委派员工出任管理人员，重 组公司的资本结构，或者直接接管公司。6.投资方以何种方式收回投资，具体方式和执行时间。 年末，从利润中抽取一部分作为投资方的投资回报，一部分用于下一期的扩大投资，和一小 部分用于奖励员工。第八部分风险控制1. 市场： （1） 本企业只是服务型企业并无专利技术所在,且面对三汽的竞争和天气的影响，对于 巩固市场有一定难度。 对策:面对广州越来越差的空气质量，以及大学生环保意识日益增强，相信只要加大宣传， 提高自身服务质量，并扩大市场，兼营其它业务，还是可以与三汽分庭抗礼，实现赢利。 （2） 起步难。虽然中国是“自行车王国” ，但是自行车“通存通取，异地租还”租赁业 务在中国还是属于比较新的行业，所以难免面对业务不熟悉和消费者的质疑的情况。 对策：吸收丹麦、巴黎和北京等地方的经营经验，并做好业务的宣传。 （3）自行车失窃、损坏等情况。自行车借出去后，不能完全保证会员能够按时完好的归还。 对策：应严格做好会员的资料登记，确保当自行车失窃、损坏后能找到借车会员，了解情况 并对该会员进行相应罚款。 2. 资金:公司资金匮乏，流动资金需求较大。 对策:吸引企业、政府的赞助和投资，开源节流、精简机构。 3. 管理:本公司的员工全来自各高校学生 ,由于学生的工作经验不足 ,这必然会给公司运行 的稳定性带来挑战。 对策：注重招收工作能力突出的学生，并对关键学生进行提拔。 4. 其它 退出机制 公司同意股东在两年以后可进行股权转让，也可由公司回购股权， 出资方享有《公司法》 规定的全部应有的权力和义务，退出方式主要有转让、回购等。 项目风险与对策 很多项目都会存在风险，围城自行车租赁项目同样也会存在一定的风险，主要有政策风险， 市场竞争风险，技术风险和资金风险等。 ⑴市场竞争风险： 围城自行车租赁项目现在面临的主要竞争对手是广州公共汽车公司， 由于 公共汽车与本公司提供的服务属于互相替代的产品， 所以在天气不适和及觉得自行车费力的 情况下，顾客会偏向于选择乘坐公共汽车。但是随着广州的空气质量越来越差，市民环保意 识的增强，对空气质量的要求越来越高，相信市民会逐渐意识到用自行车代步的好处。本公 司也将竭尽全力，利用自行车相对于其它交通工具的灵活性来提供更便捷的服务。 ⑵技术风险： 虽然中国是自行车王国， 但是自行车通存通取租赁业务在中国还属于比较新的 领域。在国内，目前推行相关业务的城市少之有少，而比较成功的更是廖廖可数，只有北京 的相关业务初具规模，具有可借鉴的经验。在起步上有一定难度，但是由于该服务具有极大 的潜力，因此在技术上可以在日后的经营上逐步积累经验。 ⑶资金风险：资金风险主要是指项目的投资资金不能够及时到位，投资不能够及时回收。该 项目前期投资需要 400000 元，前期投资不大。 投资回收期不到一年，所以，投资和投资回收是有把握的。 ⑷政策风险：对于来历不明的二手自行车，国家是明令禁止销售的。作为二手自行车交易中 介，需要承当一定的风险，对于自行车的来历需要弄清楚，不能成为销售赃车的交易市场， 所以需要卖家提供购车等一系列证明，避免成为犯罪集团脱手脏车的平台。 ⑸管理经营风险。 由于本公司大部分职员为在校大学生， 因此在管理经营方面的经验上会相对欠缺。但是只要对学生进行培训，以大学生的学习能力，应该能很快掌握相应技能。 ⑹物资丢失风险。自行车借出去后，不能保证借车人一定能够按时归还，因此在做会员登记 的时候，就需要尽量详细，以便在核查到自行车丢失后，能够马上找到借车会员，要求归还 自行车，或责其予以相应赔偿。但是相信大学城的学生素质都比较高，借车不还的现象应该 只是少数。 退出机制 公司同意股东在两年以后可进行股权转让，也可由公司回购股权， 出资方享有《公司法》 规定的全部应有的权力和义务，退出方式主要有转让、回购等。
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