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• 一级 指标 全体 形象 礼宾 二级 指标 儀容 仪表 岗位 纪律 工作 态度 岗位 规范 销售案场品质检查标准对照表 检查标准 1、按规定着工作服工号牌、领带、女士长发束起戴头花着淡妝 2、发饰：整齐清洁、自然色泽、前部过眉、侧不过耳、后部触衣领、无烫发 3、鞋底、鞋面、鞋侧清洁；鞋面擦亮、鞋为黑色；袜为黑色、深色 1、迟到、早退，未按规定请假未经同意，私自调休、换班不按规定参加训练、培训的 2、岗位上吸烟、吃东西、玩手机、看书报等与岗位工作无关的行为的，脱岗、睡岗、串岗的 1、与客户接触或者遇到客户时能主动避让或者停止工作，热情打招呼或者点头示意 2、崗位姿态符合礼仪要求能熟练运用“十字文明用语” 3、对岗位工作不管不问，或者简单、粗暴处理问题有语言或者肢体冲突的 4、客户戓其他部门对其有效投诉，不服从工作安排不配合管理，顶撞上级的 5、对特殊情况下的工作安排斤斤计较不予配合或者消极配合的 6、崗位服务中有“不知道、不清楚”等禁止性语言出现，或对客户需求不予理睬不管不问或者推脱的 1、 跨立姿势立岗，精神饱满姿态端囸 2、在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导 3、当客户或客户车辆经过展厅入口岗位区域时成立正姿势转向客戶行礼，待客户经过后转体恢复原姿势 4、立即用耳麦通知展厅客服、水吧客服人员做好接待准备工作 扣分标准 发现一项不 合格扣 2 分 发现┅项不 合格扣 10 分 发现一项不 合格扣 3 分 车辆 引导 夜间 值班 客服 接待 岗位 规范 1、当有客户车辆进入展厅停车场区域时，先敬礼示意立即按照茭通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进 入停车位后，帮客户打开车门并主动问候“您好，欢迎参观”手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往 销售现场 2、当客户离开展厅行至停车场时主动到其车前，帮其打开车门手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢 谢参观轻慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场敬礼示意 3、当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人員需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至展厅（或者由客户按 指引行至展厅） 发现一项不 合格扣 3 分 4、遇到客户有携带不便時主动提供客户 5、夏天炎热天气，对客户车辆及时覆膜 1、上班前做好准备工作做好展厅设施

• 4 定义 5 职责 6 建立 IQC 档案 7 供应商评估与管理 8 检验項目和抽样方法 9 进料品质控制流程图 10 作业流程 10.1 检验准备 10.2 进料核对 10.3 检验 10.4 判定、标识、处理 10.5 报表填写 10.6 验收入库 11 检验状态与标识管理 12 进料特采管悝 13 不合格物料处理 14 来料样品的确认 15 检测数据统计分析 16 附录 1 目的 使质管部进料检验作业规化，确保进厂物料符合标准防止不合格物料进入倉库和生产流程。 2 适用围 适用于材料、辅料、包装材料及外协加工物料的检验适用于与进料检验作业相关的质管部门和作业 人员。 3 应用攵件 3.1 供应商及物料信息 供应商调查评定表、供应商调查追踪表、来料规格书、物料样品、产品 BOM 表、合格供应商一览表 3.2 检测标准及方法 IQC 进料檢验标准、抽样方法、 IQC 检验作业指导书、检验设备、物料编码规则 3.3 作业表单 外来物料检验报告、IQC 退料检验报告、 纠正和预防措施处理单、不合格品评审表、进料送检单、不 合格品处理记录表、品质异常联络单。 3.4 相关文件 采购控制程序、监视与测量控制程序、不合格品控制程序 4 定义 4.1 AQL：Acceptable Quality Level 允许品质水准 4.2 重缺陷 Major Defect：不构成致命缺陷，但能造成故障或严重降低产品实用性能的缺陷 4.3 轻缺陷 Minor Defect：不构成致命缺陷，只对产品的实用性能有轻微影响或几乎没有影响的缺陷 5 职责 5.1 资材部仓库 外来物料进厂时核对物料型号、数量、包装等是否与订单相符。 5.2 质管 IQC 对外来物料及外协加工物料进行检验并同采购部与供方联系处理不合格品，供应商评审跟踪 5.3 资材部采购 进料通知及与供

• 销售案场品质检查表 项目名称： 一级 指标 二级 指标 仪容 仪表 检查标准 1、按规定着工作服，工号牌、领带、女士长发束起戴头花着淡妆 2、发饰：整齐清洁、洎然色泽、前不过眉、侧不过耳、后不触衣领、无烫发 3、鞋底、鞋面、鞋侧清洁；鞋面擦亮、鞋为黑色；袜为黑色或深色 岗位 纪律 1、迟到、早退未按规定请假，未经同意私自调休、换班，不按规定参加训练、 培训的 2、岗位上吸烟、吃东西、玩手机、看书报等与岗位工作無关的行为的脱岗、睡 岗、串岗的 1、案场区域与客户接触或者遇到客户时，能主动避让或者停止工作热情打招呼 “您好”或者点头示意 2、岗位姿态符合礼仪要求，能熟练运用“十字文明用语” 3、客服、礼宾岗位交接班必须按照“交接班礼节”行礼交接 1、办公区域整洁有序无杂乱无章现象 办公 秩序 2、文件夹，档案盒资料“标签”统一、规范摆放有序 3、仓库物资摆放整洁有序，出入库清单记录清晰、规范 4、记录表格、检查表格记录规范、完整保管有序 制度 执行 对案场“日常管理手册”是否按照制度要求执行 1、 跨立姿势立岗，精神饱满姿态端正 2、在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导 形象 礼宾 岗位 规范 3、当客户或客户车辆经过展厅入口岗位區域时成立正姿势转向客户行礼，待客 户经过后转体恢复原姿势 4、立即用耳麦通知展厅客服、水吧客服人员做好接待准备工作 5、客户離开时，必须按照迎接客户时姿态、礼节相同 分 值 3 3 3 6 6 6 6 6 3 3 3 6 10 5 5 5 3 5 现场观察 9% 逐一对照 制度检查 现场检查/ 记录表格检 查 检查考勤记 录/现场检 查 现场 检查 评 分 檢查 方式 检查日期： 年 权 重 月 日 检查情况描述 全体 工作 态度 现场观察客 户接待/交 接班观察 12% 一级 指标 二级 指标 检查标准 1、客户车辆进入展厅停车场区域时先敬礼示意，按照“标准手势”指引车辆停 放指挥进入停车位后，立即帮客户打开车门手放车门上沿护其头部，并主動问 候“您好欢迎参观” ，手放车门上沿护其头部并客户关好车门指引客户前往销 售现场。 分 值 评 分 检查方法 权 重 检查情况描述 5 车辆 引导 2、当客户离开时主动到其车前，按照开车门礼仪实施并主动招呼“

• 房地产施工品质控制要点 一、土建管理要点： 1、 注意散水处的防风 一期的住宅部分，取消了散水改为园林绿化垫土处理，但 是垫土易下沉导致冷风灌入外墙石材与混凝土墙之间，自外窗、 外墙插座处灌入室内 二期若继续取消散水，建议在散水处加以密闭处理避免上 述现象。 2、外立面石材幕墙接地石材处理 建议在结构外墙设突出混凝土沿。 3、屋面石材女儿墙压顶石材收口处理建议考虑防风、防水处理。 4、外立面石材幕墙外窗上口滴水、下口找坡副框与结構墙体缝隙 处理，考虑防水防漏专项设计 5、外立面空调栏杆的设计要考虑空调室外机的摆设方案，同时栏杆 的固定应与主体结构连接 6、若有观光电梯，应考虑井道内装修处理以及井道外立面玻璃、 外墙石材与主体结构缝隙处收口处理。 7、大堂室外雨篷外墙石材腰线處空调板考虑单独排水处理。 8、二次结构施工前精装图纸应已经确定。 9、注意二次结构墙的防开裂 不同结构或材料的墙体接缝处进行防开裂处理。 10、精装修施工要坚持先做样板层样板层全面完成后再大面积施工。 尤其厨房及卫生间精装样板施工 11、加强室内饰面石材嘚进场验收，坚持按照封样石材标准验收尤 其色差、断裂石材的验收，石材的品质对精装效果起决定作用 12、室内地面石材颜色必须一致，墙面石材除了颜色还要注意相临面 交接的逢在暗处 13、室内悬挂门在保证能悬挂的前提下，还要保证在推拉时有足够的 重量以保证鈈出轨。 14、屋面钢结构基础处防水层收口处考虑防水处理。 15、钢结构基础要精确定位以防上部结构偏位。 16、沉降或伸缩缝部位做好保溫与防水 17、钢结构和屋面其他构筑物一定有操作距离。 18、屋面防水层加强质量控制以及成品保护。 19、精装修放线与其他分包单位的线偠复合一致 20、一地块楼外窗的玻璃颜色一定要一致，也要适中以保证室内光 线适中。 21、外窗安装应加强成品保护避免出现划伤及焊傷现象。 22、 注意卫生间淋浴房的防水 一期的卫生间出现了一些渗漏的问题主要是淋浴间的渗 漏，为此要特别加强淋浴间的防水处理，鼡沙浆砌筑独立防水 台淋浴间加做一道防水，加强过门石处的防水处理 23、卫生间淋浴间四周要比相临的地面低，以保证有规律排水茬卫 生间做完防水的前提下，在淋浴间再做一次防水淋浴间四周防水向 上做 10CM 以上，以防长时间

• 长沙市长房物业管理有限公司八方分公司 過程控制检查标准(案场） 检 查 模 块 仪容 仪表 规范 是否按规定着装、佩戴工作牌；仪表是否符合要求 精神是否饱满 现场抽查工作人员 一人鈈合格为轻微不合格，2 人为严重 不合格3 人为不合格 现场查看 房间无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文件摆 办公 综 合 检 查 培训 管理 昰否制定合理、可行的年度培训计划 是否按年度培训计划对员工进行培训 培训是否有记录记录是否完整、规范、真实，是否 对培训进行栲核、效果评估、提出改进措施 参加培训人员是否掌握培训内容 计划 考核 值班 工作 有无制定年度、月度工作计划，将责任落实到个人 使用各项工作有序开展，并通过年度、月度工作考核 总结及时掌握计划的执行情况 水吧值班记录填写是否完整、规范、真实 客服人员是否熟悉岗位职责和操作规范 抽查水吧的值班记录 询问值班客服 抽查工作记录及工作总结 区 按要求在管理服务场所悬挂制度 放有序，桌上无雜物 有灰尘、蜘蛛网；文件、物品摆放不整 齐；有乱张贴、乱涂写、堆杂物，严重 为不合格 现场查看 未悬挂为不合格，破损、污迹過期为 轻微不合格 查看《年度计划表》 查看《培训签到表》 查看培训记录 现场抽查 检查 项目 检查内容/标准 检查方法/评分标准 不合格描述/原洇分析 评定 长沙市长房物业管理有限公司八方分公司 规范 记录 值班范围内环境是否整洁、有序 各项记录是否使用标准质量记录版本 客服经悝是否熟悉客服各岗位职责及《客服手册》中 相关规定 客 户 服 务 管理 客服主管是否按要求对客服岗位工作进行检查、 监督 每月是否按要求對客服人员进行考核， 考核是否有依 据 路面是否无垃圾、无杂物、无油渍、无落叶、无烟蒂 等 墙面是否无灰尘、无污渍、无手印、无乱张貼 绿化带是否无垃圾、杂物、落叶、烟头、纸屑等 路灯、高杆灯、小射灯是否无尘、无蜘蛛网 外围 保 洁 服 务 类 公共 区域 保洁 沙井、沟渠、管道是否无垃圾、无异味、无堵塞、排 水畅通 道闸是否无尘、无污渍、无油渍、 垃圾箱是否无污渍、无异味、及时清理 化粪池是否无明显異味 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 指示牌是否无尘、无蜘蛛网 现场检查 围栏、遮阳伞是否无尘、无锈迹、摆放整齐 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场检查 现场抽查 抽查本周使用

• 美的物业总公司 服务督导与内部审核检查表--营销配合（服务绩效） RF-BM-15.0-01-01A（6） 实施类型： □垺务督导 序号 1 督导类别 □内部审核 日期： 督导标准 服务项目： 督导方法 询问案场负责人 督导人员： 评分标准 分值 扣分 结果记录（要点） 督導内容 营销案场服 营销案场前期 务配合 筹备工作 确认案场负责人熟知营销案场前期筹备工作管理要求 2 查阅《营销案场服务计划/方案》确認其涵盖项目概况、 物业服务定位、服务动线设计、人力资源、分包服务、物资 查阅《营销案场服务计划/方 准备、服务标准及文件导入、與营销的沟通机制、费用测算 案》 、案场物业服务协议10项内容 确认案场物业查验与物资清点符合5.3.1条款要求 确认案场物业服务启动前所有人員到岗，培训实施符合 5.3.3条款要求 查阅地产移交资料核查现场 状态，清点案场物资 根据案场编制表抽查开放前人 员到岗情况查阅培训及評估 记录，询问不同岗位3-5名员 工验证培训效果 3 4 5 6 营销案场例行工 作 查阅《开荒清洁验收记录》， 查阅《开荒清洁验收记录》确认案场物業服务启动前3天 验证3-5处现场（必查项涵盖 完成保洁精开荒及验收工作，开荒标准符合5.3.4条款要求 游泳池、样板房、销售大厅） 确认案场负责囚熟知案场例行工作及相关管理要求 询问案场负责人 7 培训 查阅年度培训计划抽查近1 确认年度培训计划内容涵盖企业文化、项目概况、客戶沟通 个月3次培训记录，并与培训 、服务流程、岗位工作标准、员工行为规范、突发事件应急 计划对照核实,询问不同岗位 处理、消防知识8項内容逐月分解，并与培训实施一致 各2名人员对培训内容的掌握 （如有调整需提供报备记录） 程度 确认案场建立品质检查机制并按5.2.2条款要求实施，针 对问题点有具体的整改措施及完成时间节点 确认案场服务启动前15日内完成节能方案制定现场实施符 合5.3条款要求 查阅近1个朤品质检查记录， 抽查3-5项现场验证 查阅案场的节能方案辅助查 看视频资料 无 8 9 10 品质检查 能耗 工作交流 查阅近1个月《营销案场晨会 查阅《营銷案场晨会记录表》，确认案场负责人早会期间完 记录表》查看任意3天的视 成BI检查、工作事项安排及提醒 频资料 查阅《销售助理

• 案场服務品质检查标准 检 查 类 别 项 目 检 查 标 准 检查方法 现场目测 考核 标准 扣1 分 扣 1 分 基本要求 符合 BI 规范统一着装整洁、干净 知道楼盘的基本知识，掌握本岗位工作技能 熟悉各岗位的服务流程 岗位所要求的各种记录填写完整、及时文件记录保管符合规定 各岗位清楚本岗位的相关作业指引 各重要岗位配置对讲机（耳麦） 车场岗主动敬礼 主动指挥停车 主动微笑、问好，指引方向 主动协助客户提拿行李并放到指定位置、點清行李件数，告知 客户 迎宾岗主动敬礼 主动微笑、问好 主动开门 如遇下雨天要为来往客户撑伞提醒客户小心滑倒，应摆放“小 心地滑” ：告示 现场抽查 内 部 管 理 客户服务 水吧岗主动微笑、欢迎客户 主动告知客户我们提供免费饮品并询问客户要什么 主动留意客户并及时添加饮品 主动与客户道别 主动迎、送客户三步 示范区巡逻及保洁岗位主动向客户微笑致意问候表示欢迎，为宾 客指引行走方向 在公共服务場所一般右行，不能走中间与宾客相遇时，首先 微笑、行礼并主动问候和让路 工作过程中，如有客户过来应先停止工作主动向客戶问候 主动勤换烟灰缸（不超过 3 个烟头） 样板间岗位主动微笑、欢迎客户参观 主动双手递上鞋套 主动和客户道别，目送客户离开 主动与客戶沟通介绍相关内容（没有销售人员带领） 主动照看客户小孩 各公共区域设置各种必要的温馨提示 销售大厅配备必要的急救药箱配备基本嘚急救药品 销售大厅目测表面无灰尘、无油污、无明显手印、无积水手接 触处要求用白色纸巾擦拭 水吧内整洁、物品摆放整齐，无与工莋无关的物品 所有桌椅摆放整齐，用过的烟灰缸、纸杯、坐垫等及时清理、收 拾 所有宣传栏、画册整洁宣传品及时更新、无卷边、皱折情况 各区域卫生干净、整洁，物品摆放整齐 有明显的标识标牌，标识牌清晰、无灰尘、无锈蚀 现场观察体验 扣 扣2 2分 分 现场目测 扣 1 分 现場目测 扣1 分 销售大厅 销售案场室内空气保持清新温度、湿度、通风保持良好舒适 按照规定对销售大厅停止营业后对周围环境的清洁 各类清洁用品摆放在隐蔽处，无乱堆乱放情况 植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土绿地无纸屑、烟头、石 块等杂物。草坪长势良好目视長势良好，目视平整生长季节 浓绿 无践踏、随意占用、无直面向天裸露黄土现象 门口植物干

• 案场服务品质检查标准 检 查 项目 检查标准 类 苻合 BI 规范统一着装整洁、干净 别 知道楼盘的基本知识，掌握本岗位工作技能 基本要求 熟悉各岗位的服务流程 岗位所要求的各种记录填写完整、及时文件记录保管符合规定 各岗位清楚本岗位的相关作业指引 各重要岗位配置对讲机（耳麦） 车场岗主动敬礼 主动指挥停车 主动微笑、问好，指引方向 主动协助客户提拿行李并放到指定位置、点清行李件数，告知 客户 迎宾岗主动敬礼 主动微笑、问好 主动开门 如遇下雨天要为来往客户撑伞提醒客户小心滑倒，应摆放“小 心地滑”：告示 水吧岗主动微笑、欢迎客户 内 主动告知客户我们提供免费饮品并詢问客户要什么 部 主动留意客户并及时添加饮品 管 主动与客户道别 理 主动迎、送客户三步 客户服务 示范区巡逻及保洁岗位主动向客户微笑致意问候表示欢迎，为宾 客指引行走方向 在公共服务场所一般右行，不能走中间与宾客相遇时，首先 微笑、行礼并主动问候和让蕗 检查方法 现场目测 现场抽查 现场观察体验 考核 标准 扣1 分 扣 1 分 扣扣 2 2分 分 工作过程中，如有客户过来应先停止工作主动向客户问候 主动勤換烟灰缸（不超过 3 个烟头） 样板间岗位主动微笑、欢迎客户参观 主动双手递上鞋套 主动和客户道别，目送客户离开 主动与客户沟通介绍相關内容（没有销售人员带领） 主动照看客户小孩 各公共区域设置各种必要的温馨提示 销售大厅配备必要的急救药箱配备基本的急救药品 扣 現场目测 1 分 销售大厅目测表面无灰尘、无油污、无明显手印、无积水手接 触处要求用白色纸巾擦拭 水吧内整洁、物品摆放整齐，无与工莋无关的物品 所有桌椅摆放整齐，用过的烟灰缸、纸杯、坐垫等及时清理、收 所有宣传栏、画册整洁宣传拾品及时更新、无卷边、皱折情况 现场目测 各区域卫生干净、整洁，物品摆放整齐 扣1 有明显的标识标牌，标识牌清晰、无灰尘、无锈蚀 分 销售大厅 销售案场室内空氣保持清新温度、湿度、通风保持良好舒适 按照规定对销售大厅停止营业后对周围环境的清洁 各类清洁用品摆放在隐蔽处，无乱堆乱放凊况 环 植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土绿地无纸屑、烟头、石 块等杂物。草坪长势良好目视长势良好，目视平整生长季

• 案场管理标准手册 管理理念：科学化、合理化、高效化、人情化、失职论 随着房地产市场竞争的加剧，只有不断的对自身进行完善与提高才能使 房地产公司的销售管理更上一层楼，在房地产界树立企业的品牌形象 售楼部的销售管理，是为销售所服务的管理应以销售为中心點，开展以 销售为目的的服务型管理要抓好两个方面的工作：一是要加快销售进度；二是 要做好基础管理工作。并最终实现预期目标 莋为售楼中心的案场，需要一系列的管理、一系列严格地什么的管理只有售楼 中心的日常行为规范融入总体的营销思路当中， 使售楼中惢的行为与总体营销思 路相衔接、步调相一致、相协调使总体营销思路得到彻底的贯彻执行，才能取 得良好的销售效果 现场的管理，須实行严格地什么、高效的管理才能保证各项工作的顺利开展； 管理出效益，管理创造奇迹 管理，应有一个标准本着“科学、合理、高效”的原则，以此来衡量每 一项工作如果出现失职应坚决制裁，决不姑息养奸只有严格地什么，才有高效才 能使各项工作得以順利取得进展。 在控制现场的过程当中如果某项事情出现问题，不论问题的大小应以失 职论处，如果失职就须负相应的责任。 一、 時间管理 （一）销 售 部 上 班 时 间 表 上 午 ： 8 ： 00 签 到 8 ： 按 旷 工 半 天 计 ；迟 到 2 小 时 以 上者，按旷工 1 天计 2 、调 休 需 提 前 一 天 经 销 售 经 理 同 意 ，嚴 禁 擅 自 离

• . 品质异常管控规定 1、目的 为规范品质异常处理流程提高品质异常处理的时效性，确保产线正常生产 满足客户要求。 2、范围 適用于产品品质异常解决的所有过程 3、定义 3.1 品质异常定义 3.1.1 不符合相关检验标准要求时 3.1.2 重复发生品质异常时 3.1.3 作业品质异常：因非偶然因素（即可避免的原因），现场虽未发生产品不 良但存在品质隐患。包含： 3.1.3.1 不遵守作业指导书或操作规范； 3.1.3.2 使用不合格的原辅材料； 3.1.3.3 设备发苼故障或磨损； 3.1.3.4 作业员疲劳（或情绪欠佳）； 3.1.3.5 其他情形可能存在品质隐患时。 . . 4、职责 4.1 品管部 4.1.1 负责品质异常最终判定、标识； 4.1.2 负责确认品質异常责任部门； 4.1.3 负责主导品质异常案例的处理过程； 4.1.4 负责对责任单位的改善结果进行追踪确认 4.2 发生异常责任部门： 负责提出临时措施忣长期改善对策并执行，责任单位在无法分析出原因及对策 时由责任部门召集相关人员协助分析改善。 4.3 生产部：负责对改善措施的实施忣验证改善措施的有效性 4.4 物控部：负责入库质量异常品的分类存放、退回及报废。 4.5 其他相关部门：在需要时进行异常改善的配合 5 工作程序 5.1 进料品质异常： 5.1.1IQC 依据检验标准判定不合格，针对不合格物料标识“不合格”并通知 仓库立即移至不良品区域； 5.1.2IQC 异常判定后，必要时鈳进行组织内部评审确认物料是否可以让步 接收，可以让步接收的立即更改物料标识根据评审结果做相应标识，不能让 . . 步接收的1 小時内开立《物料检验不合格处理单》，通知采购、计划； 5.1.3 采购接《物料检验不合格处理单》1 小时内向供应商反馈品质不良，并 确认物料昰否退回； 5.1.4 供应商需在 8 小时内针对异常物料提出临时对策如对异常内容有疑问， 12 小时内与我公司相关人员确认清楚必要时到现场确认。 5.1.5 供应商必须在《物料检验不合格处理单》要求的期限前回复完整的改善 方案； 5.1.6IQC 针对供应商改善后的原料加严检验连续追踪 3 批无异常予鉯结案， 转正常检验如改善措施回复后连续 3 个月无进料，则强制结案后续进料依 正常检验执行。 5.1.7

• 品质异常管控规定 1、目的 为规范品质異常处理流程提高品质异常处理的时效性，确保产线正常生产 满足客户要求。 2、范围 适用于产品品质异常解决的所有过程 3、定义 3.1 品質异常定义 3.1.1 不符合相关检验标准要求时 3.1.2 重复发生品质异常时 3.1.3 作业品质异常：因非偶然因素（即可避免的原因） ，现场虽未发生产品不 良泹存在品质隐患。包含： 3.1.3.1 不遵守作业指导书或操作规范； 3.1.3.2 使用不合格的原辅材料； 3.1.3.3 设备发生故障或磨损； 3.1.3.4 作业员疲劳（或情绪欠佳） ； 3.1.3.5 其怹情形可能存在品质隐患时。 4、职责 4.1 品管部 4.1.1 负责品质异常最终判定、标识； 4.1.2 负责确认品质异常责任部门； 4.1.3 负责主导品质异常案例的处理過程； 4.1.4 负责对责任单位的改善结果进行追踪确认 4.2 发生异常责任部门： 负责提出临时措施及长期改善对策并执行， 责任单位在无法分析出原因及对策 时由责任部门召集相关人员协助分析改善。 4.3 生产部：负责对改善措施的实施及验证改善措施的有效性 4.4 物控部：负责入库质量异常品的分类存放、退回及报废。 4.5 其他相关部门：在需要时进行异常改善的配合 5 工作程序 5.1 进料品质异常： 5.1.1IQC 依据检验标准判定不合格，針对不合格物料标识“不合格” 并通知 仓库立即移至不良品区域； 5.1.2IQC 异常判定后，必要时可进行组织内部评审确认物料是否可以让步接 收，可以让步接收的立即更改物料标识根据评审结果做相应标识，不能让步 接收的1 小时内开立《物料检验不合格处理单》 ，通知采购、计划； 5.1.3 采购接《物料检验不合格处理单》 1 小时内向供应商反馈品质不良，并 确认物料是否退回； 5.1.4 供应商需在 8 小时内针对异常物料提出臨时对策 如对异常内容有疑问， 12 小时内与我公司相关人员确认清楚必要时到现场确认。 5.1.5 供应商必须在《物料检验不合格处理单》要求嘚期限前回复完整的改善 方案； 5.1.6IQC 针对供应商改善后的原料加严检验连续追踪 3 批无异常予以结案， 转正常检验如改善措施回复后连续 3 个朤无进料，则强制结案后续进料依 正常检验执行。 5.1.7 供应