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提高单车产值与控制
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如何提高进厂台次及单车产值
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x=K1×（1+y）×K2×K3
自变量（产值）=年初保有客户数量（1+年增长率[因变量]）×年均回厂频次×单台产值。售后产值关键靠提高因变量y。K到了顶峰就成了一个常数了。只要保证高于同品牌店就好。售后产值说到底还是新车销售和服务营销反映到客户获取和稳定的问题。自变量负增长是因变量负增长导致，频次和单价对于成熟4S店来说，有来回波动，总体接近常数。
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更贴心的服务！比如热线回访，更多的关心用户，提供高效的技术支持与帮助。
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　服务淡季，是拉练队伍的最好时机，在这个时期，各店服务经理应该组织：　　1、技术总监牵头，进行技术培训，将日常的技术案例以及自己工作中遇到的问题进行系统的培训，做好内功的修炼，避免后期进场台次加大后，技术力量跟不上，尤其要培训新进场维修技师的能力，要适时的开展技术大练兵；前台主管组织全员进行服务流程的培训和演练，重点做好三位一体工作和服务流程的培训，做好内部考试记录；　　2、做好体系工作梳理，严格按照9000体系要求，趁淡季时间做好内部管理流程的梳理，梳理出不足之处进行快速的整改，便于后期工作开展；　　3、做好KPI管理指标的梳理，进行整理分析系统数据，找寻客观存在的问题，便于后期提升；做好重点客户的跟访，利用这个时期可以适当的做一点上门的拜访工作，拉近与客户之间的关系。
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客户满意度
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其实，很简单！所谓“流失”说白了就是信任的流失，这需要很认真的自省：是哪些地方、哪些做法、哪些说法我们失去了客户的信任？？一些都可以解决！！
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跟一线城市相比，三线甚至更低城市确实存在售后客户流失率比较严重，个人总结以往的工作经验来看有以下几个问题跟您分享。1.部分城市因为消费观念习惯比较保守，特别是中低端品牌的客户期望值特别高，而二三线城市近年发展汽车销售发展很快，前期经销商大部分追求销售分额以致在某种程度上忽略了售后，导致售后服务意识淡薄，失去客户信任。2.售后其实应该有自身的营销理念和一套技术+服务的共同意识开发多元化营销产品引导客户的消费习惯，培养客户高度的品牌忠诚度。（时间关系，有乐意交流的朋友欢迎加）
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4S店想提高利润提高进站台次，是个长期性的工作，好比中医调养；短期内提升的办法，无非就是促销、预收等等，对长期受益都是有害无益的；4S店喜欢在河里捞鱼，这是销售的普遍做法！而售后部门的战友，要联合客服和市场部门的同事，建立自己的“水库”，学会在“水库”里捞鱼！
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简单的说，做好维修业务，站长或总经理要把车辆当成人来看待，和医院看病有很大的共性。具体来讲，豪华车、高档车、中档车和低档车车主在接受后服务方面的理念是不一样的，一二线城市和三四线城市也有很大的差别。一、吸引客户到店。你要反思为何各地省会城市的大医院价格高、病人多、床位紧，但是老百姓就是放心到这里来看病，尤其是感觉比较严重的病。原因很简单，有的人要的是一种身份感觉（心理作用），有的人是冲着他们先进的设备、有的人看重的是高职称经验丰富的医生技术，还有一点就是人们对生命的珍惜。点到这些，作为汽车服务行业的管理人员，大家是否也结合你所经营的品牌特点、客户群体特点围绕为车辆看病进行了换位思考。但是有一个很重要的细节部分人可能会忽视，那就是汽车看病的医院是车主决定的，所以，维修站要围绕车和车主两条线进行挖掘。充分宣传并让车主信赖或者依赖标准4S店的设备吧，抓紧培养出在业内具有一技之长的资深技术人员并让客户信赖或依赖吧……总之，要给客户多块好省的感觉就成功了一大步。当然，客户的流失分析非常必要的，是因为那种原因流失的是你必须搞明白的问题，然后对症下药。出了练硬功，对于开业期间长短不一的店，也要采取一些其他的灵活方法找客户。我一直认为，汽车后服务既然作为了店内和行业的主要利润中心之一，就要用一种新的思路去管理这项业务，不紧等客户，还要控客户、挖客户、找客户。仅举一例，如果你是开业两年以内的店，并且新车销售规模不大，非主流的汽车品牌的话，单靠维系自有客户是不能保证进厂台次的。在维系好自有客户的同时，你要大胆的走出去，找到你所服务的商圈之内目前总保有量是多少、到竞争对手店的多少、压根就不进4S店的有多少，然后你要去找这些客户，想法然他们进店，哪怕对部分项目的免费体验等等，方法很多，再次不在累述。二、提高产值的问题。店内的服务项目毛利率基本是一个不变的数，决定一个经营期间毛利的后服务指标主要三个，就是进厂台次、单车产值、高毛利项目的结构占比。我们很清楚，作为一名投资人老板和一名职业经理人，在对待企业长期效益和短期效益，战略目标和当期目标等出发点和着重点是不一样的（鉴于此问题，一个好的投资人在组建团队时，应该首先考虑部分关键岗位和人员的稳定性问题，这种人力资源方面的问题在此不展开讨论），但是作为一名品牌负责人，追求高进场、高产值、挖掘高毛利项目的出发点应该是一致的。所以，如果你是服务总监或维修站长，你要搞明白你所开展的服务项目中，单项业务的产值排序、单项业务的发生频率排序、单项业务的毛利率水平排序，有了这些基础分析，结合企业的实际情况，你才能进行决策该强化哪一方面了，如果你是总经理，你要让你的服务总监定期为你提报相关数据和变动情况进行分析决策。好，如果要探讨如何提高产值，你先自己回答下列问题（层面问题很多，仅以服务顾问岗位为例）：你的服务顾问有维修实践经验吗，他能及时发现故障和潜在故障吗？你的服务顾问和客户交流的顺畅吗，他善于进行合理的客户消费引导吗？你的服务顾问薪资是如何形成的，提高产值对他有直接激励吗，如果提高了高毛利的项目产值是否有更高的激励呢（物质或排名或晋升等等）？你的服务顾问是在被客户追着疲于应付接待，还是保持了合理的接待时间，他在接待时精力是否集中在开发合理的产值项目上（要根据进厂台次、接待能力、正常单车接待时间等指标来测算你的服务顾问合理配置数，多了，人力资源浪费，少了，忙不过来，客户满意度也受影响，也不利于人次梯队形成和业务发展需要。上述三个数据是经理人进行服务顾问人员配置、调休安排等工作的决策参考数据，对于普通的品牌，如果一个服务顾问的月薪资总额按照测算，你可以反推出需要提高多少产值既可单人盈亏平衡。人力资源问题，在此不展开论述）？上述问题找到答案后，你对提高产值的思路就出来了。这是一个系统问题，一个优秀的总经理要从销售的源头开始抓单车产值问题，举一个简单例子，在你店的销售商务目标中，对于冲量车型和盈利车型的配比很重要，高维修产值的车型结构也很重要。通常考量，忽略资金占用、需求特性等因素，销售一台7万左右的低端车和销售一台20万以上的高配车型你要投入的人力、流程等成本是基本一样的，要维修两种车辆的设备、时间、流程等执行也是基本一致的，但是他们的后服务产值几年下来会有较大的差距。所以，服务总监要有向前延伸拓展的思路，总经理更应有通盘考虑的眼光和策略。提高产值还涉及诸多方面，要具体结合企业的运营状态去一一考虑了。
今天的中国汽车市场虽然潜在需求巨大，但是行业政策、竞争态势、产销矛盾、利润中心都在发生剧烈变化，小小的街边维修店和标准的品牌店都有各自的市场重点，游击队和正规军的战斗才刚刚开始，正规军之间的战斗会愈加惨烈，但这就是市场的进步和发展必然。篇幅和时间限制，仅选取部分环节进行探讨，希望抛砖引玉。
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现在，很多都是卖车不赚钱or折钱，所以，对于售后的要求是很高的。4s店依靠，保险、精品……以及售后来赚钱。那问题来了，4s店的售后有哪些确定呢？首先，价钱比街边店铺要贵。其次，耗时比街边店铺长。服务态度那些是看人与培训，不作问题来分析。还有，更重要的一点就是，在很多人心目中都觉得4s店是坑钱。我有朋友，我和他说凌志洗车免费，有空可以去洗一下车。我朋友第一反应就是信不过，去了之后会找各种理由收你的钱。然后，和我说了一些以前的故事，对4s店失去信心的故事。问题说了这么多，这些算是普遍的，还有一些就暂时不说。现在分析这些问题，找出关键点，解决好了，就能成功了。首先，sell车的时候就要顺便做好售后的准备，不能只是单纯的把车卖出去就算了。每一个环节，都要给客户留下好的印象。其次，拉近与客户之间的关系。不能以消费的关系作为与客户的主要关系，要让客户和销售、售后人员等等成为朋友。再者，做好服务。解决客户的问题，让客户产生依赖感与感激之心。故障率低，这个靠的就是专业人员。这个要对师傅们做好培训工作。保养费要低，这个你确定？客户真正需要的不是费用低，而是感觉占到了便宜。价格，其实不是关键的因素，关键的就是看你如何与客户解释。举一个例子：有个客户打电话过来公司问我喷漆一副多少钱，需要等多久时间才能拿车。我回复了他，他的车型一幅是600元。第二天下午那车。然后客户和我说，外面才两百多一幅且当天就能拿车。我回复客户，外面的喷漆你确定是把你原漆刮去再重新喷？外面的喷漆会否帮你晒漆？晒漆的温度又是多少呢？然后告诉客户，我们是刮走原漆再喷漆修复，那个工序是需要时间的，我们不是单纯的直接在上面缺口处喷漆修复。晒漆需要时间，时间不够，那些漆很容易干裂脱落。晒那一两个小时，你觉得足够么？而且我们是有专门的机器，你觉得外面那些店买得起么？烤漆的温度我们这边高很多，能保证质量。客户听完之后，问我能否便宜一些。我回复他，划痕险是保险公司理赔的，这个钱最后还是给回你的。客户说，不报保险，自己给钱，能否打个8折。我和他说，我问一下经理，等一下再回复。其实，我知道打8折是美问题的，就算便宜200也是可以的——非保险的情况下。等了十分钟之后我打电话过去，告诉他，经理同意。毕竟你是咱们的老客户……一大堆废话。然后，客户下午就把车开过来了。其实，提高服务质量才是关键。与客户交流的时候一定要切重点，让客户知道咱们的优势。吸引了客户之后，在给客户做一些小的让步，让客户觉得咱们这边的性价比更高一些，让客户觉得自己赚了很多的便宜。
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首先从大的形势来看，近两年对于汽车行业来说比较纠结，由于宏观经济及汽车产业正在逐渐回归理性等因素影响，造成目前整体销量下滑，前几年那种爆发似的销量增长将一去不返，这种现状短期内无法恢复，糟糕的销售业绩及日常的客户流失加剧了4S店售后产值下滑的速度，因此如何提高进站量和产值就成了摆在各个4S店管理者面前的一道难题，针对目前现状并结合本人售后服务工作经验有几点建议供大家参考；一、服务亮点的建立同城多店或者相对于外面的社会修理厂，我们4S店的竞争优势在哪里；我们吸引客户进站的理由在哪里；我们给客户的第一印象在哪里；我们区别于其他店的不同之处在哪里，通俗的话就是“我凭什么到你这里来修车，不去其他外面的或者其他的店，你有什么东西吸引我”，这是目前很多4S店缺少的认识，也是很多4S店缺失的东西，一个汽车售后的4S店的服务亮点是什么，在服务上吸引客户的点是什么，可以是技术上、可以是硬件上的、可以是服务经理本人，也可以是前台和客服等，没有让客户感知的吸引客户的点，是不能确保客户不流失的，也是不能确保服务产值的，所以，服务亮点的建立，从目前竞争的形势和生存形势看，还是有必要的，但是，服务亮点的建立，是一个长期的过程，需要一个时间上的周期，但是，对于服务产值来讲绝对是一个很大的帮助。二、保有客户的梳理很多品牌的4S店，在售后这一块没有识别出本店的实际和真实的客户保有量，不确定的客户保有量，与相对而制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和实施中存在较大的偏差，任务的完成就存在较大的波动，计划性和预测性就存在较大的差距，造成服务产值的不确定性较多，使得服务产值的预测越来越不可控，为此，确定本店的实际保有客户是目前急需开展的工作，梳理清楚本店的保有量，及时对于半年度的产值计划的调控，对于本年度的指标完成，是很有意义的，否则，不可控的东西太多，会严重影响下一年工作的开展；三、到期保养客户的锁定很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解，而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间，即使有的店，借助于主机厂的DMS管理，输入了客户的下一次保养时间和里程，但是，跟踪不到位，加上数据的输入存在一定的做假，加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户的无法锁定，为此，现在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容，因此建议各4S店对于此项工作亟待开展，各店务必锁定当月保养客户的清单才能锁定当月的服务产值，当然，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的；四、流失客户的管控客户流失是不可避免的话题，但是如何应对客户流失是关键，对于传统的369流失客户的定义，我认为抓“3”控“6”是关键，对于抓住三个月拟流失客户，4S店要不惜一切成本要抓住客户避免流失，此阶段，适当的价格和多样化的服务活动，以及专业的维修技术是化解客户流失的关键，这三个月是客户介于留与不留的关键时期，是客户选择社会修理厂和4S店的关键，4S店需要做的就是让客户建立留在4S店的理由和信心，此时抓不住，后面再想抓就很难了，客户就会质疑自己的选择，到时候为时已晚了；控“6”，要对6个月准流失客户进行掌控，最基本的要掌控住客户的车辆状态、行驶流程、客户家庭地址和联系方式、客户车辆是否在手等信息，便于上门服务、信息发送，服务延伸等工作开展，客服要时刻跟进客户的此前状态，不能掌控客户的状态，就会对客户流失失去控制，就无法免回不必要的损失；对于已经流失的客户，我的建议是采取保养打包制，可以给客户签署一年的或者半年不等的保养次数和金额的打包制，一次性的固化客户的消费，才能锁定客户的流失，或者采取积分管理的办法，从积分打折和礼品兑现等控制客户的流失，也可以开展多样的服务活动来吸引客户，方法诸多不在此例举五、服务下沉从近期全国各大品牌反馈的数据来看，最近服务进场台次明显下滑，地级市以上城市下滑明显，城市客户的消费已经接近透支，过分的开发，只会造成客户的抱怨和流失的加剧，而对于区、县、乡镇客户的开发，现在已经趋于明显，随着农村经济的发展，乡镇级客户的保有量逐年增加，农民素质的不断提高，对于服务的诉求也在逐步的提高，对于服务的满足感相对于城市客户来讲，相对于较低，因此，服务工作进行下沉，在区、县、乡镇建立流动的服务网点，对区、县、乡镇进行三级的服务巡回上门服务，带动地级市以下城市的服务工作开展，提升进场台次和服务产值，从服务的长期和短期效果来看，都是解决服务产值提升的捷径之一，为此，笔者建议，各4S店不妨放下架子，进行服务下沉，服务于我们曾经不关注的群体，也是对于服务产值提升的最大帮助。六、灵活多样的服务活动销售历来是叫卖的过程，是一边卖一边吆喝的过程，而传统的服务，历来都是沉默的较多，很多人说，服务做到无声就是最成功的，本人对此并不赞同，我认为，服务同样需要风生水起，更甚于，在没有卖出前就要先吆喝的是服务，最先让客户接受的是服务，最先让客户感知的也是服务，这样客户才能接受产品，才能接受过程，为此，服务应该同销售一样，多开展服务活动，多搞一些客户能够感知的服务品牌活动，比如，店面爱车讲堂、自驾游、客户答谢会、联谊会等和客户互动的活动等七、4S店自身管理流程的梳理服务淡季，是拉练队伍的最好时机，在这个时期，各店服务经理应该组织：1、技术总监牵头，进行技术培训，将日常的技术案例以及自己工作中遇到的问题进行系统的培训，做好内功的修炼，避免后期进场台次加大后，技术力量跟不上，尤其要培训新进场维修技师的能力，要适时的开展技术大练兵；前台主管组织全员进行服务流程的培训和演练，重点做好三位一体工作和服务流程的培训，做好内部考试记录；2、做好体系工作梳理，严格按照9000体系要求，趁淡季时间做好内部管理流程的梳理，梳理出不足之处进行快速的整改，便于后期工作开展；3、做好KPI管理指标的梳理，进行整理分析系统数据，找寻客观存在的问题，便于后期提升；做好重点客户的跟访，利用这个时期可以适当的做一点上门的拜访工作，拉近与客户之间的关系；八、增值服务的延伸（代步车、养护和精品、外拓品牌）多品牌运营，是目前各大品牌4S店面对的一个难题，面对主机厂的干预和实际存在的备件、技术和硬软件等问题，致使很多店不愿意涉足，其实，这是不对的，面对目前的形势，汽车4S店售后服务，只依靠单品牌的进场支撑现在有点难度，此时需要多品牌运营了，适当的综合维修，按照二八法则，20%的外品牌车辆的养护也是可以的，尤其对于产值在三十万以下的店，急需考虑这个问题，要解决生存问题啊，不是温饱问题；汽车养护和精品的推销，很多的4S店在这一块做的不是太好，前台服务顾问对于养护的推销较多，精品的推销较少，这是不对的，过多的推销养护不是一件好事，客户来做一次保养，本来可以不足三百的，最后结账时才发现都可能会达到八百多，是服务经理引导错误，也是消费错误，养护的推销产生的投诉，是各品牌存在较多的投诉原因之一，增加了消费保养的费用，过渡推销养护，增加了客户的反感，也造成了客户的流失，不利于产值的提升，严格的讲，应该是在精品上多下功夫，客户买一套坐垫他能看见，贴一个拉花他能被引起注意，他花点钱能够感受到，相对的比较容易接受，本人曾接触过很多的客户，都是这个观点，所以，4S店的服务营销的观念也要按照客户的观点走，不能按照自己的要求开展；代步车、租车业务、救援外租借等都是增值服务的延伸，需要4S店自己识别开展，才能利于服务产值的提升，不做类举；九、4S店成本控制毛利率较低的店，成本都很高，这句话不是假的，是符合逻辑的，请看那些整天讲不赚钱的4S店的管理，成本浪费是关键，一个是人力资源成本的浪费，产值不到30万，,4个服务顾问，16个维修工，整个服务团队三十多个人，能不浪费成本吗，说的好听，人才储备，其实呢，就是浪费；另一个是实物成本浪费，旧件随意丢弃、索赔件堆积、旧件的二次利用等于零，设备损坏后不保修，维修工具丢失等，那一项都是成本，那一项控制到位都利用内部管理，利于服务产值的提升，旧件可以做二次索赔和事故车的使用，索赔件的整理可以作为转介使用，设备的正常使用可以加大工位的周转，都可以帮助提升服务产值，可惜没有引起经营者的关注，更多的是引来抱怨十、与保险公司合作形式的变更历来事故车这一块都是专卖店服务产值的重要组成部分，很多的店，能够把事故车的产值做到35%以上，但是，随着这几年国家对于酒驾等行为的打击，事故车正呈逐年下滑趋势，同时，社会修理厂的加入和增加，以及保险行业的不规范，理赔员的私利行为，造成了事故车到4S店报修的比例逐步下滑，这更加不利于4S店服务产值的提升，为此，改变以往根据保单为主的与保险公司的合作模式，改为月度或年度的保费为主的模式，要求保险公司采取保证每月或者年度的送修金额为模式的合作方式，值得4S店与保险公司洽谈，送修的车辆除了品牌车辆，也可以是其他品牌车辆，不管你送什么车子，你要保证我的服务产值，这样推行才能保证服务产值逐步的提升，不会下滑
总之，服务产值的提升是诸多原因的，不是读者按照以上内容执行就可以提升的，以上内容只是供读者参考，需要变通的结合自己的实际情况开展适合自己的工作方法，“品牌服务无定势，客户满意为最终”，客户不满意，服务产值肯定是上不去的，以上的工作开展建议，核心的是离不开客户满意的，所以，服务产值的提升始终是不能离开客户的口碑这个主题的，只有把客户搞愉快了，客户才能快乐的消费，4S的产值才能提高。
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首先回场或进店量不是只靠售后一个部门可以解决的，1客服部门，组织定期的爱车讲堂，提高客户对售后的认知以及信任。2销售部在新车提车时带领客户参观售后维修区以及接待区，交车时引荐服务顾问作为日后的联系。这都是为了帮助售后部门建立与客户沟通接触的机会。
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题目太大了。最主要的还是客户的长期维护发展，有的4S店的会员制也做的不错，需要前期付出很大的努力。现在汽车就是一个平台，车主就是客户群，在这个网络上可以做很多事情。
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小品牌汽车，在四线城市，这个是必然的，首先你要知道消费习惯1.小地方人对于车的保养与意识本身就薄弱在加上自身品牌特点；2.小地方人和人基本都人事，都是朋友介绍朋友，周围做汽车修理的非常多，必然会直接节流；3.周围汽修一定多，妖化4S肯定严重。解决办法有几个步骤1.小城市4S受理车型要多元化，适当可以将触角深入到高端车领域，毕竟自身是4S信任度较高；2.强化售后活动，尤其在保养期间，不行靠机油机滤做点活动吸引过来再说；3.强化保险定损中心的成立；4.增加增值服务，比如说精品（绩效管理好，利润也会在3万以上）
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1、区域特征：相比于大城市而言，小城市的“人际关系”网更为紧密，客户的消费习惯偏于保守。此外，与其他地方相同的是小城市的客户依然看重产品、服务和价格这三个客户价值要素。2、吸引客户进店和提升利润是4S店的终极目标，但是在最初应该要有所侧重，建议先提高客户进店量，培养客户形成进店保养维修的习惯，再考虑在此基础上提升4S店的利润。3、提升客户进店量的方式主要有两个，吸引新客户进店和维持并提升老客户每年进店次数。4、保持老客户进店次数，主要是通过客户关系维护，方式比较多：积分、抽奖、生日礼物、爱车讲堂等传统方式都可以使用，客户关系维护的另一个重点是要引导客户的消费习惯，让客户形成到4S店消费的习惯。5、提升新客户进店的方式，要根据小城市客户的特性（人际关系紧密+消费习惯保守）来制定：（1）老客户转介绍，可以对老客户进行一定的激励，比如介绍新入店保养送100元油卡（2）对于小城市而言，专营品牌汽车保有量较少，可以在避免厂家制裁的情况下，吸引其他品牌车入店维修和保养；（3）小城市消费容易有跟风现象，可以前期投入一部分费用建立品牌车友会，会员粘贴统一车贴、车标形成市场影响，为会员及市民提供婚车等特殊服务，可以有效提高知名度和美誉度，也可以提升会员们的荣誉感。（4）“有效VIP会员沟通”，建立有效的车主会员沟通平台，让原本陌生的车主互通有无如果能促成部分车主之间的合作，对车友会和4s 店是一个非常好的宣传。和一线城市相比，四线城市更容易出现非常重的地域倾向，在做任何一项营销之前，都应该先要了解当地的客户。因地制宜、因人而异，为客户提供他们认可的“价值”，才能真正长期吸引客户。
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如何做到快速集客，关键是有足够的客户认同感，关注价格的就给他满意的价格，关注服务的就给他便捷的服务。
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大家都在搜如何有效提高电脑办公效率？
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